Tres lecciones para los minoristas en un año de disrupción

Después de lo que parece un flujo interminable de bloqueos, retrasos y desastres naturales, es hora de aceptar que esta situación es ahora normal para los minoristas y adaptarse en consecuencia.

Hasta ahora, los minoristas han reaccionado a cada nueva interrupción a medida que se presenta. El objetivo ha sido simplemente satisfacer la demanda actual y evitar que la presa estalle. Las limitaciones de esta estrategia solo se harán más aparentes y problemáticas a medida que entremos en la temporada navideña. Es hora de que los minoristas pasen de una estrategia reactiva a una proactiva, una que anticipe y tenga en cuenta todas las interrupciones futuras.

Al considerar estrategias proactivas, es importante mirar al pasado en busca de pistas sobre lo que vendrá. A continuación se presentan algunas de las lecciones que los minoristas han aprendido el año pasado y lo que pueden esperar en el próximo.

Comunicarse, comunicarse, comunicarse. La clave de cualquier buena relación es la comunicación. Tanto los minoristas como los clientes han sentido los efectos de la crisis del transporte marítimo. Debido a esto, estos últimos han llegado a valorar la comunicación proactiva y la transparencia en el proceso de envío por parte de los minoristas.

Los clientes quieren saber de antemano qué pueden esperar de un minorista en términos de inventario y tiempo de envío. Esperan que los minoristas de todos los tamaños puedan comunicar las expectativas de entrega y posibles retrasos en sus listas de productos. Esto es especialmente cierto para las pequeñas y medianas empresas. Una encuesta reciente realizada por ShippingEasy encontró que el 84% de los encuestados dijo que la visibilidad del estado del envío es importante cuando se compra con marcas pequeñas, locales o independientes.

La lección para los minoristas es que los clientes pueden perdonar a un vendedor que se comunica con ellos antes, durante y después de la transacción. Ya no es aceptable confiar en el consumidor para rastrear un pedido. Y para aquellos minoristas que temen revelar posibles retrasos en el envío en su lista de productos o carrito, se enfrentarán a la ira de los consumidores. Esta es una tendencia que llegó para quedarse.

La comodidad es el rey. Cuando se trata de compras en línea, los consumidores esperan una experiencia perfecta de principio a fin. Ya sea que obtengan o se deshagan de productos, quieren poder hacerlo con solo hacer clic en un botón. Como resultado, es más importante que nunca que los vendedores inviertan en capacidades omnicanal y un proceso de devolución sin fricciones.

Los minoristas que no están trabajando para comunicarse de manera más eficaz con sus tiendas físicas tendrán dificultades con el omnicanal, ya que les exige saber si su inventario existe realmente en la tienda y habilitar la logística de envío desde la tienda. Es por eso que no hay mejor momento que ahora para comenzar a implementar estrategias para mejorar la comunicación en todos los canales.

Los clientes están considerando la conveniencia del proceso de devolución antes hacer una compra. Si parece haber alguna fricción con las devoluciones, no dudan en encontrar un competidor que ofrezca una solución más conveniente.

Diversifique sus estrategias de envío y proveedores, ahora. Hasta este punto, los transportistas querían que los minoristas consolidaran todos sus envíos con ellos, desalentando una estrategia de diversificación. "Cuanto más compre con nosotros", dicen, "más ahorrará". Se ha aplicado un modelo similar a las estrategias de proveedores de los minoristas. Pero, ¿qué sucede cuando todos sus proveedores están suministrando productos de un área del mundo y se produce una interrupción allí?

Entre las interrupciones de la cadena de suministro global y las limitaciones de la capacidad de los transportistas, es probable que los días del abastecimiento único de un transportista y un proveedor hayan terminado. Los minoristas se ven obligados a utilizar varios transportistas simplemente para sacar recogidas o paquetes por la puerta.

No hay razón para esperar que las interrupciones de la cadena de suministro se limiten a 2021. La escasez de inventario casi seguramente se extenderá hasta 2022. Es posible que los minoristas no puedan cambiar las estrategias a tiempo para esta temporada navideña, pero ciertamente pueden hacerlo para la próxima. En el próximo año, es probable que los veamos reevaluar los procesos y crear nuevas eficiencias. Espere ver un aumento en el uso de los mercados B2B como medio de abastecimiento de inventario para satisfacer la demanda.

Krish Iyer es director de relaciones industriales con ShipStation.