Mejorando el compromiso del cliente mediante la gestión del conocimiento: Estrategias probadas

Una serie de investigaciones ha señalado que la gestión del conocimiento (GC) proporciona una ventaja sustancial. Para muchos, la gestión del conocimiento (GC) y la experiencia del cliente (CX) son dos términos remotamente relacionados. La GC se ocupa del manejo de datos, mientras que la CX se trata de la satisfacción del cliente, según la percepción popular. Sin embargo, no es difícil detectar la relación causa-efecto entre ambas.

La gestión del conocimiento puede servir como herramienta para comprometer mejor a los clientes y crear mejores experiencias. Esto es posible mediante el desarrollo de sistemas basados en datos que impulsan la eficiencia del servicio al cliente y permiten la automatización. Las empresas pueden beneficiarse de la riqueza de información que recopilan intencional o involuntariamente.

Captar clientes durante la etapa de investigación/consulta

Una encuesta de consumidores de Software Advice revela detalles interesantes. El estudio encontró que el 73% de los consumidores realiza una búsqueda en línea cuando quieren saber más sobre una empresa o sus productos. Además, más del 60% dedica al menos cinco minutos a buscar en línea antes de contactar a la empresa para obtener respuestas.

En lugar de dejar a los clientes potenciales que encuentren la información que necesitan en otros sitios, es lógico que las empresas proporcionen información precisa y oportuna en sus respectivos sitios web, páginas de redes sociales u otras formas de presencia digital. La etapa de investigación o consulta es un momento perfecto para mejorar el viaje del cliente. En particular, los clientes potenciales deberían descubrir fácilmente información que finalmente conduzca a su conversión.

Sería difícil atraer clientes durante su etapa de investigación sin presentar información bien organizada. Si los clientes terminan buscando información en otras fuentes, no se producirá ningún compromiso. Por eso, una gestión del conocimiento efectiva es útil para mejorar las conversiones. Una base de datos de preguntas frecuentes meticulosamente curada y buscable, por ejemplo, facilita a los clientes aprender sobre los productos que les interesan y proceder a hacer más consultas y eventualmente comprar.

Mejores experiencias de cliente

Un informe liderado por KMS Lighthouse, una solución líder de gestión del conocimiento que ofrece resultados de búsqueda predictivos basados en IA, ha recopilado las opiniones de líderes de experiencia del cliente de diversas industrias. «Las buenas soluciones de gestión del conocimiento entregan los datos que necesitas para entender qué estrategias de CX funcionan y cuáles podrían mejorar», concluye el informe.

«La gestión del conocimiento es el corazón de todo lo que hacemos en el ámbito de la CX», dice Jerry Campbell, jefe de experiencia del cliente y compromiso social en 7-Eleven. Argumenta que la GC hace posible lograr mensajes consistentes desde cada canal. También puede impulsar chatbots de IA y canales de autoservicio para que las empresas proporcionen una experiencia de cliente sin esfuerzo y aumenten la fidelidad.

Joanna Deffner, supervisora de habilitación de TI en COUNTRY Financial, comparte ideas similares. «La GC proporciona una forma de entregar información consistente y correcta a nuestros clientes, asegura que el conocimiento procedimental y tribal se capture para la continuidad del negocio y reduce el desperdicio», explica. Deffner añade que la gestión del conocimiento permite a los clientes de COUNTRY Financial autoservirse en el sitio web de la empresa, algo que ayuda a impulsar el compromiso.

Shirley Quinn, supervisora de habilitación de TI y directora del centro de contacto de banca minorista y patrimonial en Coast Capital Savings Federal Credit Union, también afirma la importancia de la gestión del conocimiento. Cree que «mejora la satisfacción del cliente con resolución en el primer contacto» y «mejora la consistencia en la entrega entre canales». Quinn ve el potencial de la gestión del conocimiento para impulsar la automatización del servicio al cliente no solo para lograr un mejor servicio, sino también para mejorar el coste de las interacciones.

Además, el estudio de KMS Lighthouse encuentra que la necesidad de una gestión efectiva refleja las expectativas cambiantes de los clientes y los riesgos que conllevan las interacciones reducidas.

«En un mundo donde los agentes manejan consultas cada vez más complejas, donde el autoservicio del cliente no es adecuado, o donde una organización requiere que el agente añada valor a través de la interacción, el acceso fácil al conocimiento correcto es fundamental», dice Aidan Dale, director asociado de transformación, planificación y relaciones con clientes en BGL.

Automatización del servicio al cliente

Esta idea puede sonar contraintuitiva para algunos, ya que las interacciones apenas existen cuando los procesos están automatizados. Sin embargo, la automatización ayuda a comprometer a clientes potenciales y actuales al proporcionar una experiencia que fomenta más consultas que conducen a conversiones.

Cuando las empresas reciben toneladas de consultas sobre sus productos o servicios, es inevitable que algunos clientes no reciban atención personal por parte del personal humano de servicio al cliente. Incluso cuando las empresas abren múltiples canales de contacto (correo electrónico, texto, teléfono, chat y redes sociales), habrá momentos en que el equipo de servicio al cliente se vea abrumado por el volumen de consultas.

La solución lógica y efectiva a este problema es la automatización. Muchas empresas ahora emplean chatbots capaces de responder preguntas de clientes. Con estos bots, los clientes ya no interactúan con un representante humano de servicio al cliente. Solo son derivados a uno para preguntas complejas, quejas o preocupaciones que requieren evaluación humana.

Las empresas también ponen a disposición bases de conocimiento buscables e impulsadas por aprendizaje automático. Estos "bancos de información inteligentes" incorporan analítica predictiva que puede proporcionar sugerencias a los usuarios para facilitarles encontrar lo que buscan.

Un estudio de Businesswire revela que más del 60% de los consumidores prefieren herramientas de autoservicio digital como sitios web, aplicaciones móviles, chat y sistemas de respuesta de voz para consultas simples, lo que afirma los hallazgos de KMS Lighthouse.

Un estudio separado pero relevante de Arise, proveedor de tecnología para centros de contacto, encontró que más del 60% de los clientes solo están dispuestos a esperar dos minutos como máximo, mientras que el 13% dice que ningún tiempo de espera es aceptable. Sería imprudente no aprovechar la gestión del conocimiento y la automatización para agilizar o impulsar la eficiencia del servicio al cliente.

Conclusión

La belleza de la gestión del conocimiento es que es útil tanto en el servicio al cliente automatizado como en el atendido por humanos. Contribuye a mejorar las experiencias del cliente recopilando y organizando información relevante para facilitar el análisis y la estrategia, ayudando a la automatización y haciendo que la información sea más accesible para el personal de servicio al cliente. Las soluciones de GC pueden ofrecer mejoras significativas en la forma en que las empresas tratan a sus clientes y en cómo los clientes se comprometen con marcas o negocios.