Cómo la tecnología de la cadena de suministro permite la experiencia del cliente de "nueva venta minorista"

El "nuevo comercio minorista" actual, una experiencia de compra que combina a la perfección el comercio digital y sin conexión, está todavía en su infancia. Pero ya está definiendo el futuro de la tecnología, las estrategias comerciales y operativas para empresas de todo el mundo.

Los millennials son ahora la cohorte demográfica más grande de compradores en los EE. UU. Actualmente, 80 millones de millennials gastan $ 600 mil millones al año. El gasto aumentará a $ 1.4 billones anuales para 2020, un 30 por ciento de todas las ventas minoristas, según Accenture. Esto supera el poder adquisitivo combinado de los baby boomers por primera vez en la historia.

¿Qué significa el poder adquisitivo de los millennials para los minoristas? Significa que su mercado objetivo se está desplazando hacia aquellos que han crecido con la tecnología al alcance de la mano. Usan (quizás dan por sentado) las comodidades impulsadas por la tecnología que los rodean, incluidos los cajeros automáticos y los teléfonos móviles. También han adoptado un nivel completamente nuevo de conveniencia personal e inmediatez con servicios como Lyft, Doordash y PrimeNow.

Esta combinación de consumidores conocedores de la tecnología y búsqueda de conveniencia está impulsando nuevas demandas de la experiencia de compra minorista. Exigen un nuevo viaje al comercio electrónico.

Sin precedentes hace apenas cinco años, las capacidades como hacer clic y cobrar y la entrega en el mismo día son ahora algo que está en juego para la mayoría de los minoristas. De hecho, para el 2025, el 10 por ciento de todas las ventas se realizarán mediante clic y recopile, mientras que las compras en la tienda se reducirán al 60 por ciento.

Para los millennials, no se trata solo de la marca, el producto y el precio de su tienda. También se trata de la velocidad, el costo y la conveniencia de la entrega. Amazon lo ha demostrado con su increíblemente exitoso servicio Prime.

La cadena de suministro de salida

Solía ​​ser el caso cuando los líderes empresariales hablaban de la cadena de suministro, se referían a la cadena de suministro entrante, que gestiona el suministro y la creación de productos para vender. Hoy en día, es la cadena de suministro de salida, es decir, cómo las empresas de todo tipo entregan los productos vendidos, ya sean fabricados o no, a las manos del cliente de la manera más rápida, conveniente y rentable posible, aprovechando todos los activos. que tienen disponibles, incluidas tiendas, almacenes, fabricantes y proveedores de entrega de última milla.

El nivel de conveniencia que los consumidores exigen ahora en la experiencia de compra está impulsado por esta cadena de suministro de salida combinada. Sin embargo, la mayoría de las empresas están luchando por ofrecer las comodidades básicas. ¿Por qué? Porque la evolución del comercio minorista ha superado la infraestructura tecnológica sobre la que se construye el comercio minorista.

Por ejemplo, si un minorista muestra el inventario disponible hoy en la tienda más cercana, hay una serie de obstáculos técnicos y físicos que deben superar. Muchos minoristas tienen datos de inventario distribuidos en varias tiendas y centros logísticos, lo que dificulta obtener una imagen clara de qué productos están disponibles y dónde. Los sistemas de gestión de pedidos distribuidos (DOM) intentan cerrar la brecha con la capacidad de proporcionar una vista detallada de la disponibilidad del inventario, pero no son compatibles con cientos de miles de compradores simultáneos que requieren tiempos de respuesta de un solo dígito. Los sistemas locales de punto de venta (POS) y los sistemas de gestión de almacenes (WMS) controlan la posición del inventario en cada tienda y ubicación de cumplimiento.

Estos sistemas se basan principalmente en un inventario "disponible" actualizado manualmente y carecen de la capacidad de proporcionar una visión realista de la disponibilidad del producto en los distintos canales de venta. Por estas y otras razones, muchos minoristas no pueden brindar la verdadera experiencia de cumplimiento que los consumidores demandan ahora:opciones de entrega rápidas, convenientes, precisas y confiables al alcance de la mano.

Entonces, ¿cómo prepara su cadena de suministro de salida para las demandas de los clientes de hoy? De muchas maneras, el nivel de personalización digital que está disponible para los minoristas en otros pasos del viaje del comercio electrónico, incluidos los resultados de búsqueda personalizados y los anuncios, también debe aplicarse a la cadena de suministro de salida.

Primero, comience con los datos. Se requiere información como la ubicación del cliente, las preferencias del cliente, las opciones de entrega, el costo de servicio y, lo que es más importante, una única fuente de verdad para la disponibilidad del producto. Todos estos datos deben estar disponibles para su análisis mediante sistemas inteligentes en tiempo real, de modo que los minoristas puedan optimizar los escenarios de cumplimiento en milisegundos para potenciar la experiencia del cliente.

Los nuevos avances en los enfoques tecnológicos, como las arquitecturas de comercio sin cabeza, están reemplazando las tecnologías y plataformas tradicionalmente aisladas y monolíticas. En su nivel más alto, el comercio sin cabeza implica la creación de microservicios funcionales donde las interfaces de programación de aplicaciones (API) brindan la inteligencia funcional necesaria en todo el recorrido del cliente, pero con la inteligencia, la profundidad y la escala necesarias para respaldar la nueva experiencia minorista. Si bien este enfoque puede ser complejo, proporciona la flexibilidad para agregar gradualmente mejoras de funciones de comercio electrónico que pueden ser difíciles, si no imposibles, con las arquitecturas tradicionales. La mayoría de los minoristas se encuentran en medio de una reestructuración a gran escala utilizando este enfoque o están buscando áreas específicas de su viaje de comercio electrónico para actualizar.

El futuro del comercio

Para satisfacer las demandas del nuevo consumidor, actualizar las pilas de tecnología de la cadena de suministro de salida tradicional con un enfoque de comercio sin cabeza es un imperativo empresarial. Responder preguntas de los consumidores como "¿Cuándo puedo recibir mi pedido?", "¿Cómo puedo recibir mi pedido?" Y "¿Cuánto cuesta el envío?" lo antes posible en el viaje de compras convertirá más ventas y hará que el “nuevo comercio minorista” sea su nueva realidad.

Si puede responder estas preguntas lo suficiente, millones de compradores millennials harán clic en su botón de compra en lugar de en el de la competencia.

Eugene Amigud es fundador y socio gerente de Yantriks.