El futuro del autoservicio es la automatización dirigida por el cliente:Gartner

El futuro está automatizado.

Para hacer frente a la avalancha de información y "actividades" digitales, los clientes, al igual que las organizaciones, recurrirán cada vez más a la automatización del autoservicio en el futuro, según Gartner.

“A menudo hay mucha discusión sobre cómo las organizaciones continúan invirtiendo en inteligencia artificial (IA) para ahorrar tiempo y dinero, pero a menudo pasamos por alto que la próxima generación de clientes sea igualmente dispuesta a llevar a cabo sus experiencias personales de la misma manera”, dijo Anthony. Mullen, director sénior de investigación de Gartner.

“La realidad es que los clientes tienen que participar en un sinfín de actividades digitales a lo largo de su vida, lo que significa que hay que tener en cuenta muchos más datos. La tendencia de los clientes de asignar sus interminables actividades digitales a sus asistentes personales virtuales (VPA), chatbots y otras herramientas de autoservicio crecerá en los próximos 10 años”.

Automatización del autoservicio del cliente

Es posible que esto ya se haya infiltrado en sus vidas:el autoservicio se está convirtiendo en la norma, ya que los clientes esperan cada vez más una experiencia sin esfuerzo a escala.

Según Gartner, las organizaciones están recurriendo a métodos de participación naturalistas, como la voz y otras tecnologías impulsadas por IA, para brindarles a los clientes lo que desean y lograr una mayor eficiencia operativa. De hecho, el 91 % de las organizaciones planean implementar IA en los próximos tres años. Y, para 2030, los bots propiedad de los clientes generarán automáticamente mil millones de tickets de servicio.

“Lo interesante es que cuando comenzamos a observar la dinámica del autoservicio y la automatización continua de las organizaciones durante un período de tiempo más largo, comienzan a aparecer grietas”, continuó Mullen. “La carga de administrar y respaldar los autoservicios se le está quitando al personal de soporte de hoy y se está poniendo en manos de los clientes. Este nivel de delegación, desde "DIY" hasta IA dirigida por el cliente, será una fuerza importante que dará forma al autoservicio del cliente".

Los cuatro escenarios que representan el futuro del autoservicio se convierten en:

1. Hágalo yo mismo

2. Háganlo juntos

3. Deja que mi bot lo haga

4. Deja que nuestros bots lo hagan

“A medida que los clientes adopten esta mentalidad de bricolaje, elegirán proveedores que les permitan interactuar fácilmente con estos puntos de contacto controlados por el consumidor, como parlantes inteligentes y VPA. Las interfaces de usuario proporcionadas por la empresa desempeñarán cada vez más un papel secundario frente a las experiencias controladas por el cliente”, agregó Mullen. “Dado que los clientes no podrán mantenerse al día con el nivel de autoservicio requerido para administrar sus vidas digitales, delegarán en sus propios bots para que lo administren por ellos. El autoservicio del cliente del futuro no se trata solo de los propios clientes, sino también de los clientes y sus bots”.

Generación Z:la más cómoda con la automatización

Existe un deseo de automatización y el uso de IA para ahorrar tiempo y dinero en todas las generaciones y casos de uso.

Sin embargo, como era de esperar, la Generación Z (aquellos nacidos entre 1995 y 2009) es la más dispuesta a usar estas tecnologías para hacer sus vidas más fáciles.

Para el año 2030, las tecnologías personales se convertirán en el punto de partida para la entrega de la experiencia del usuario, sugiere Gartner.

Dado que la Generación Z representará la base de clientes más grande hasta ese momento, liderará el uso de tecnologías de automatización dirigidas al cliente para obtener soporte y valor de las organizaciones con las que eligen interactuar.