Los bots marcan el final de la voz, ¿o sí?

¿Papá o chips? ¿Voz o bots?

¿Quién necesita voz cuando tenemos bots?

"Google, pide más pañales".

"Alexa, ¿a qué hora salen los vuelos de Manchester a Milán los jueves?"

Desde el debut de Siri de Apple en el iPhone 4S, ha habido una oleada de nuevos dispositivos que aprovechan la tecnología de voz "inteligente". Y, la cantidad de personas que lo aceptan continúa aumentando. Ya estamos en un punto en el que la interacción de la voz con las "cosas" se ha convertido en una rutina. De hecho, parece que hay pocas cosas que no estén a solo un comando de voz de distancia.

Lo que es aún más estimulante es que, si bien hoy en día usamos esta tecnología con regularidad, en realidad recién comenzamos a explorar todas las formas en que nuestros nuevos asistentes virtuales nos ayudarán. ¿Qué sucederá cuando los voicebots se integren más plenamente en la vida de millones de consumidores?

Tome Google Duplex, por ejemplo. Hace solo unos meses, millones de nosotros vimos una demostración de una conversación que sonaba muy "real" en la que un robot de voz "hablaba" con un ser humano real para programar una cita con el cabello de una mujer. Mi reacción inmediata fue:eso es todo, la voz está muerta.

¿Cómo será la vida cuando esa capacidad evolucione aún más y nuestras llamadas a una empresa sean manejadas completamente por tecnología de inteligencia artificial (IA)? Y, ¿qué pasa con el siguiente paso:cuando un bot que actúa en su nombre habla con el bot de su banco para resolver un problema con su cuenta o para solicitar cheques?

Sí. El fin de la voz está aquí.

Solo que no lo es.

Solo piensa en ello. Los consumidores ya no tienen que depender de la tecnología IVR (respuesta de voz interactiva) para recorrer laboriosamente y repetir todos los detalles requeridos para una cotización de seguro, por ejemplo. En cambio, podemos conectarnos en línea y nuestras inquietudes se entienden y se responden de inmediato y con precisión. Utilizando el procesamiento de lenguaje natural y el reconocimiento de voz, los bots ahora tienen la capacidad de comprender una conversación humana normal y trabajar con un conjunto predeterminado de reglas.

El hecho es que es infinitamente más fácil simplemente pedir algo en lugar de tener que leer páginas de texto, dominar una nueva pieza de software y buscar, desplazarse, escribir o tocar. En cierto sentido, la tecnología de voz sofisticada obliga a nuestras herramientas a darnos lo que queremos, de la forma en que queremos obtenerlo. La mayoría de las veces, la voz es simplemente más conveniente.

Google dice que su tecnología puede manejar conversaciones complejas, sin la necesidad de la intervención de otro ser humano. Aunque Google dice que actualmente no está probando la tecnología con ningún cliente empresarial, y aunque la empresa promete que el bot se identifica a sí mismo como IA durante las llamadas, este tipo de tecnología que suena humana ya se está abriendo camino en los negocios en general y en todos. de nuestras vidas. La proliferación a nivel empresarial es inevitable ya que las organizaciones buscan automatizar y reducir costos.

Todo esto está muy bien si la utilidad sigue siendo el foco de dicha tecnología de voz, y todos se mantienen alerta ante el potencial de abuso. Los consumidores desarrollarán una tolerancia a los voicebots empresariales de la misma manera que nos han gustado en nuestros hogares, especialmente si son efectivos, disponibles y receptivos. Se trata de conveniencia. A nadie le gusta llamar a un banco y esperar cinco minutos para hablar con un agente, solo para descubrir que todavía no están preparados para atender su consulta. Si los voicebots brindan valor, los consumidores no dudarán en usarlos.

La imagen más grande

Pero la comodidad no es unilateral. Tiene que ser igualmente conveniente para el negocio y para el consumidor. Y hay muchas implicaciones sociales, morales y legales subyacentes a considerar a medida que esta tecnología madura en apoyo de ese equilibrio. ¿Cómo se asegura de que un voicebot se comporte éticamente? ¿Cómo evita que se implemente el análisis de inflexión y sentimiento para manipular a las personas durante una conversación de bot? ¿Qué hacen los bots con la información que proporcionan los consumidores? ¿Recordarán los números de las tarjetas de crédito? ¿Adónde va la información? ¿Cómo se almacena? ¿Quién y qué más puede acceder a él? También hay graves implicaciones de privacidad. En Europa, por ejemplo, los voicebots deben cumplir con el Reglamento General de Protección de Datos (que entró en vigor el año pasado).

Impulsar estos bots de voz similares a los humanos requiere una gran cantidad de datos y conlleva una gran responsabilidad. Las organizaciones deben saber de dónde provienen sus datos y cómo se fusionan. ¿Está mezclado con datos de terceros? ¿De dónde provienen esos datos? ¿Puedo usarlos para construir mis modelos de IA? ¿Debería hacerlo? Si los escándalos de uso de datos de Facebook de los últimos meses nos han enseñado algo, es que las empresas no siempre han considerado las implicaciones negativas de las nuevas tecnologías populares y cómo podrían ser mal utilizadas.

El peso de las expectativas de los usuarios

Y es mejor que las empresas que implementan voicebots estén preparadas para el gran peso de las expectativas de los usuarios. Como humanos, estamos conectados biológicamente para reconocer voces y recordar instintivamente lo que podemos hacer con la persona asociada. Si el robot de voz de su empresa suena como Alexa, espero que "actúe" como Alexa. Cuando hay variaciones en la implementación y la experiencia del negocio, esto conducirá rápidamente a la molestia del consumidor. ¿Por qué puedo hablar con esta marca y hacer estas cinco cosas, pero solo hago la mitad cuando hablo con esa marca similar?

Aunque los voicebots pronto serán omnipresentes, no estaremos del todo cómodos hablando con ellos todo el tiempo. Tendrán usos definidos y proporcionarán una comodidad increíble para consultas rápidas y tareas sencillas. Pero mantener una conversación con una persona real sobre las complejidades de nuestras vidas tiene un valor que un bot nunca puede ser entrenado para abordar de manera impecable o sensible. El representante humano seguirá siendo vital para las empresas, marcando una diferencia clave en puntos cruciales de interacción. La naturaleza complicada de los seres humanos, los sentimientos auténticos que surgen y nuestra capacidad única de compartir lo que sentimos:este es un nivel de interacción de voz que no se puede sintetizar ni automatizar satisfactoriamente.

A pesar de todo lo que la IA ya puede hacer, incluida la imitación de tics verbales increíblemente "reales" y el procesamiento de información a velocidades vertiginosas, los voicebots todavía están en pañales, lo que hace que el contacto entre humanos sea insustituible cuando lo deseamos.

 Chris Connolly es vicepresidente de marketing de productos de Genesys.