¿Cómo deberían las empresas de servicios públicos aprovechar el poder de la automatización inteligente?

La automatización inteligente ha demostrado aumentar la eficiencia, y esto puede impulsar las operaciones de servicios públicos si se implementa correctamente.

Pocas industrias se han visto tan agobiadas por el cambio en los últimos 25 años como las empresas de servicios públicos. La reestructuración de la industria, la globalización, la desregulación y las tecnologías digitales han trastornado un modelo operativo tradicionalmente estable y cómodo, caracterizado por un monopolio regulado, una demanda predecible, ciclos de vida de servicio prolongados y productos altamente mercantilizados.

Cuando a los clientes de cualquier sector se les ofrece opciones, la investigación muestra que la experiencia de servicio a lo largo del ciclo de vida del cliente se convierte en el principal determinante en la adquisición y retención de clientes. Y la capacidad de los desafíos ágiles para responder a estos impulsores se convierte en una ventaja competitiva crítica. Al mismo tiempo, la enorme escala operativa de los proveedores establecidos, un aparente impedimento para la agilidad, también crea un laboratorio perfecto para la innovación.

El desafío comercial es el mismo para los titulares y los retadores:cómo ofrecer un servicio confiable y personalizado a escala con mejoras constantes percibidas por el cliente y precios ajustados. Sin embargo, tanto para los titulares como para los retadores, la solución comienza ante todo con la experiencia del cliente, y la automatización inteligente es una poderosa arma competitiva para el sector de los servicios públicos.

Mejor servicio a través de la automatización

Tres prácticas de gestión son fundamentales para la automatización en los servicios públicos:personalización masiva, calidad del servicio (SERVQUAL) y gestión del ciclo de vida del cliente. Con productos altamente mercantilizados, es en la dimensión del servicio orientado al cliente, donde los titulares están más expuestos y la competencia es más intensa, donde las empresas de servicios públicos pueden aplicar la personalización masiva de manera más productiva.

Lo impresionante es cómo se puede aprovechar la automatización inteligente para abordar estas prácticas de gestión a través de un alto nivel de servicio, al mismo tiempo que se generan análisis para mejorar y anticipar el servicio futuro. Lo sorprendente es que pocas empresas de servicios públicos aún no han aprovechado todo el potencial de las oportunidades de automatización disponibles dentro de estas prácticas.

Tres ejemplos

1. Personalización a escala

En 2008, un proveedor nacional de energía eléctrica para clientes residenciales y comerciales se convirtió en uno de los primeros en adoptar la automatización de procesos y llevó a cabo varias implementaciones de prueba de concepto para explorar las capacidades y el potencial de la tecnología. Por lo general, el enfoque inicial del proveedor estaba en la eficiencia, reduciendo los costos operativos mediante la aplicación de tecnología para manejar las crecientes cargas de transacciones en lugar de contratar personal adicional. En su apogeo, los trabajadores digitales de la empresa de servicios públicos manejaban 500 procesos separados que involucraban 18 millones de elementos de trabajo, duplicando las ganancias de productividad previstas inicialmente de la empresa a medida que crecían las automatizaciones.

Reflejando nuestra investigación junto con Blue Prism en otros sectores, este enfoque inicial de eficiencia condujo a ganancias más significativas en efectividad. Al automatizar los procesos administrativos y aplicar trabajadores humanos a tareas más complejas de cara al cliente, la empresa de servicios públicos mejoró simultáneamente tanto el cumplimiento normativo (trazabilidad y auditabilidad) como la satisfacción del cliente (servicio personalizado). Además, mediante el análisis de los datos de proceso capturados a partir de sus ganancias de eficiencia, la empresa reconfiguró los procesos multifuncionales de extremo a extremo, lo que generó ganancias significativas en la satisfacción de los empleados.

2. Reestructuración de la industria

La reestructuración, desinversión y reagregación de la industria energética mundial en toda la cadena de valor está creando múltiples demandas de soluciones de automatización inteligente. Cuando un importante conglomerado de energía separó sus operaciones de generación y comercialización de energía de sus operaciones minoristas, estableció una nueva empresa que cotiza en bolsa en 2016 con 13 000 empleados que respaldan las operaciones minoristas en más de 40 países.
La empresa utilizó RPA para optimizar los procesos, aumentar el cumplimiento y mejorar las conciliaciones en las actividades de comercio de energía a gran escala para una mayor eficiencia. Al integrar chatbots y herramientas de inteligencia artificial con su plataforma RPA, la empresa de servicios públicos automatizó su proceso de compra a pago de extremo a extremo. Los trabajadores digitales ahora crean 120.000 órdenes de compra por año, generando nuevos contratos de suministro y actualizando los existentes directamente en el sistema SAP de la empresa. Confirman certificaciones válidas de más de 4000 proveedores y envían solicitudes de renovación cuando es necesario, utilizando un algoritmo de inteligencia artificial para distinguir los tipos de certificados. Y priorizan, agrupan y envían solicitudes de compra urgentes a los grupos comerciales responsables, y registran 50 000 entradas de mercancías por año, todo automáticamente.

La velocidad de las transacciones es fundamental en un mercado competitivo, pero la gerencia también se dio cuenta de que la automatización inteligente era una plataforma de habilitación poderosa para inculcar y mantener una sólida cultura de rendimiento para la nueva empresa, basada en valores de agilidad, capacidad de respuesta y toma de decisiones rápida.

3. Distribución minorista escalada

Nuestro tercer ejemplo es un proveedor de energía minorista multinacional con operaciones locales en 30 países que atienden a 33 millones de clientes que establecieron un grupo de recursos de automatización compartido para respaldar sus negocios nacionales orientados al cliente.

El Centro de Excelencia (CoE) de automatización del proveedor proporciona un trío de recursos de consultoría transformadores que garantizan la coherencia, la calidad y la integridad en toda la familia empresarial de múltiples empresas, creando innovaciones a escala. Este CoE mantiene una biblioteca de objetos y automatizaciones probados, junto con especialistas experimentados y bien informados, para garantizar la calidad, promover la consistencia y explotar las innovaciones en toda la empresa y sus unidades operativas.

A medida que las ganancias de eficiencia se multiplican en el entorno operativo altamente distribuido, la empresa ya ha duplicado sus ganancias de efectividad esperadas y está en camino de lograr un valor de habilitación significativamente mayor a medida que las innovaciones continúan ganando escala en múltiples unidades comerciales.

Retadores digitales

En el lado desafiante de la competencia de servicios públicos, una gran cantidad de nativos digitales emergentes están utilizando la automatización inteligente para crear plataformas de operaciones optimizadas y transformar la experiencia de los clientes de servicios públicos, sin la carga de mantener y actualizar sistemas comerciales masivos.

Al centrarse en la automatización de procesos y flujos de datos que pueden ser críticos pero que no requieren la interacción humana si se hace correctamente, los retadores permiten que su gente se centre de manera proactiva en construir relaciones positivas con los clientes, creando experiencias más ricas para los empleados y los clientes.

Conclusión

A medida que la competencia estimula la innovación en toda la industria, habilitada por la automatización inteligente, el camino hacia un mayor valor es claro:las ganancias de eficiencia alimentan directamente la eficacia empresarial y la habilitación del cliente. El valor crece exponencialmente.

Pero el éxito transformacional requiere un tipo distintivo de liderazgo ejecutivo. Nuestra investigación reafirma hallazgos anteriores sobre el potencial de TI de Michael Earl y David Feeny. Los ejecutivos 'creyentes', a diferencia de los 'ateos', 'hipócritas', 'vacilantes' y 'agnósticos', no solo están convencidos de que la automatización inteligente y la 'digitalización' permitirán una ventaja estratégica. Demuestran sus convicciones en la toma de decisiones, la búsqueda de oportunidades, la asignación de recursos, la resolución de problemas y el comportamiento diario.

Pregúntese, ¿cuál es su visión de la automatización inteligente? Si no es para transformar de manera irreversible partes clave del negocio, es posible que esté en camino de deteriorar la competitividad y perder valor masivo.