Navegando la pandemia: Los minoristas deben prepararse para el auge de la demanda post-COVID

Por mal que parezcan las cosas ahora, la situación es temporal —y los minoristas deben estar preparados para la avalancha de demanda del consumidor que será liberada por la recuperación económica.

La crisis del momento y señales de recuperación

Por supuesto, todavía hay una crisis del momento que sobrellevar. Un estudio reciente de la Federación Nacional de Minoristas encontró que el 40% de sus miembros ya experimentaban disrupciones en la cadena de suministro debido a paradas de producción en China, con otro 26% esperando hacerlo. (Dadas las predicciones sombrías sobre el estado de la economía a corto plazo, esos números probablemente resulten bajos.)

Al mismo tiempo, NRF predice un aumento interanual del 9,3% en importaciones de EE. UU. en mayo, y 9,6% en junio. Ya estamos oyendo de fábricas chinas preparándose para reanudar la producción, a medida que los casos de nueva infección disminuyen en ese país.

Impacto desigual según sector

Seguro, no todos los minoristas están siendo golpeados de la misma manera. Muchos comerciantes especializados e incluso algunas grandes cadenas departamentales han cerrado completamente, ya sea por ausencia de negocio o directivas de autoridades locales.

En respuesta, un número creciente de fabricantes han cerrado líneas, con estimaciones de tres a seis meses antes de que puedan volver a poner en marcha la producción completa. La escala de paradas en todo el mundo no tiene precedentes, al menos para cualquiera que no vivió la Gran Depresión de los años 1930. «Nunca podría haber imaginado ver un fenómeno que golpea a tantas industrias», dice Cyndi Lago, vicepresidenta de cadena de suministro de Norteamérica con la consultora Capgemini.

Los supermercados, por otro lado, se mantienen mayormente abiertos, proveyendo a clientes en auto-cuarentena con suministros esenciales. Sin embargo, el modelo de negocio del sector podría estar cambiando de una manera inalterable. Con tantos clientes atrapados en casa, las compras de comestibles en línea están en aumento. Algunos compradores están descubriendo que les gusta la conveniencia de que les entreguen sus compras, o al menos poder recoger un pedido armado y pagado en la tienda.

«Nunca quise que me hicieran la compra en línea», dice Lago. «Ahora me han forzado a dejar que lo hagan por mí, y han hecho un gran trabajo. No sé si volveré a la otra forma».

Transformación acelerada del comportamiento del consumidor

La crisis actual bien podría transformar la forma en que muchas personas compran, con una velocidad que nadie podría haber predicho. A diferencia de cambios previos en comportamiento del comprador, muchos de los cuales parecían ocurrir en cámara lenta, «la disrupción está sucediendo justo frente a sus ojos, a un ritmo que realmente puede ver», dice Lago.

Gestión de inventario: el desafío dual

Independientemente de cómo y dónde elijan los consumidores comprar sus bienes, los minoristas primero deben poder acomodar el flujo continuo de producto entrante para el cual no hay demanda, al menos por un tiempo. Luego tendrán que prepararse para el auge de actividad que acompañará a una recuperación. En ambos casos, dice Lago, eso significa tener un mejor control sobre dónde está el inventario en el sistema en cualquier momento dado.

Es una cuestión de aplicar analíticas que ayuden a priorizar la colocación y envío de inventario. Lago compara la situación con minoristas averiguando cómo desplegar mercancía estacional en línea con la demanda real —solo que ahora el cálculo involucrará todos los productos.

Cuando los negocios comiencen a abrir, se abrirán las compuertas de la demanda. Sin embargo, eso no sucederá en todas partes al mismo ritmo. Los minoristas necesitarán saber qué regiones tienen más necesidad de producto, luego averiguar cómo llevar bienes a esas ubicaciones. En cualquier caso, no tendrán mucho tiempo para actuar. «Estarán teniendo que pensar en cosas en un grifo», dice Lago. «Uno está corriendo a toda velocidad, y el otro está completamente cerrado».

Problemas inmediatos: procesamiento de pedidos y restricciones de abastecimiento

Pero problemas más inmediatos se ciernen. Para supermercados, el mayor desafío ahora es procesar pedidos lo suficientemente rápido. Las señales de punto de venta —asumiendo que las tienen— deben traducirse en pedidos que coincidan con la demanda. Un cliente de Capgemini, un distribuidor, está luchando solo para lidiar con el volumen de pedidos. «Intentar abastecerlos es una enorme tensión en el sistema», dice Lago.

Durante la crisis actual y después, los minoristas probablemente experimentarán severas restricciones de abastecimiento. Las ventas están siendo afectadas por límites puestos en horarios de tienda y tiempos de entrega. La escasez de mano de obra restringe aún más su capacidad para satisfacer necesidades de clientes.

Todo lo cual significa que fabricantes, minoristas y distribuidores, independientemente del tipo de producto, deben crear cadenas de suministro más flexibles y transparentes para satisfacer tanto la demanda actual como futura. Lago dice que tal transparencia debe extenderse más allá del propio inventario de una empresa para incluir el de proveedores aguas arriba.

Cómo lograrlo: tecnología y cambio de procesos

¿Cómo lograrlo? A través de una combinación de tecnología y cambio de procesos de negocio, dice Lago. Minoristas y proveedores deben comprometerse en una colaboración más estrecha, especialmente en el área de compartir datos clave sobre bienes en producción, en tránsito y en inventario, a lo largo de toda la cadena de suministro.

El cambio permanente también podría tener lugar en patrones de abastecimiento, con minoristas llegando a depender más pesadamente de proveedores locales. Lago dice que el cambio añadiría flexibilidad e inmediatez a los esfuerzos de una tienda para almacenar producto en línea con la demanda siempre cambiante.

Primero, sin embargo, los minoristas deben sobrevivir a la disrupción actual. Cuánto durará es una incógnita. «Habrá un nuevo nivel de normalidad antes de que vuelva completamente a donde estaba», dice Lago. «Esperemos que se estabilice, y podamos realmente empezar a recuperar nuestras vidas».