Cómo RPA impulsa la resiliencia empresarial tras el COVID-19

RPA continuará jugando un papel en reforzar fuerzas de trabajo híbridas.

La pandemia Covid-19 ha causado olas de disrupción para la gran mayoría de empresas de una forma u otra, forzándolas a priorizar la digitalización. Aprovechar tecnologías emergentes ha sido crítico para la respuesta empresarial, con la automatización robótica de procesos (RPA) probando ser un salvavidas a prueba de recesión para la continuidad de negocio. Automatización acoplada con machine learning e inteligencia artificial están permitiendo soluciones más sofisticadas en todas las industrias. Con una afluencia de reclamaciones e consultas llegando de clientes, líderes empresariales — lidiando con desafíos de gestionar una fuerza de trabajo dispersa — han abierto los ojos a la importancia de la transformación. Han recurrido a RPA para permitir el manejo de nuevos tipos de reclamaciones con automatización, ya que nuevos códigos de procedimiento se están creando como resultado de la pandemia global. Ha aumentado la necesidad de mayor capacidad operativa ya que los recursos están al límite, y parece que el uso de RPA está destinado a continuar post-Covid.

Se estima que el mundo ha visto ahora más transformación digital en los últimos meses que en los cinco años precedentes, con casi la mitad de empresas globales planeando aumentar gasto en RPA en los próximos doce meses. Mientras la recesión sigue mordiendo, las organizaciones deberían reevaluar su enfoque para integrar RPA, y amplificar sus sistemas de soporte automatizados para fortalecer una fuerza de trabajo humana y de máquina resiliente.

Impulsando productividad de empleados en la era de la automatización

Durante una pandemia, los recursos son escasos y los márgenes ajustados, y la automatización de tareas manuales puede servir para optimizar flujo de trabajo para empresas con poco personal, y conceder a empresas la flexibilidad para mejorar escalabilidad, tanto arriba como abajo. Contrario a la opinión popular, RPA no es solo un medio para reducir plantilla, sino una tecnología efectiva para complementar las habilidades de la fuerza de trabajo humana, y hacer sus trabajos más significativos manejando trabajo complejo de mayor valor añadido.

Empleados a menudo tienen que sacrificar tiempo valioso en tareas de bajo valor, repetitivas, incluyendo rellenar formularios, análisis de datos, y escritura en bases de datos — teniendo impacto directo en productividad, y quitando tiempo de trabajo más significativo, cara al cliente. Queda cierto trabajo emocionalmente gratificante, como manejar llamadas sensibles con clientes angustiados, que la tecnología simplemente no puede lograr sola.

Adicionalmente, RPA puede integrarse fácil y rápidamente en sistemas existentes a coste mínimo — ayudando a industrias a permanecer operativas en cualquier circunstancia. Empresas tradicionales en sectores cara al cliente, incluyendo retail y banca, a menudo están cargadas con sistemas mainframe heredados inflexibles, resultando en procesos manuales e intensivos en mano de obra, y tienen más que ganar aprovechando el poder de RPA post-Covid.

Barreras para impedir que empresas hagan mejor uso de la automatización

Globalmente, un asombroso 30-50% de proyectos iniciales de RPA fallan en superar la fase piloto o prueba de concepto. A pesar de las capacidades transformacionales que la tecnología trae, muchas empresas luchan con aprovechar el necesario enfoque holístico de gestión del cambio para integrar la tecnología en la estructura organizacional.

Los proyectos de automatización a menudo fallan, después de que demasiado tiempo se gasta en explicar y proyectar lo que se hará. Para evitar que technicalidades se pierdan en traducción entre técnicos de TI y líderes de negocio, establecer líneas claras de comunicación es vital. Cada negocio es diferente, y requerirá alineación cercana con personas y procesos actuales, supervisada con liderazgo efectivo para comunicar nuevas iniciativas. Esto probará ser particularmente importante en la era post-Covid, donde veremos una fuerza de trabajo virtual más permanente necesitada de actualizaciones consistentes sobre cambios de proceso donde RPA se está desplegando.

Implementación efectiva de RPA

Para maximizar el potencial que RPA tiene para transformar procesos de negocio, es crítico para organizaciones evitar saltar a automatización sin planificación estratégica. Líderes deberían tomarse el tiempo para revisar sus objetivos de negocio generales antes de comenzar viajes de transformación, para asegurar que las actividades que apoyan el programa generen el mayor valor relativo al esfuerzo. Este enfoque asegura que las actividades de la hoja de ruta se prioricen dado el valor general relativo al beneficio.

Hacer las preguntas correctas es clave, así como entender que ciertas tareas que requieren el toque humano solo deberían mejorarse, no reemplazarse. Las organizaciones deberían intentar seleccionar actividades que, cuando se automatizan, resultarían en un flujo de trabajo más eficiente. La clave es empezar desde abajo-arriba, y apuntar a las tareas más simples y repetitivas primero. Al automatizar desde back-office hasta front, las fuentes más comunes de fricción — como verificaciones de email, aprobaciones de préstamos, y relleno de formularios — pueden eliminarse. El cambio a sin papel resulta en la entrega de una experiencia de cliente mejorada, permitiendo procesar más reclamaciones, reducir errores, y minimizar costes — fomentando lealtad del cliente.

Una vez implementado, RPA debería tratarse como un proyecto continuo para que las empresas puedan mantenerse al día con regulaciones de rápida evolución, dinámicas de mercado, e innovaciones tecnológicas. Valoraciones consistentes y control de calidad son requeridos para entender dónde pueden subir o bajar la automatización, y asignar cuidadosamente recursos de forma medida que evite sobre-prometer en entregas, o igualmente poner equipos bajo presión indebida.

Futuro del trabajo

La automatización ha emergido ahora como un activo invaluable para desbloquear agilidad crítica, resiliencia, y eficiencias de coste mientras líderes de negocio encuentran sus pies en condiciones de mercado inexploradas. Tras meses de reducción y reestructuración de fuerza de trabajo, ahora es el momento para que empresas planifiquen adelante e inviertan en soluciones RPA para ayudar a empleados tanto remotos como on-site a adaptarse. Bajo tales dinámicas de mercado laboral impredecibles, la tecnología RPA ayudará a mitigar riesgos no anticipados asociados con arreglos de personal híbrido, y permitirá a agentes humanos trabajar colaborativamente con datos, dondequiera que estén.