Mirando más allá de la automatización robótica de procesos

Ninguna tecnología de automatización es una varita mágica:se debe lograr un equilibrio entre las capacidades y la fuerza laboral.

La automatización robótica de procesos (RPA) está transformando la experiencia de soporte digital. Se espera que el mercado global de software RPA alcance casi $2 mil millones en 2021 según las últimas cifras de Gartner, y no hay duda de que la optimización de procesos ha ocupado un lugar más destacado en la agenda de las juntas empresariales durante los últimos 12 meses.

Pero si bien los avances han facilitado la automatización completa de muchas tareas mundanas y manuales, algunas empresas han descubierto que su productividad y capacidad de automatización se han estancado. Entonces, ¿por qué es esto?

A medida que las empresas se esfuerzan por lograr una mayor eficiencia, es fácil caer en la trampa de creer que la tecnología puede resolverlo todo. Sin embargo, no se debe subestimar la interdependencia de las personas y la tecnología. Las organizaciones deben lograr el equilibrio adecuado entre los dos.

Al incorporar RPA en cualquier negocio, hay algunos pasos clave a considerar.

Mira antes de saltar

En pocas palabras, para volver a imaginar el proceso, primero debe comprenderlo. A medida que la RPA se ha acelerado, algunas organizaciones han sido culpables de dar un salto antes de señalar exactamente cómo y dónde la RPA podría beneficiar a su negocio.

El análisis de usuarios es fundamental para proporcionar una visión completa de los procesos digitales, lo que permite a los líderes empresariales y de TI comenzar a pintar una imagen de dónde se pueden lograr ganancias de eficiencia clave.

Evalúe las herramientas que ofrecen una mayor comprensión de las tareas y los procesos cotidianos que los empleados realizan en las aplicaciones de software. La información más valiosa irá más allá del mapeo de procesos a nivel de superficie y proporcionará inteligencia que puede proporcionarle una hoja de ruta para RPA.

Información como la forma en que los usuarios interactúan con las plataformas, qué tareas se corrigen repetidamente o aquellas con mayor duración no solo ayudarán a identificar qué procesos deben automatizarse, sino que también resaltarán las áreas en las que el software debe funcionar mejor para los empleados.

Establezca un enfoque doble

Hay una gran cantidad de razones por las que un proceso puede no ser adecuado para la automatización, pero debe considerar cosas como el tiempo que llevará automatizar y cuántos pasos del proceso requieren intervención humana. En términos generales, cuanto más lógico y fácil de definir sea el proceso, más rápido y fácil será de automatizar.

Con una visión holística de los procesos en su organización, podrá identificar qué procesos pueden y deben automatizarse, así como aquellos en los que las personas son los impulsores clave. Esto no solo será crucial para lograr una mayor eficiencia, sino también para demostrar los beneficios a los empleados y una comprensión de dónde encajan en esta nueva forma de trabajar.

Considere dónde podría ser necesario mejorar las habilidades o compartir conocimientos para garantizar que los empleados estén equipados para respaldar la automatización. Está muy bien tener la tecnología en su lugar, pero no funcionará de manera efectiva sin las personas adecuadas y sin la aceptación. La relación entre las personas y la tecnología será aún más importante a medida que avancen las capacidades de RPA y otros aprendizajes basados ​​en máquinas en los próximos años.

Empoderar a las personas en el flujo de trabajo

El hecho de que no pueda automatizar completamente un proceso no significa que no se puedan lograr mayores eficiencias. Para aquellos procesos donde las personas son clave, considere cómo puede empoderarlas en el flujo de trabajo. Muchas empresas ahora se están moviendo hacia esta forma de soporte digital, mirando más allá de los métodos de comunicación tradicionales, como correos electrónicos o centros de recursos en línea.

Entregar comunicaciones 'en el flujo de trabajo', por ejemplo, a través de ventanas emergentes o notificaciones en la aplicación, garantiza que los empleados tengan las herramientas y la orientación para resolver problemas rápidamente. También reduce el cambio de contexto:la acción de pasar rápidamente de una aplicación a otra a lo largo del día. Es un paso clave para unificar la experiencia digital de los empleados y garantizar que el software funcione mejor para las personas que más lo usan.

Recuerde, los KPI son los reyes

Si está reimaginando un proceso, también debería reimaginar las métricas. Al igual que con cualquier inversión en tecnología, tener métricas claramente definidas es clave para garantizar el éxito de RPA en el entorno empresarial, pero también será clave para monitorear cualquier mejora realizada en el flujo de trabajo de los empleados.

Los indicadores clave de rendimiento (KPI) deben estar vinculados a los resultados comerciales a largo plazo, como la productividad y el ahorro de costos. Esto será crucial para lograr la aceptación del liderazgo, así como para demostrar los beneficios de RPA a la base más amplia de empleados dentro de su organización.