Tres lecciones esenciales que los minoristas deben aprender ante un año de disrupciones

Tras lo que parece una interminable sucesión de bloqueos, retrasos y desastres naturales, es hora de aceptar que esta situación es la nueva normalidad para los minoristas y adaptarse en consecuencia.

De la reactividad a la proactividad

Hasta ahora, los minoristas han reaccionado ante cada nueva disrupción a medida que surgía. El objetivo ha sido simplemente satisfacer la demanda actual y evitar que la presa se rompa. Las limitaciones de esta estrategia solo se volverán más evidentes y problemáticas a medida que nos adentramos en la temporada navideña. Es momento de que los minoristas pasen de una estrategia reactiva a una proactiva, que anticipe y tenga en cuenta todas las disrupciones futuras.

1. Comunicar, comunicar, comunicar

La clave de cualquier buena relación es la comunicación. Tanto minoristas como clientes han sentido los efectos de la crisis del transporte. Por ello, los consumidores valoran cada vez más la comunicación proactiva y la transparencia en el proceso de envío por parte de los minoristas.

Los clientes quieren saber de antemano qué pueden esperar en términos de inventario y plazos de entrega. Esperan que los minoristas —de todos los tamaños— comuniquen las expectativas de entrega y los posibles retrasos directamente en sus fichas de producto. Esto es especialmente cierto para las pequeñas y medianas empresas. Una encuesta reciente de ShippingEasy reveló que el 84 % de los encuestados considera importante la visibilidad del estado del envío al comprar a marcas pequeñas, locales o independientes.

La lección es clara: los clientes pueden ser comprensivos con un vendedor que se comunica con ellos antes, durante y después de la transacción. Depender de que el consumidor rastree su pedido ya no es aceptable. Y aquellos minoristas que temen revelar posibles retrasos en la ficha de producto o en el carrito se enfrentarán a la ira de los consumidores. Esta tendencia ha llegado para quedarse.

2. La conveniencia es el rey

En las compras online, los consumidores esperan una experiencia fluida de principio a fin. Ya sea para recibir o devolver productos, quieren poder hacerlo con un solo clic. Por ello, es más importante que nunca que los vendedores inviertan en capacidades omnicanal y en un proceso de devoluciones sin fricciones.

Los minoristas que no trabajen para comunicarse de manera más efectiva con sus tiendas físicas tendrán dificultades con el omnicanal, ya que requiere saber si el inventario realmente existe en la tienda y permitir la logística de envío desde la tienda. No hay mejor momento que ahora para comenzar a implementar estrategias que mejoren la comunicación en todos los canales.

Los clientes evalúan la conveniencia del proceso de devolución antes de realizar una compra. Si perciben cualquier fricción en las devoluciones, no dudan en buscar un competidor que ofrezca una solución más cómoda.

3. Diversificar las estrategias de envío y proveedores —ahora

Hasta ahora, los transportistas han querido que los minoristas concentren todos sus envíos con ellos, desincentivando la diversificación. «Cuanto más envíes con nosotros, más ahorrarás», dicen. Un modelo similar se ha aplicado a las estrategias de proveedores de los minoristas. Pero, ¿qué ocurre cuando todos tus proveedores suministran productos desde una misma región del mundo y se produce una disrupción allí?

Entre las disrupciones globales de la cadena de suministro y las limitaciones de capacidad de los transportistas, la época de depender de un solo transportista y proveedor probablemente ha terminado. Los minoristas se ven obligados a utilizar múltiples transportistas simplemente para lograr recogidas o sacar paquetes.

No hay razón para esperar que las disrupciones de la cadena de suministro se limiten a 2021. La escasez de inventario casi seguramente se extenderá a 2022. Los minoristas quizás no puedan cambiar estrategias a tiempo para esta temporada navideña, pero ciertamente pueden hacerlo para la próxima. En el próximo año, es probable que reevaluen procesos y creen nuevas eficiencias. Se espera un aumento en el uso de mercados B2B como medio para abastecer inventario y satisfacer la demanda.

Krish Iyer es responsable de relaciones industriales en ShipStation.