BPO y automatización robótica de procesos:riesgos de implementación

La subcontratación de procesos comerciales (BPO) es el servicio mediante el cual una empresa utiliza un proveedor para realizar sus procesos operativos repetitivos basados ​​en reglas, generalmente con mano de obra de bajo costo en un centro de entrega en el extranjero. Esos tipos de procesos también se prestan al software de flujo de trabajo automatizado, lo que lleva a algunas firmas de asesoría de gran prestigio a predecir el surgimiento de nuevas ofertas de subcontratación de procesos comerciales transformadores. Sin embargo, existen desafíos para tales ofertas, y estos desafíos pueden evitar que se vuelvan tan transformadores o generalizados como los expertos de la industria nos quieren hacer creer.

Automatización BPO:4 retos pero grandes oportunidades

Más allá de un terreno común de aplicación de tecnología para lograr beneficios de costo, escalabilidad y rendimiento más allá de lo que es posible en la fuerza laboral humana, los proveedores de BPO enfrentan desafíos y riesgos muy diferentes a los de las empresas que

Automatización de procesos "insource" al implementar la tecnología ellos mismos.

Contratos y plazos

Dos de las mayores diferencias entre la subcontratación y la subcontratación de la automatización de procesos se pueden encontrar en la naturaleza y la escala de las dos actividades. La subcontratación casi siempre comienza con una solicitud de propuesta de la empresa y el compromiso resultante generalmente incorpora las características de la solicitud de propuesta:es lo suficientemente grande como para justificar la inversión en tiempo y dinero de la solicitud de propuesta; es lo suficientemente largo para absorber las desventajas de la interrupción de la organización y obtener beneficios significativos; se gana mediante licitación competitiva con una solución basada en información limitada de RFP.

La iniciativa interna de una empresa no está cargada con estas características de RFP. Puede ser pequeño (y generalmente lo es):un piloto centrado solo en unos pocos procesos; puede estar compuesto por ciclos cortos e iterativos, cada uno de los cuales aplica las lecciones aprendidas del ciclo anterior; actúa sobre el conocimiento profundo de los procesos comerciales de la empresa y solo enfrenta la presión competitiva de luchar por los fondos disponibles del presupuesto.

La diferencia en los riesgos operativos y financieros es enorme. El proveedor de outsourcing debe hacer una apuesta a largo plazo en garantías de precio y desempeño basadas en información imperfecta y tiempo de diseño de solución limitado. Dado que todas las adjudicaciones de RFP son altamente competitivas, las medidas para colocar lenguaje condicional o exclusiones en esos compromisos aumentan el riesgo de fracaso.

Tecnología

Una vez más, si bien tanto la subcontratación como la internación de flujos de trabajo automatizados implican el uso de tecnología de software robótico, los riesgos y desafíos son muy diferentes. Dada la gran escala de los compromisos basados ​​en RFP, el software utilizado por el proveedor de outsourcing requiere no solo una funcionalidad robusta a nivel robótico, sino también capacidades a nivel empresarial en un modelo de entrega global. Además, los centros de entrega se enfocan en tecnologías estandarizadas para promover la calidad y la utilización de recursos, por lo que los proveedores probablemente estarían limitados a opciones de proveedores que podrían escalar fácilmente a implementaciones grandes. Con las tecnologías emergentes, las restricciones a los proveedores calificados a menudo pueden conducir a selecciones mediocres.

Las iniciativas internas de una empresa, más pequeñas y más flexibles que los compromisos de RFP, tienen el lujo de optar por dar una mayor prioridad a las características innovadoras de robótica de escritorio y menos a la funcionalidad empresarial, al menos al principio. La escala modesta también permite que una empresa evite compromisos a largo plazo con una pequeña gama de proveedores. De hecho, las pequeñas iniciativas fomentan la experimentación y la comparación.

Funciones y ubicaciones de trabajo

Los subcontratistas de procesos comerciales se enfrentan a una transición muy disruptiva de las funciones y ubicaciones de trabajo existentes al nuevo mundo de flujos de trabajo automatizados. Actualmente, la mayor parte de su trabajo se lleva a cabo en centros de entrega en alta mar altamente escalables, bien organizados y de bajo costo. La introducción de ofertas de automatización de procesos comerciales cambiará radicalmente las funciones y ubicaciones de trabajo existentes de varias maneras.

Una forma es la desaparición virtual de los roles de bajo valor. Una vez que el software robótico esté configurado para la automatización de procesos, esta fuerza de trabajo "virtual" comenzará a reducir los costos operativos hasta en un 65 % mientras funciona las 24 horas del día, los 7 días de la semana sin aumentos en el costo de vida. Pero los roles de alto valor no solo permanecerán, serán indispensables. Sin personas con habilidades y conocimientos comerciales para resolver las excepciones a las reglas de actividad integradas en el diseño del flujo de trabajo, el software no puede funcionar. Los subcontratistas tendrán que contratar y retener a más trabajadores calificados que en el pasado.

Otro cambio serán los lugares de trabajo. Debido a que el conocimiento comercial y el manejo de excepciones serán responsabilidades laborales clave para los trabajadores restantes, las ubicaciones de trabajo cercanas a la costa, en o junto a las zonas horarias de los clientes, podrían convertirse en un modelo de entrega más efectivo que los centros en el exterior. Durante los últimos cinco años, la industria de la subcontratación ha hecho hincapié en reducir los costos de entrega mediante la reducción de su presencia en el sitio y cerca de la costa. Si el software robótico crea un modelo de entrega con roles significativos en el sitio y cerca de la costa, será un desafío revertir las tendencias activas en direcciones opuestas.

Gobernanza

Habrá una diferencia radical entre los requisitos de gobernanza para los servicios de subcontratación de procesos comerciales habituales y los de los flujos de trabajo automatizados.

Actualmente, la prestación de servicios de proveedores se basa en traspasos bien definidos de resultados de los procesos del cliente a centros de prestación externos. Una vez que se realiza la entrega, el centro de entrega externo tiene control total sobre las actividades requeridas para crear los entregables al cliente. De hecho, ese control total sobre los procesos y actividades del centro de entrega externo es esencial para las eficiencias que los proveedores necesitan para cumplir con los requisitos del acuerdo de nivel de servicio (SLA) y los objetivos de rentabilidad internos.

Sin embargo, en un escenario con flujos de trabajo automatizados, una gran cantidad de actividades del centro de entrega fuera del sitio serán innecesarias, en términos de trabajadores humanos. En este escenario, los beneficios de la subcontratación de clientes se basarán en los resultados en lugar de en los FTE; se minimizarán los procesos y actividades humanas.

De manera crítica, el software robótico y el diseño del flujo de trabajo que impulsan este modelo de entrega basado en resultados estarán muy estrechamente integrados con los procesos comerciales de los clientes tanto ascendentes como descendentes. Cualquier cambio imprevisto en esos procesos comerciales ascendentes y descendentes tendrá el potencial muy real de detener el modelo de entrega de flujo de trabajo automatizado.

Por ese motivo, la estructura de gobierno del flujo de trabajo debe diseñarse y estructurarse para promover la total transparencia de los cambios en los procesos comerciales del lado del cliente.

Además, la estructura de gobierno debe incorporar recursos con la experiencia para discernir con precisión las consecuencias de los cambios en los procesos planificados y ajustar las configuraciones del software robótico.

Finalmente, se deben implementar procedimientos de escalamiento para respuestas rápidas y tácticas de mitigación cuando los cambios imprevistos en el proceso causen interrupciones operativas.