Conoce a tu Nuevo Colega Digital: Mejorando la Colaboración con IA

Los colegas digitales estarán ahí para ti; en las buenas y en las malas.

El primer chatbot se construyó en el MIT en 1966 y ciertamente tiene una historia rica, sobre la que puedes leer en La historia del chatbot: Dónde estuvo y hacia dónde va. Pero, en los últimos diez años se han vuelto cada vez más visibles; tanto para el cliente como dentro de las organizaciones.

Los chatbots caen bajo el paraguas de la inteligencia artificial (IA) y la automatización. Pero, para realmente mejorar la experiencia de usuario (UX) y construir flujos de trabajo inteligentes, Johan Toll —director ejecutivo de transformaciones en IPsoft— argumenta que las empresas necesitan aprovechar el poder de un agente cognitivo robusto (o un colega digital).

Este colega digital puede entregar más valor empresarial que un chatbot de bajo nivel, argumenta. Cada vez más, estos colegas digitales asumirán tareas repetitivas y mundanas combinando su interfaz de usuario intuitiva con la automatización robótica de procesos (RPA).

Por ejemplo, en lugar de que un gerente de RR.HH. tenga que hacer solicitudes individuales de restricción de acceso al equipo de soporte de TI al desvincular trabajadores, el gerente puede hacer la solicitud al asistente virtual (usando lenguaje natural) y el asistente completa el proceso. Para un cliente de IPsoft, automatizar el proceso de desvinculación de aproximadamente 200 trabajadores cada mes de esta manera ha eliminado la necesidad de hacer más de 2,400 solicitudes individuales; y el tiempo medio de resolución ha bajado un 81%.

Bien, introducción terminada..

El agente susurrante

Los chatbots, principalmente, se han usado para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, su presencia se siente cada vez más dentro de la empresa —y la transición de chatbot a colega ha comenzado.

Toll señala a Amelia, quien es usada «por nuestros clientes como un agente susurrante o colega con el que pueden co-prestar servicios».

Amelia alberga el conocimiento colectivo de los equipos para que puedan consultar con ella en cualquier momento. Similar a un chatbot, este colega digital puede entonces proporcionar «respuestas muy correctas y estrictas a preguntas, que luego pueden transmitir al cliente», dice Toll. Esto, importantemente, no elimina el elemento humano del proceso. «El humano», explica Toll, «todavía tiene que manejar todos los aspectos de la satisfacción del cliente o no, donde necesitas alterar tus respuestas».

Todo se trata de conversación

Con los chatbots «meramente charlas», dice Toll. O, [argumentaría] proporcionando servicio al cliente mejorado —la conversación no es súper importante, se trata de resolver un problema o responder una pregunta lo más eficientemente posible. Pero, para convertirse en un colega digital real, la tecnología necesita tener capacidades conversacionales —lo cual no es un requisito de un chatbot exitoso.

El humano es por definición una especie muy impredecible —cambiamos de opinión, cometemos errores y no hablamos en diálogos guionados. Es muy importante para la tecnología que forma la base del colega digital poder tener una conversación humana y responder a los matices del humano imperfecto.

Desde una perspectiva empresarial, la máquina que maneja todos los datos de RR.HH., Finanzas y TI necesita poder lidiar con todas esas áreas diferentes e ir y venir entre ellas y diferentes humanos en diferentes departamentos.

«El chatbot no tiene esas capacidades hoy pero el colega digital sí, y por eso nos enfocamos tanto en el aspecto de poder tener una conversación natural», dice Toll. «No es el conocimiento del colega digital lo que es clave, son las habilidades del colega digital».

«Por ejemplo, puedo leer una política de RR.HH. pero no es hasta que la entiendo y la transformo en conocimiento que puedo realmente hacer uso de ella y proporcionar algo que ayude a un cliente. Y los chatbots suelen ser una tecnología de pregunta-respuesta, pero con un colega digital puedes realmente hacer procesos de negocio complejos y cambiar entre ellos: ir y venir y aún averiguar todo lo que entró en la conversación».

Ríe conmigo / Llora conmigo

Los colegas digitales, similares a los chatbots, necesitan la capacidad de entender tanto las emociones, estados de ánimo y personalidad del usuario final —¡ninguna tarea pequeña, incluso para estándares humanos!

En ciertos escenarios, los empleados —igual que los clientes— necesitarán que la tecnología entienda lo que se dice y pueda proporcionar una respuesta emocional apropiada a eso; ya sea en su tono o texto.

Al igual que los humanos, el colega digital necesitará filtrar cada respuesta que devuelve pasándola por su motor social; para averiguar si necesita prefijar cualquier respuesta con respuestas formales, informales, apologéticas o neutrales.

«Esta capacidad aún está en su infancia», dice Toll. «Actualmente la mayoría de las soluciones en este campo se basan en chat y voz, no en lenguaje corporal o tono».

Es evolución

Los chatbots evolucionarán en colegas digitales en la empresa, y agentes de servicio al cliente digitales para el consumidor. Esa es la firme creencia de Toll.

Si tienes una solución de chatbot o asistente virtual realmente capaz que realmente entiende el concepto de auto-conciencia y tiene la capacidad de empatizar, entender al cliente, poder entender el contexto y realmente comportarse de manera humana, entonces «definiría eso como un colega digital», dice Toll.

Esta capacidad se basa en el lenguaje y la percepción de la tecnología sobre él. Todo en la sociedad se basa en el lenguaje y el lenguaje no está relacionado con ningún tipo de vertical o mercado o negocio. Esto es lo que separa al bot de un colega digital.

Entrena, no programes

La automatización no va a impactar ciertos trabajos o procesos, va a impactar cada aspecto de la empresa y empresas más pequeñas. Esta realización ha traído un cambio de actitud, práctica y desarrollo.

Cuando se habla de colegas digitales, «los entrenamos, no los programamos», dice Toll. Se trata de entrenar las capacidades cognitivas de la tecnología —lo que significa que se supone que tiene un concepto de aprendizaje observacional.

En esta era autónoma, «en lugar de usar un modelo por si acaso donde traes algo al cliente, ahora traemos un modelo just-in-time, o al menos una combinación de ambos, que captura las expresiones y objetivos del cliente», explica Toll.

Esto significa que empresas, como IPsoft, pueden entrenar a los colegas digitales según las necesidades de los clientes. Y, proporciona una gran oportunidad para que los clientes definan la capacidad y variaciones del servicio que el colega digital proporciona.

¿Qué logra esto? Bueno, un servicio muy personalizado que no es presuntivo, y responde a las necesidades del cliente. «Eso para mí es un colega digital real», dice Toll.