Más allá de RPA: integrando automatización con estrategia de fuerza de trabajo

Ninguna tecnología de automatización es una varita mágica — debe lograrse un equilibrio entre capacidades y la fuerza de trabajo.

La Automatización Robótica de Procesos (RPA) está transformando la experiencia de soporte digital. El mercado global de software RPA se espera que alcance casi $2.000 millones en 2021 según las últimas cifras de Gartner, y no hay duda de que la optimización de procesos ha subido en la agenda de juntas directivas empresariales en los últimos 12 meses.

Pero mientras avances han hecho más fácil automatizar totalmente muchas tareas mundanas y manuales, algunas empresas han encontrado que su productividad y capacidad para automatizar se ha estancado. Entonces, ¿por qué es esto?

Mientras las empresas se esfuerzan hacia mayores eficiencias, es fácil caer en la trampa de creer que la tecnología puede resolverlo todo. Sin embargo, la interdependencia de personas y tecnología no debería subestimarse. Las organizaciones deben lograr el equilibrio correcto entre ambos.

Al integrar RPA en cualquier negocio, hay unos pasos clave a considerar.

Mirar antes de saltar

En términos simples, para reimaginar un proceso necesitas entenderlo primero. A medida que RPA ha cobrado impulso, algunas organizaciones han sido culpables de saltar antes de identificar exactamente cómo y dónde RPA podría beneficiar su negocio.

La analítica de usuarios es central para proporcionar una vista completa de procesos digitales, permitiendo a líderes de negocio y TI comenzar a pintar un cuadro de dónde se pueden hacer ganancias clave de eficiencia.

Evaluar herramientas que ofrezcan mayor insight en las tareas y procesos cotidianos que empleados completan en aplicaciones de software. El insight más valioso irá más allá del mapeo de procesos a nivel superficial, y proporcionará inteligencia que puede darte una hoja de ruta para RPA.

Insights como cómo usuarios interactúan con plataformas, qué tareas se corrigen repetidamente, o aquellas con mayor duración no solo ayudarán a identificar qué procesos deberían automatizarse, sino resaltar áreas donde el software necesita funcionar mejor para empleados.

Establecer un enfoque de dos vertientes

Hay toda una serie de razones por las que un proceso podría no ser adecuado para automatización, pero deberías considerar cosas como el tiempo que tomará automatizar y cuántos pasos en el proceso requieren intervención humana. Generalmente, cuanto más lógico y fácil de definir sea el proceso, más rápido y fácil será automatizarlo.

Con una vista holística de procesos en tu organización, podrás identificar qué procesos pueden y deben automatizarse, así como aquellos donde las personas son los impulsores clave. Esto no solo será crucial para lograr mayores eficiencias, sino para demostrar los beneficios a empleados y una comprensión de dónde encajan en esta nueva forma de trabajar.

Considera dónde podría necesitarse recualificación o intercambio de conocimiento para asegurar que empleados están equipados para apoyar automatización. Está muy bien tener tecnología en su lugar, pero no funcionará efectivamente sin las personas adecuadas y buy-in junto a ella. La relación entre personas y tecnología se volverá aún más importante a medida que las capacidades de RPA y otro aprendizaje basado en máquinas avancen en los próximos años.

Empoderar a las personas en el flujo de trabajo

Solo porque no puedas automatizar totalmente un proceso, no significa que no se puedan lograr mayores eficiencias. Para esos procesos donde las personas son clave, considera cómo puedes empoderarlas en el flujo de trabajo. Muchas empresas se están moviendo ahora hacia esta forma de soporte digital, mirando más allá de métodos de comunicación tradicionales como emails o centros de recursos en línea.

Entregar comunicaciones 'en el flujo de trabajo' — por ejemplo via pop-ups o notificaciones en-app — asegura que empleados tengan las herramientas y guía para resolver problemas rápidamente. También reduce el cambio de contexto — la acción de saltar entre múltiples aplicaciones durante el día. Es un paso clave hacia unificar la experiencia digital del empleado y asegurar que el software funcione mejor para las personas que lo usan más.

Recuerda, los KPIs son el rey

Si estás reimaginando un proceso, deberías estar reimaginando métricas también. Como con cualquier inversión tecnológica, tener métricas claramente definidas es clave para asegurar el éxito de RPA en el entorno empresarial, pero también será clave para monitorear cualquier mejora hecha al flujo de trabajo para empleados.

Los indicadores clave de rendimiento (KPIs) deberían vincularse a resultados de negocio a largo plazo como productividad y ahorro de costes. Esto será crucial para lograr buy-in de liderazgo, así como para demostrar los beneficios de RPA a la base de empleados más amplia dentro de tu organización.