Cómo el Video Inmersivo, la IA y Tecnologías Emergentes Impulsan la Próxima Evolución del Retail

Existe un concepto erróneo común sobre el uso de tecnología en la fuerza laboral: muchos temen su potencial para quitar empleos a las personas. Pero si la pandemia ha enseñado a las empresas y líderes una cosa durante el último año, es que la tecnología no es un obstáculo ni enemigo —es la columna vertebral para mantener la oferta y la demanda.

Los hábitos y comportamientos de los consumidores ya no son los mismos que hace solo dos años. Los clientes minoristas navegaban hacia el comercio electrónico antes de que el mundo se cerrara, y ahora se estima que el 50% de los compradores continuarán haciendo compras en línea. Los consumidores han adoptado un enfoque en línea, tecnológicamente mejorado —y los minoristas deben hacer lo mismo para cumplir expectativas.

Comenzando en la Tienda

La tecnología ayuda a agilizar cada proceso en la cadena de suministro minorista —desde pedidos hasta entrega y cumplimiento. Comenzando en el nivel base —directamente con el minorista mismo y sus asociados— construye la base para una utilización exitosa de tecnología que llevará los procesos restantes hacia adelante.

Hemos visto tecnología como opciones de pago sin contacto hacer un gran impacto, proporcionando a los clientes más conveniencia al hacer compras en tienda. Estrategias como esta continuarán siendo clave como parte de su enfoque general, pero encontrar a los clientes directamente en canales de comercio electrónico es crítico para mantener el compromiso y apoyarlos a lo largo de todo el viaje. Servicios como transmisión en vivo y tecnología de video chat uno a uno están liderando el camino para conectar compradores en su punto inicial de interacción. Con un simple clic, pueden conectarse a un evento en vivo o hablar con un asociado para saber más sobre productos específicos y hacer preguntas.

Utilizar estos servicios no solo simplifica el viaje del consumidor —también se filtra aún más en la gestión de la cadena de suministro. Participar en una sesión de chat virtual puede ayudar a reducir frustraciones del cliente, permitiendo a los asociados ofrecer actualizaciones en tiempo real sobre disponibilidad de productos o retrasos de envío en artículos populares. También puede implementarse para que los minoristas abran Tiendas Oscuras —centros físicos o estudios usados exclusivamente para propósitos de comercio electrónico para involucrar consumidores a través de personal dedicado en un estudio/sala de exhibición. Los minoristas pueden reutilizar sus tiendas cerradas u optar por espacio de almacén adicional en ubicaciones de menor costo que no sean la calle principal/comercio minorista principal donde pueden operar sus centros de cumplimiento, así como continuar la interacción con clientes con video en vivo. Implementar estos centros de cumplimiento junto con el uso de tecnología de video ayudará a acelerar tiempos de entrega y agilizar procesos para reducir el estrés en varios otros centros de cumplimiento.

Las plataformas de tecnología de video también pueden ser una fuente de datos valiosos para ayudar tanto a minoristas como a sus socios de cadena de suministro a maximizar la experiencia del cliente e aumentar dramáticamente la satisfacción del cliente, NPS y lealtad. Conocer y entender volúmenes de compromiso alrededor de horas pico del día, días de la semana y compras estacionales puede ayudar a los minoristas a prepararse mejor a sí mismos, sus socios logísticos y otros proveedores para cambios en la demanda del cliente.

Mejora Continua

Además de usar tecnología de video en la fuente, otras mejoras tecnológicas están optimizando todos los procesos de comercio electrónico minorista. La inversión en tecnología minorista aumentó drásticamente en 2020 y se proyecta que continúe en ese camino, incluso mientras nos acercamos a la normalidad. Los mayores obstáculos para minoristas y sus clientes durante la pandemia fueron el cumplimiento y la entrega, con retrasos de envío sin precedentes llevando a mayor frustración. Usar herramientas como inteligencia artificial puede ayudar a los minoristas a crear mejores modelos de cumplimiento para compensar cuando la demanda es más alta y proporcionar más flexibilidad.

La IA ayuda a proporcionar mejor integración de datos, dando a las organizaciones una visión más clara del panorama general. Muchos líderes buscan entender mejor sus procesos logísticos y de cadena de suministro para tomar decisiones más informadas para el futuro y lograr mayor visibilidad en todo momento. Los proveedores logísticos están desarrollando estas tecnologías para ofrecer herramientas colaborativas para servir mejor a los clientes.

Además, capacidades como aprendizaje automático suavizan el proceso logístico para mejor entrega, y tecnologías de cumplimiento aceleran lo que los minoristas pueden proporcionar. Con la popularidad de recogida en acera y compra-en-línea-recoge-en-tienda (BOPIS), la tecnología de cumplimiento es necesaria para satisfacer estas opciones y cumplir expectativas del cliente. Aprovechando tecnologías y utilizando datos para liderar el camino, minoristas y sus socios pueden optimizar y mejorar su cadena de suministro para satisfacer mejor las demandas del cliente actual.

El mercado continuará cambiando, especialmente mientras navegamos precauciones de salud y seguridad hasta fin de año. Pero con la temporada de compras navideñas acercándose, los minoristas necesitan estar listos para un aumento en ventas de comercio electrónico —posiblemente incluso más que en 2020— y tener la tecnología para ayudarles a prosperar.

Andre Hordagoda es co-fundador y co-CEO de Go Instore, una plataforma de video en vivo de realidad aumentada aumentada por IA.