Impulse la satisfacción del cliente con portales de autoservicio en su helpdesk

Los portales de autoservicio ofrecen a los usuarios finales soporte de primera línea, y les permiten encontrar información, solicitar servicios y resolver sus problemas más rápido y directamente sin involucrar a ningún agente de helpdesk.

Sin la opción de portales de autoservicio, su arsenal de helpdesk podría estar perdiéndose beneficios cruciales de ahorro de costes y tiempo.

Ya sea que necesite ayuda para restablecer su contraseña, desbloquear una cuenta, resolver un problema de impresora, todo el mundo está familiarizado con los helpdesks; son una fuente de asistencia y orientación. En el contexto de TI, el helpdesk permite a la empresa responder a los clientes más rápida y eficientemente.

Integrar portales de autoservicio como parte de la oferta del helpdesk brinda mayores beneficios al proporcionar autoayuda. Las empresas ven un aumento marcado en la productividad y una reducción en los costes operativos. Un número creciente de empresas reconoce la importancia de portales de autoservicio dedicados como parte de su helpdesk y los beneficios que aportan; el 60% de todas las empresas espera implementar portales de autoservicio en los próximos 12-18 meses.

Los mayores beneficios los puede obtener el negocio de servicios gestionados (MSP) cuya oferta principal incluye proporcionar una función de helpdesk de TI que da a los clientes una experiencia de servicio al cliente eficiente. Este artículo examina algunos de los beneficios que los portales de autoservicio pueden aportar al helpdesk; si no tiene un portal de autoservicio como parte de sus paquetes de helpdesk, podría estar perdiéndose algo.

¿Qué es el software de Helpdesk?

El software de helpdesk ayuda a las empresas a automatizar la gestión de servicios; estos servicios se usan externamente por clientes que han comprado servicios de usted o internamente por empleados que necesitan asistencia. Por ejemplo, como MSP, el helpdesk es accedido por el cliente para superar obstáculos relacionados con TI que impiden al cliente realizar su tarea diaria; estos tienden a ser cosas como necesitar restablecer una contraseña o desbloquear una cuenta.

El software de helpdesk ha pasado hace tiempo el punto de "agradable de tener" pero es una parte esencial del service desk para cualquier empresa. En una encuesta reciente, el 98% de los encuestados dijo que usar software de helpdesk ha mejorado la productividad, mientras que el 95% vio un aumento significativo en los niveles de satisfacción del usuario final.

Beneficios del helpdesk de TI

• Aumento de productividad con autoayuda
  El helpdesk y específicamente el software ofrecido por el helpdesk, como el restablecimiento de contraseña de autoservicio, están disponibles 24/7; no hay tiempo de inactividad ni retraso entre encontrar un problema y tenerlo resuelto; por ejemplo, el restablecimiento de contraseña de autoservicio permite a los usuarios restablecer instantáneamente sus contraseñas sin un agente de service desk involucrado, no más dedos cruzados esperando.
• Reducción de emails
  Los emails proporcionan un mundo de facilidad para la comunicación, pero esta facilidad, especialmente alrededor de levantar incidencias de soporte, puede resultar en bandejas de entrada grandes y organización caótica de solicitudes, con incidencias de soporte colándose por las grietas. El buzón no es una lista de tareas ni un sistema de tickets y a medida que un negocio crece, gestionar solicitudes de helpdesk a través de email se vuelve muy ineficiente. Con software de helpdesk, las incidencias se levantan y registran en un portal central que proporciona el único punto de comunicación entre usuario final y service desk. No más bandejas de entrada inundadas o incidencias perdidas.
• Escalabilidad
  A medida que un negocio crece, el número de tickets entrantes crece; en promedio, los equipos de TI internos reciben 492 tickets al mes. A medida que el negocio escala, el service desk necesita seguir proporcionando altas tasas de respuesta a la primera. El portal de helpdesk puede permitir a las empresas escalar eficazmente ofreciendo un punto de contacto central para todos los usuarios y descargar incidencias repetibles a portales de autoservicio.

Para un helpdesk verdaderamente eficiente y optimizado, los MSPs necesitan mirar más allá de solo un sistema de tickets; la automatización es primordial para proporcionar un service desk efectivo a escala y no hay mejor manera que a través del uso de portales de autoservicio.

Optimizando el helpdesk con autoayuda

Según Salesforce, el 60% de las empresas espera implementar un portal de autoservicio como parte de su helpdesk en los próximos 12-18 meses; las empresas reconocen los beneficios de portales de autoservicio dedicados. Las empresas que buscan mover su helpdesk hacia adelante necesitan adaptarse al modelo de trabajo en cualquier momento y lugar, y el software de autoservicio proporciona a los clientes la asistencia instantánea que necesitan.

¿Qué son los portales de autoservicio?

El software de autoservicio es una colección de funciones de autoayuda abiertas a los usuarios finales y accesibles a través de un portal de la empresa. Estas funciones proporcionan autorresolución de incidencias por el usuario final e incluyen autorresolución a través del uso de una base de conocimiento, restablecimiento de contraseña en uno o más sistemas desde Active Directory on-premise hasta directorios en la nube vinculados como Azure AD, Google e incluso bases de datos como OpenLDAP, desbloqueo y gestión de cuentas, registro automático de incidencias y más.

Los portales de autoservicio ofrecen a los usuarios finales soporte de primera línea, y les permiten encontrar información, solicitar servicios y resolver sus problemas más rápido y directamente sin involucrar a ningún agente de helpdesk.

Como negocio internamente, los usuarios finales pueden optimizar el trabajo a través de tiempo de inactividad mínimo; los MSPs que ofrecen portales de autoservicio pueden atender incidencias de clientes como restablecimiento de contraseñas y desbloqueo de cuentas 24 horas al día sin gastar ningún recurso humano, mejorando la imagen de marca global.

Beneficios financieros

También hay beneficios financieros: el software de autoservicio puede ayudar a las empresas a reducir el gasto operativo al reducir la necesidad de usar recursos de soporte solo cuando se necesitan. El coste total de propiedad para un ticket de soporte que requiere asistencia de un técnico de soporte cuesta en promedio $104 por ticket, mientras que los tickets de autoservicio cuestan un promedio de $2 cada uno.

Eficiencia de los agentes

Los agentes de service desk pueden centrarse en asuntos más urgentes; con menor volumen de tickets, los agentes pueden centrarse en tareas que requieren intervención real y permitir al service desk dedicar más tiempo a clientes que lo necesitan en lugar de en incidencias crecientes y no apreciadas como restablecimientos de contraseña.

Aumento de recomendaciones de clientes

También hay beneficios de satisfacción del cliente: un portal de autoservicio exitoso fortalece la reputación de la marca creando interacciones positivas con el cliente. Un flujo seguro e intuitivo, una gama de funciones automatizadas y con la incidencia resuelta al final, ofrece a los clientes una experiencia positiva y ahorra recursos valiosos.

Visibilidad de marca

Los portales de autoservicio que ofrecen una base de conocimiento personalizada pueden actuar como una herramienta útil para atraer más tráfico web, con artículos actuando como fuente de conocimiento que puede ser indexada, aumentando la credibilidad y el conocimiento de marca.

Ofreciendo más

Un portal de autoservicio puede actuar como puerta de entrada a otros servicios, no solo como medio para resolver incidencias; funcionalidad adicional como single sign-on que puede beneficiarse de la seguridad proporcionada a través de portales de autoservicio sabiendo que la persona correcta ha iniciado sesión y luego ofrecer al cliente la capacidad de iniciar sesión de forma segura en otros servicios en la nube. La gestión de contraseñas es otro ejemplo que los portales de autoservicio pueden alojar.

Conclusión

El helpdesk es una gran forma de gestionar clientes y optimizar el negocio; sin embargo, los portales de autoservicio pueden añadir un mayor beneficio al permitir a los usuarios autoayudarse y superar incidencias sin depender de agentes de helpdesk. Esto ofrece grandes beneficios en productividad, coste y ventaja competitiva, que como MSP son cruciales para el éxito.

Los portales de autoservicio ofrecen los medios para que las empresas escalen eficazmente en lugar de verse inundadas con más incidencias que consumen tiempo no deseado de los agentes de helpdesk, permitiéndoles centrarse en clientes e incidencias que necesitan aportación.

Lo mejor de todo, adaptar un negocio MSP para aprovechar los portales de autoservicio es un proceso simple, ofrecerlo como parte de un paquete de helpdesk significa que es parte del proceso de incorporación de clientes del MSP. Los clientes obtienen su propio portal de autoservicio, un único punto de soporte de primera línea.

El portal de autoservicio es un componente esencial de cualquier negocio MSP que se tome en serio el soporte al cliente.

Majid Latif es cofundador de LogonBox, especializado en soluciones de autoservicio de contraseñas y gestión de identidad, para proteger empresas y aumentar la productividad. Con más de 20 años en seguridad TI, Majid también fue parte del equipo que construyó el primer SSL-VPN basado en navegador, open source, que se fusionó en Barracuda Networks SSL-VPN.