Envío el Mismo Día desde Tienda: 5 Consejos de Expertos para Entrega Ultrarrápida

Hay muchas personas que argumentarían que la pandemia ha alterado para siempre la forma en que compramos. Incluso si esa afirmación es un poco prematura, podemos decir con seguridad que los comportamientos y expectativas de compra de los consumidores han cambiado dramáticamente en los últimos 18 meses. Este cambio, impulsado por el auge del comercio minorista en línea y omnicanal, es quizás más obvio en el área de cumplimiento de pedidos.

Los consumidores ahora quieren recibir bienes en innumerables ubicaciones, incluyendo acera, hogar, lugares de estacionamiento designados, casilleros, quioscos e incluso tiendas que pertenecen a un minorista diferente al que realizaron la transacción.

No solo los compradores son más exigentes sobre dónde reciben sus bienes, sino que los consumidores (yo incluido) somos extremadamente exigentes en cuanto a cuándo. A medida que el campo de batalla competitivo se intensifica en el comercio electrónico, un nivel elevado de presión e hiperconciencia gira en torno a la velocidad de las entregas. No importa qué vendas, o dónde lo vendas, casi todos los minoristas están siendo medidos contra pioneros de envío rápido como Amazon.com Inc., Asos Plc y Wayfair Inc.

Si bien las "guerras de entrega" no son nuevas, las "guerras de entrega el mismo día" están comenzando a calentarse. Y los minoristas tradicionales de ladrillo y mortero —no sus competidores puros en línea— están en la mejor posición para ganar —es decir, si los minoristas de ladrillo y mortero pueden aprovechar efectivamente sus redes de tiendas para lograr el éxito de entrega el mismo día.

Aprovechando la Entrega el Mismo Día

No sorprendentemente, el mercado global de entrega el mismo día está en auge. Un estudio encontró que el mercado estaba valorado en $5,78 mil millones en 2019 y se predice que alcance $20,36 mil millones para 2027.

Los consumidores claramente quieren velocidad y conveniencia, y muchos están incluso dispuestos a pagar una prima por ello. McKinsey & Company encontró que el 30% de los consumidores ahora esperan opciones de entrega el mismo día, y PwC reportó que el 41% de los consumidores están dispuestos a pagar un cargo por entrega el mismo día.

Como resultado, los minoristas están sacando todas las paradas para invertir en capacidades de entrega el mismo día. De hecho, el 42% de los líderes de cadena de suministro de retail especializado esperan ofrecer entrega el mismo día para 2022.

Si bien la intención está ahí, los desafíos permanecen. La entrega el mismo día requiere un alto grado de sofisticación operativa y tecnológica. Desde tener visibilidad de inventario en tiempo real hasta gestionar ventanas de cumplimiento muy cortas hasta lograr agilidad en la última milla, los minoristas deben tener los procesos, sistemas y personas en su lugar para hacer de este nivel de servicio complejo una realidad.

La Ventaja de la Tienda

Está bien documentado que los minoristas solo en línea luchan para entregar pedidos a compradores fuera de las grandes ciudades el mismo día que se realizan los pedidos. Sin una presencia local, hacer que los artículos se entreguen —particularmente a suburbios o áreas rurales— es tanto desafiante como costoso. Incluso el gorila de 800 libras que es Amazon ofrece entrega el mismo día solo para una fracción de su surtido a una fracción de los lugares a los que sirven.

Para minoristas omnicanal —aquellos que tienen presencia tanto física como en línea— la red de tiendas es necesaria para resolver el enigma de la entrega el mismo día. Las tiendas tienen una proximidad a los clientes que ofrece una ventaja de cumplimiento distinta.

Si estás listo para convertir tus tiendas en diferenciadores de entrega el mismo día y obtener una ventaja sobre los minoristas de comercio electrónico puros que solo pueden enviar desde almacenes, aquí hay cinco cosas que debes tener en cuenta.

1. Entiende tu inventario. Es imperativo que tengas una visión cristalina de tu inventario antes de ofrecer entrega el mismo día. Además, necesitarás entender tus productos y la mejor manera de entregarlos eficiente y seguramente a tus clientes antes de saber qué velocidad de entrega puedes prometer realistamente. No solo copies a otras empresas —tus productos pueden ser diferentes de los de ellos, por lo que pueden tener diferentes requisitos de entrega.
2. Gestiona expectativas y mantente en comunicación con tus clientes. Establece las expectativas correctas desde el principio, y crea un plan para qué harás si pierdes una fecha límite. Tus clientes esperan actualizaciones proactivas y consistentes sobre cuándo recibirán sus pedidos. Si no puedes entregar eso para un pedido el mismo día, entonces no arriesgues el daño a tu marca. Pero si puedes, úsalo como oportunidad para mantener a tus clientes satisfechos.
3. Verifica a tus socios. Si trabajas con un socio de entrega, querrás asegurarte de que priorizan a tus clientes de la misma manera que tú. Básicamente quieres que sean una extensión de tu marca. Si no crees que ofrezcan el mismo cuidado y atención que tú, busca otra empresa con la que trabajar que sí lo haga. Tus clientes juzgarán la calidad de su experiencia basándose en todos los puntos de contacto, incluida la entrega.
4. Diseña una estrategia que funcione para tu modelo de negocio. Si vas a lograr ventaja competitiva sostenida, necesitarás una estrategia clara en cuanto a cumplimiento. ¿Recogerás y empaquetarás desde unas pocas tiendas dedicadas? ¿O estás equipado para considerar un sistema de micro-fulfillment —en el que partes de tus tiendas se usan para cumplir pedidos usando automatización? ¿Podrás equipar a tus asociados de tienda con tecnologías móviles para ayudarles a recoger y empaquetar, y también poder verificar el estado de inventario en tiempo real? ¿Qué apoyo se requerirá desde una perspectiva corporativa? Estas son todas preguntas que deberías considerar.
5. Invierte en tecnología de gestión de pedidos. Evalúa objetivamente las capacidades de gestión de pedidos de tus tiendas antes de embarcarte en un servicio de cumplimiento que pondrá nuevas presiones de tiempo en cada fase del ciclo de vida del pedido. Un sistema avanzado de gestión de pedidos es esencial para origen, ruta, delegación, seguimiento e información del estado de cada pedido —y para asegurar que las promesas que haces puedan cumplirse.

Para los minoristas de hoy, hay oportunidades reales para ganar ventaja duradera a través de entrega el mismo día desde sus tiendas, pero solo si formulan un plan, ejecutan efectivamente el proceso, invierten en las tecnologías correctas y aprovechan el día.

Dave Bruno es director de insights de industria minorista en Aptos, un proveedor de tecnología minorista.