Ganando juntos a gran escala:una conversación con Ashim Gupta, director de Éxito del Cliente de UiPath

Pon a tu cliente primero. Definitivamente lo has escuchado muchas veces antes. Es un mantra para muchas empresas y definitivamente no lo evitamos. De hecho, nuestro propio CEO, Daniel Dines, lo dijo no hace mucho durante uno de nuestros eventos #UiPathForward:“Te apoyamos. Nuestra misión es hacerte feliz. Hemos creado un buen producto, pero nuestra misión es ser primero el cliente, primero la empresa del socio".

Con la llegada de Ashim Gupta, ya estamos varios pasos más cerca de lograr este objetivo. En su función como Director de Éxito del Cliente de UiPath, Ashim trabajará con un equipo de expertos para maximizar la adopción, la industrialización y el valor comercial de las implementaciones de RPA. Anteriormente vicepresidente sénior y director de información y automatización del Grupo de Finanzas y Servicios Compartidos (FSSG) de GE y director financiero de GE Water, Ashim escaló el primer proyecto de RPA de GE, utilizando UiPath Robots para automatizar procesos centrales. También implementó la primera plataforma de big data de la FSSG que estaba impulsada por capacidades analíticas, de aprendizaje automático e inteligencia artificial.

Ashim, tiene una sólida experiencia en finanzas, también supervisó la implementación de un proyecto de RPA en GE y ahora trabaja para un proveedor de RPA. ¿Cómo encajan las finanzas, la tecnología y el éxito del cliente en la misma imagen?

Ser capaz de casar cómo funcionan los procesos con el arte de lo posible creado por la tecnología es efectivamente con lo que los clientes se enfrentan en sus viajes de automatización.

Diría que mi experiencia es un microcosmos de lo que están pasando los clientes cuando adoptan RPA. Mi experiencia en finanzas me ha brindado un sólido conjunto de habilidades en los procesos y una comprensión de las operaciones, especialmente en GE. Ese fue un gran enfoque para el equipo de finanzas y luego, como parte de finanzas, poseer implementaciones de ERP, poseer datos, me llevó a un rol de CIO, lo que me expuso a la tecnología. Ser capaz de casar cómo funcionan los procesos con el arte de lo posible creado por la tecnología es efectivamente con lo que los clientes se enfrentan en sus viajes de automatización. Y casarlos juntos es muy difícil.

Cuando eres un tecnólogo puro, a menudo puedes hacer promesas sin comprender lo difícil que es para la gestión del cambio. Cuando eres una persona que ha surgido del lado del proceso, es muy difícil entender cómo hacer las cosas de manera muy diferente cuando no tienes un conocimiento profundo de la tecnología. Entonces, lo que el éxito del cliente me permite hacer es aprovechar mi conjunto de habilidades para comprender la tecnología y liderar equipos técnicos, pero al mismo tiempo poder mantenerlo conectado a tierra en las realidades cotidianas que enfrentan nuestros clientes al impulsar la gestión del cambio, en impulsando mejoras en sus procesos, que es efectivamente el objetivo de muchos de sus viajes de automatización.

¿Dónde cree que crecerá la adopción de la automatización en el próximo año y qué industrias cree que serán las más receptivas?

Diría que tenemos muchos clientes que ahora están comenzando a superar las primeras etapas de RPA:los procesos simples en los que alguna vez se enfocaron, tanto porque la tecnología era nueva como porque estaban desarrollando una nueva capacidad dentro de sus organizaciones. Dentro del próximo año, creo que habrá un interés creciente en cómo la inteligencia artificial, el aprendizaje automático y RPA combinados resolverán automatizaciones más complejas. En términos de la industria, he visto el crecimiento de los centros de contacto y los centros de atención al cliente convirtiéndose en un campo de destino rico para proyectos de automatización en las interfaces de front-end con los clientes. No creo que haya una industria rezagada.

¿Cree que la IA reemplazará a la RPA? ¿O los ve emerger en una única plataforma empresarial digital?

Creo que RPA y AI son un matrimonio perfecto.

Creo que RPA y AI son un matrimonio perfecto. Al final, la inteligencia sin músculo nunca podrá implementarse de manera escalable. Al mismo tiempo, si solo eres músculo (RPA), tienes una base limitada en la que realmente puedes impactar. Yo diría que para que ambas tecnologías se escalen, tiene que ser un matrimonio en lugar de una competencia.

RPA ha madurado hasta el punto de una poderosa escalabilidad. ¿Crees que los clientes y socios están listos? ¿Cómo podemos poner todo junto rápidamente para que los socios puedan implementar 10.000 robots rápidamente?

En términos de IA, es un área tan nueva. Estamos listos para empezar a probar y experimentar juntos. En términos de escalar a 10 000 robots, se trata de obtener la experiencia adecuada dentro de las empresas. Encontrar esa experiencia que realmente pueda escalar la plataforma es un desafío:ya sea que eso signifique grandes desarrolladores, razón por la cual tenemos la mejor Academia en línea de la industria, o la creación de la organización de éxito del cliente para obtener ayuda y soporte, o permitir que nuestros socios tengan esa experiencia interna. Creo que esto es factible dentro de los próximos 10 a 18 meses.

Volviendo a su época en GE, me interesa su perspectiva como cliente. ¿Cuál era su mayor temor cuando comenzó su primer proyecto de RPA en GE?

Quería asegurarme de que tuviera tanto la inversión de la organización de TI como la organización empresarial para que tuviera éxito.

La primera era que íbamos a gastar dinero para automatizar fallas en lugar de eliminarlas. Creo que la eliminación de desperdicios es el aspecto más importante incluso antes de que puedas automatizar. Debería ser el primer recurso cuando las organizaciones intentan simplificar. El segundo fue la seguridad y comprender realmente qué controles se necesitan. Tenemos una estructura de rendición de cuentas que es fácil cuando se trata de personas. Con RPA eso era nuevo. Por ejemplo, tratar de averiguar cómo garantizar que los robots se adjunten a una persona y luego a un rol. Si algo sale mal, existe la responsabilidad y eso es importante, especialmente en los procesos financieros o incluso en recursos humanos u otros procesos de gobierno que estábamos automatizando. Diría que el tercero es averiguar dónde debería encajar RPA organizacionalmente. Por lo tanto, quería asegurarme de que tuviera tanto la inversión de la organización de TI como la organización comercial para que tuviera éxito.

¿Enfrentó renuencia cultural dentro de la empresa?

Por supuesto, enfrenta las preocupaciones de las personas que piensan que la automatización les quitará sus trabajos. Hubo renuencia incluso cuando me fui. Había mucha gente a favor y algunas personas todavía en contra. Culturalmente, es importante tratar de que la gente entienda que estamos liberando su trabajo y reasignándolo. Y sí, iba a haber ahorros de costos como parte de esto y necesitábamos la ayuda de las personas cuyos roles estábamos eliminando y cuyos roles estábamos cambiando. Ese fue un cambio organizativo difícil por el que tuvimos que pasar. En última instancia, muchas personas lo aceptaron, lo entendieron y lo persiguieron.

En términos de procesos relacionados con las finanzas, ¿dónde empezaste y cuáles fueron tus principales áreas de interés?

Empezamos con cosas muy básicas:conciliación de cuentas, conoce a tu cliente. Automatizamos procesos analíticos y de recopilación de informes simples, publicaciones de entradas de diario. Esas eran las áreas simples y avanzamos a áreas más complicadas como controles de exportación, motores de clasificación y más.

¿Dónde ve los principales desafíos o obstáculos al automatizar los procesos financieros?

No veo muchos problemas en la automatización del trabajo de finanzas. Lo más importante es realmente la gestión del cambio por parte de las personas. Creo que a medida que obtiene transacciones más complejas como la contabilidad de servicios, con mayor riesgo, es importante asegurarse de tener las capacidades de IA para hacer que los bots sean más inteligentes. Esto también debe estar estrechamente relacionado con su control y sus equipos de seguridad para garantizar que tenga el nivel adecuado de gobierno y que realmente cambie la forma en que funcionan sus procesos.

Debido a que mencionó escalar el proyecto RPA en GE, ¿qué cree que deberían esperar las empresas al escalar?

Creo que muchas empresas se olvidan del mantenimiento de los bots, por lo que deben asegurarse de que su RPA CoE pueda admitirlo.

Creo que deben esperar que aumenten las demandas sobre el Centro de Excelencia (CoE) para mantener los bots, porque los procesos y el ecosistema de aplicaciones cambian todo el tiempo. No es que construyas un bot y listo. También tienes un factor de mantenimiento. Creo que muchas empresas se olvidan del mantenimiento de los bots, por lo que deben asegurarse de que su RPA CoE pueda admitirlo.

Dado que un cliente que busca escalar el proyecto RPA tiene que crear un Centro de Excelencia, ¿cómo ayuda UiPath?

Bueno, trabajamos con nuestros socios, por lo que debemos asegurarnos de que todos estén en la misma página en términos de mejores prácticas. Entonces, también debemos tener una gran organización de Customer Success. Asegurarse de que los desarrolladores dentro del CoE tengan acceso a nosotros para responder sus preguntas es fundamental. A continuación, es importante conectar la red porque esta tecnología no ha existido por mucho tiempo. Cuando digo conectar la red, creo que UiPath puede ayudar a los clientes a conectarse entre sí y tener socios con los que aprender juntos, para que no sientan que tienen que aprender cada lección por sí mismos.

En su puesto actual en UiPath, ¿qué es lo más importante que está planeando?

Finalmente, la organización de éxito del cliente debe medirse en su efectividad en el soporte. No quiero que se conviertan en una pseudoorganización de ventas.

Lo primero es construir una organización sostenible con el único objetivo de apoyar al cliente y asegurarse de que tenga el conjunto de habilidades necesarias para apoyar a los clientes y socios adecuadamente. El segundo es habilitar a nuestros socios. Asegurarnos de que nuestros socios estén tan equipados como nosotros para poder asesorar a los clientes y realizar los servicios en torno a RPA. Finalmente, la organización de éxito del cliente debe medirse en su efectividad en el soporte. No quiero que se conviertan en una pseudoorganización de ventas. Deben centrarse en el éxito del cliente y asegurarse de que la experiencia del cliente sea su objetivo principal.

¿Cómo se mide realmente el éxito?

Hay dos medidas principales. El primero es NPS:Net Promoter Score, que es una medida de la experiencia del cliente. El segundo es la utilización de bots. No queremos que los clientes compren bots y luego no sepan cómo utilizar sus licencias. Queremos que tengan el soporte adecuado para escalar y utilizar las licencias que adquirieron para que obtengan ganancias para ellos.

UiPath planea lanzar su propio Marketplace. ¿Cómo ayudará eso a los clientes?

Es esencial brindar acceso a una comunidad de desarrolladores que escriben código para desarrolladores de socios tecnológicos, un código que sea fácil de conectar a la arquitectura de UiPath, que mejore capacidades como OCR y que la IA y el aprendizaje automático lleguen más rápido a las manos de nuestros clientes. Se les brinda un lugar donde pueden encontrar los servicios que necesitan para escalar de manera rápida y eficiente. Es una gran ventaja. ¿Cuántos clientes tienen que escribir cómo iniciar sesión en SAP como una actividad, mientras seguimos aumentando nuestro propio diccionario? Tener componentes reutilizables como ese en Marketplace es tremendo.

¿Qué hay del papel de los socios en todo este ecosistema?

Miro el mundo de los socios y digo:¡ese va a ser un brazo de entrega principal que es tan importante!

es enorme Los socios aportan un nivel de experiencia muy importante. UiPath es principalmente una empresa de productos. Miro el mundo de los socios y digo:¡ese va a ser un brazo de entrega principal que es tan importante! Los clientes ya lo están usando de forma natural. Habilitar a nuestros socios, conectarlos en Marketplace, crear un campo de juego nivelado entre socios, para que los clientes puedan elegir aquellos que son mejores para ellos, hará que RPA sea una experiencia fácil.

Gracias, Ashim, por arrojar luz sobre la estrategia que UiPath empleará para ayudar a los clientes a disfrutar de un viaje RPA sin inconvenientes.