7 estrategias probadas para desplegar chatbots que elevan la experiencia del cliente

Aunque no hay una forma única de implementar un chatbot, hay algunas mejores prácticas que siempre debes tener en cuenta. Esto te ayudará a obtener los beneficios empresariales que buscas mientras creas mejores experiencias para tus clientes.

No hay escasez de razones por las que tu negocio debería considerar desplegar un bot. Para grandes empresas, en particular, un chatbot puede traer una serie de beneficios importantes. Estos incluyen una reducción en los costes asociados con la operación de centros de llamadas, profundizar las relaciones con los clientes y crear una variedad de oportunidades de venta adicional y cruzada. Quizás lo más convincente de todo es qué tan rápido se está adoptando la tecnología. Si no estás invirtiendo en ella ahora, te arriesgas a ponerte en una gran desventaja competitiva en solo unos años.

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Eso es particularmente cierto en servicios financieros, y una de las razones por las que estamos viendo bancos de todo el mundo abrazar chatbots. Y aunque eso es una gran noticia para esos bancos y sus clientes, es importante notar que no puedes implementar un chatbot, irte y esperar obtener resultados. Levantar exitosamente un chatbot requiere un enfoque reflexivo, disciplinado e iterativo.

7 Consejos para el éxito del chatbot

Aunque no hay una forma única de implementar un chatbot, hay algunas mejores prácticas que siempre debes tener en cuenta. Esto te ayudará a obtener los beneficios empresariales que buscas mientras creas mejores experiencias para tus clientes.

1. Ten objetivos claramente definidos.
   Aunque es cierto que cada vez más empresas están lanzando chatbots, esto por sí solo no debería ser la razón por la que elijas hacerlo. En su lugar, necesitas establecer objetivos claros que la implementación de un chatbot te ayudará a lograr. Como parte de ese proceso, necesitas articular los problemas que esperas resolver con tu chatbot. Esto te permitirá estar mucho más enfocado y, por lo tanto, más propenso a tener éxito.
2. Da a tu chatbot una persona distintiva.
   No importa si estás lanzando un chatbot para ayudar a la gente con su banca o simplemente para pedir una pizza, necesitas personificar tu bot para ayudar a darle vida. ¿Qué nombre tendrá? ¿Qué tipo de personalidad? ¿Será serio y factual o más casual y juguetón? Es importante resolver estos detalles temprano porque ayudarán a establecer el tono de cómo la gente interactúa con tu bot. Como prioridad, asegúrate de que estas interacciones no solo sean consistentes sino también alineadas con tu marca.
3. Desarrolla la estrategia de canal correcta para tu audiencia.
   Hay muchos lugares diferentes donde los bots pueden vivir. Puedes instalarlos en el sitio web de tu empresa, app, o plataformas conversacionales de terceros como Google Home, Alexa, Facebook Messenger o WhatsApp. Al decidir dónde alojar tu chatbot, es importante entender qué canales tiende a usar más tu audiencia objetivo. Piensa cuidadosamente en qué canales ya está tu audiencia y comienza ahí. A menudo, es una buena idea comenzar con solo un canal y luego expandirse con el tiempo.
4. Da a la seguridad la atención que merece.
   En un mundo donde las violaciones de datos regularmente hacen titulares, la seguridad es imperativa. Aún más cuando se trata de datos financieros altamente sensibles. Por eso es esencial tomar las precauciones necesarias para asegurar que estás salvaguardando los datos de tus clientes. Esto incluye pasos simples como siempre autenticar usuarios antes de que puedan acceder a información de cuenta y limitar los tipos de cambios que pueden hacer en su cuenta. Además de tomar estos y otros pasos, es importante ser franco sobre tu enfoque de seguridad para ayudar a tranquilizar a tus clientes.
5. Averigua cómo tu bot manejará preguntas que no puede responder.
   No hay un bot en el mundo que no cometa un error de vez en cuando. Estos errores a menudo surgen cuando simplemente no entiende la intención detrás de lo que un usuario está diciendo. La clave aquí es saber cómo manejar la situación apropiadamente. En la mayoría de los casos, esto implicará reconocer que tu bot no ha entendido algo sobre ese tema en particular e inmediatamente conectar a la persona con un representante de servicio al cliente para resolver el problema.
6. Despliega tu bot incrementalmente.
   Cuando sea el momento de lanzar tu bot, típicamente recomendamos tomar un enfoque por fases. Podrías lanzar tu bot a partes interesadas internas y amigos y familia primero, seguido por un lanzamiento suave a solo unos pocos canales o un subconjunto de tus clientes. Solo una vez que eso esté hecho, deberías proceder y hacer un gran chapuzón por encima de la línea. La razón de este enfoque incremental es que en cada paso del camino vas a ganar datos y retroalimentación de clientes, que puedes usar para mejorar y refinar tu bot. De esa manera, para cuando estés listo para un lanzamiento principal, ya habrás resuelto cualquier problema.
7. Pon un fuerte programa de incorporación en marcha.
   No solo tires tu nuevo chatbot en el regazo de tus clientes. Necesitas pensar en su primera experiencia con tu bot y cómo puedes impulsar la adopción temprano. Para hacerlo, debes educarlos sobre tu bot y los beneficios que pueden derivar de usarlo. También necesitas ayudar a tus clientes a entender cómo aprovecharlo mejor, centrándote en algunas de las funcionalidades básicas de las que pueden beneficiarse fácilmente. La idea es acumular victorias rápidas con tu audiencia para promover la adopción.

Creando grandes experiencias de cliente desde el día uno

Todo mi consejo apunta a una cosa: Crear grandes experiencias para tus clientes la primera vez que interactúan con tu bot. Esto es crítico porque la gente es impaciente. Si tienen una mala experiencia con tu bot o simplemente no funciona como debería, la mayoría no le dará una segunda oportunidad.

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Ten en cuenta que no hay una única solución para acertar con tu chatbot ni deberías pensarlo como una experiencia de una sola vez. En su lugar, míralo como un proyecto iterativo de varios años que puedes seguir mejorando y refinando con el tiempo. Dicho esto, si sigues los consejos que he esbozado arriba, estarás en buena forma para asegurar que la primera experiencia de cada cliente con tu bot sea positiva.

Fuente: Ben Terrill, VP de Éxito del Cliente en la plataforma de chatbot impulsada por IA Finn AI.