Adopte la IA conversacional: mantenga su negocio a la vanguardia en el diálogo digital

IA conversacional, negocio conversacional y el negocio de la conversación.

En cada punto de disrupción tecnológica, hemos tenido que reexaminar fundamentalmente el viaje del cliente a través de la lente de la nueva tecnología. Hemos pasado de la web al móvil, al móvil 2.0 con el auge del smartphone, y ahora a la inteligencia artificial y la IA conversacional. En cada uno de estos puntos, la forma dominante en que los consumidores interactúan con las empresas ha cambiado. En cada uno de estos cambios, las empresas han tenido que reimaginar sus interacciones con los clientes a través de este nuevo medio. Y ahora, una vez más, estamos al comienzo del próximo gran cambio. Esta vez es la IA conversacional, y las empresas tendrán que reimaginar cómo se ven sus relaciones con los clientes en este nuevo canal, creando el negocio conversacional.

La IA conversacional está en todas partes: no se trata solo de Amazon Alexa, Siri y Google Assistant. Está integrada en nuestros teléfonos, aplicaciones, asistentes de voz, chatbots empresariales e incluso coches. Cada vez más, los consumidores usan el chat para hacer preguntas, buscar información, obtener soporte e interactuar con las empresas que les rodean, y las empresas corren para ponerse al día con las expectativas de sus clientes, adoptando el negocio conversacional.

Independientemente de la interfaz, los usuarios buscan respuestas a sus preguntas, y las empresas que quieren ganar clientes y mantenerse por delante de la competencia necesitan suministrar la información correcta a cada sistema de IA conversacional para impulsar estas respuestas.

La IA conversacional solo gana impulso

El año pasado, el número de Amazon Echo en uso en Estados Unidos pasó de 20 a 30 millones, y el aumento de habilidades dedicadas para Echo reflejó ese crecimiento. Alexa es una de las interfaces conversacionales de terceros más populares, pero las experiencias conversacionales de primera parte, como los chatbots empresariales, son aún más maduras. Muchas empresas ya permiten a los clientes chatear directamente con ellas a través de bots en su propio sitio web y mediante aplicaciones de mensajería en las mayores plataformas del mundo, incluyendo Facebook y WhatsApp. Dada esta rápida adopción, es esencial que la información sea precisa y las experiencias de marca sean atractivas en este nuevo medio.

La voz y los chatbots son solo dos de los muchos vehículos para la conversación. Lo verdaderamente innovador es la tecnología conversacional de back-end que impulsa la tendencia mayor. Motores de búsqueda, aplicaciones, asistentes de voz y plataformas de mensajería se apoyan en marcos y tecnología conversacional que permiten a los consumidores encontrar información y responder preguntas directamente. Esa información —conocimiento, en forma de datos estructurados— subyace en cada interfaz de usuario.

Cada sistema que impulsa experiencias conversacionales —desde asistentes de voz como Siri y Alexa hasta los chatbots que las empresas pueden instalar en sus propios sitios web— tiene tres capas: su UI, para que los clientes interactúen; su IA, que decide qué respuestas mostrar; y su grafo de conocimiento, una base de datos similar a un cerebro que contiene todo lo que saben sobre el mundo.

Cómo su negocio puede participar

Las marcas no pueden controlar las UIs del futuro ni la IA que las impulsará, pero pueden controlar el conocimiento —los hechos básicos— que estos sistemas conversacionales conocen sobre ellas. Al estructurar los datos sobre sus ubicaciones, artículos de menú, eventos, productos y promociones estacionales —y las relaciones entre todas estas entidades—, las marcas pueden proporcionar hechos correctos y actualizados sobre sí mismas a las herramientas de búsqueda y descubrimiento que los clientes usan hoy y adoptarán mañana.

Los servicios que los consumidores de alta intención usan para encontrar e interactuar con las empresas hoy son radicalmente diferentes de los que usaban hace diez, o incluso cinco años. En diez años cambiarán de nuevo, pero lo que permanecerá igual es que los servicios de mañana necesitarán datos sobre las empresas en un formato estructurado y digerible para presentárselos al consumidor. Para las empresas, estructurar sus datos de marca es la clave del crecimiento y para proporcionar una excelente experiencia de cliente en un mundo de IA conversacional.

Marc Ferrentino es Director de Estrategia de Yext, la plataforma líder de Gestión del Conocimiento Digital.