Gartner prevé la automatización liderada por el cliente como futuro del autoservicio

El futuro es automatizado.

Para hacer frente a la avalancha de información digital y "actividades", los clientes —al igual que las organizaciones— recurrirán cada vez más a la automatización de autoservicio en el futuro, según Gartner.

"A menudo se discute mucho sobre cómo las organizaciones siguen invirtiendo en inteligencia artificial (IA) para ahorrar tiempo y dinero, pero a menudo pasamos por alto que la próxima generación de clientes está igualmente dispuesta a llevar sus experiencias personales de la misma manera", dijo Anthony Mullen, director senior de investigación en Gartner.

"La realidad es que los clientes tienen que lidiar con interminables actividades digitales a lo largo de su vida, lo que significa muchos más datos a considerar. La tendencia de los clientes a asignar sus interminables actividades digitales a sus asistentes personales virtuales (VPAs), chatbots y otras herramientas de autoservicio crecerá durante los próximos 10 años".

Autoservicio automatizado del cliente

Esto ya puede haber entrado en vuestras vidas: el autoservicio se está convirtiendo en la norma a medida que los clientes esperan cada vez más una experiencia sin esfuerzo a escala.

Según Gartner, las organizaciones recurren a métodos de compromiso naturalistas, como la voz y otras tecnologías impulsadas por IA, para dar a los clientes lo que quieren y lograr una mayor eficiencia operativa. De hecho, el 91% de las organizaciones planean desplegar IA en los próximos tres años. Y para 2030, mil millones de tickets de servicio se generarán automáticamente por bots propiedad de los clientes.

"Lo interesante es que cuando empezamos a analizar la dinámica del autoservicio y la automatización continua por parte de las organizaciones a lo largo de un horizonte temporal más largo, comienzan a aparecer grietas", continuó Mullen. "La carga de gestionar y dar soporte a los autoservicios se está trasladando del personal de soporte actual a manos de los clientes. Este nivel de delegación, desde el 'hágalo usted mismo' hasta la IA liderada por el cliente, será una fuerza importante que moldeará el autoservicio del cliente".

Los cuatro escenarios que representan el futuro del autoservicio son:

1. Hágalo usted mismo

2. Háganlo juntos

3. Deje que mi bot lo haga

4. Dejen que nuestros bots lo hagan

"A medida que los clientes adopten estas mentalidades de 'hágalo usted mismo', elegirán proveedores que les permitan interactuar fácilmente con estos puntos de contacto controlados por el consumidor, como altavoces inteligentes y VPAs. Las interfaces de usuario proporcionadas por la empresa jugarán un papel cada vez más secundario frente a las experiencias controladas por el cliente", añadió Mullen. "Dado que los clientes no podrán mantener el nivel de autoservicio requerido para gestionar sus vidas digitales, delegarán en sus propios bots para que lo gestionen por ellos. El autoservicio del cliente del futuro no se trata solo de los propios clientes, sino de los clientes y sus bots".

Generación Z: la más cómoda con la automatización

Existe un deseo de automatización y uso de IA para ahorrar tiempo y dinero en todas las generaciones y casos de uso.

Sin embargo, sin sorpresa, la Generación Z (los nacidos entre 1995 y 2009) es la más receptiva al uso de estas tecnologías para facilitar sus vidas.

Para 2030, las tecnologías personales se convertirán en el medio principal para la entrega de la experiencia de usuario, sugiere Gartner.

Como la Generación Z representará la mayor base de clientes para entonces, liderará el uso de tecnologías de automatización dirigidas por el cliente para obtener soporte y valor de las organizaciones con las que elijan interactuar.