Escalando el éxito juntos: Entrevista a Ashim Gupta, Chief Customer Success Officer de UiPath

Ponga al cliente primero. Definitivamente lo ha escuchado muchas veces antes. Es un mantra para muchas empresas y definitivamente no nos esquivamos. De hecho, nuestro propio CEO, Daniel Dines, lo dijo no hace mucho durante uno de nuestros eventos #UiPathForward: "Estamos de su lado. Nuestra misión es hacerlo feliz. Hemos construido un buen producto, pero nuestra misión es ser una empresa customer first, partner first."

Con la llegada de Ashim Gupta, ya estamos varios pasos más cerca de lograr este objetivo. En su rol como Director de Éxito del Cliente de UiPath, Ashim trabajará con un equipo de expertos para maximizar la adopción, industrialización y valor empresarial de las implementaciones de RPA. Anteriormente vicepresidente senior y director de información y automatización del Grupo de Finanzas y Servicios Compartidos (FSSG) de GE y CFO de GE Water, Ashim escaló el primer proyecto de RPA de GE, usando Robots de UiPath para automatizar procesos centrales. También implementó la primera plataforma de big data del FSSG impulsada por capacidades analíticas, de aprendizaje automático e inteligencia artificial.

Ashim, tiene un fuerte background en finanzas, también supervisó la implementación de un proyecto de RPA en GE y ahora trabaja para un proveedor de RPA. ¿Cómo encajan las finanzas, la tecnología y el éxito del cliente en la misma imagen?

Ser capaz de combinar cómo funcionan los procesos con el arte de lo posible creado por la tecnología es efectivamente con lo que los clientes lidian en sus viajes de automatización.

Diría que mi background es un microcosmos de lo que los clientes están pasando al adoptar RPA. Mi background en finanzas me ha proporcionado un conjunto de habilidades fuerte en procesos y una comprensión de las operaciones, especialmente en GE. Ese era un gran enfoque para el equipo de finanzas y luego, como parte de finanzas, poseer implementaciones de ERP, poseer datos, me llevó a un rol de CIO, lo que me expuso a la tecnología. Ser capaz de combinar cómo funcionan los procesos con el arte de lo posible creado por la tecnología es efectivamente con lo que los clientes lidian en sus viajes de automatización. Y combinar los dos es muy difícil.

Cuando eres un tecnólogo puro, a menudo puedes hacer promesas sin entender lo difícil que es la gestión del cambio. Cuando eres una persona que ha emergido del lado de los procesos, es muy difícil entender cómo hacer las cosas de manera muy diferente cuando no tienes una comprensión profunda de la tecnología. Así que, lo que el éxito del cliente me permite hacer es aprovechar mi conjunto de habilidades en comprensión de tecnología y liderazgo de equipos técnicos, pero al mismo tiempo mantenerlo anclado en las realidades diarias que enfrentan nuestros clientes al impulsar la gestión del cambio, al impulsar mejoras en sus procesos, que es efectivamente el objetivo de muchos de sus viajes de automatización.

¿Dónde ve el crecimiento de la adopción de automatización en el próximo año y qué industrias cree que serán las más receptivas?

Diría que tenemos muchos clientes que ahora están empezando a superar las etapas iniciales de RPA: los procesos simples en los que una vez se enfocaron, tanto porque la tecnología era nueva y estaban construyendo una nueva capacidad dentro de sus organizaciones. En el próximo año, creo que hay un interés creciente en cómo la Inteligencia Artificial, el Aprendizaje Automático y la RPA combinados resolverán automatizaciones más complejas. En términos de industria, he visto el crecimiento de centros de contacto y centros de soporte al cliente convirtiéndose en un terreno rico para proyectos de automatización en interfaces front-end con clientes. No creo que habrá una industria rezagada.

¿Ve a la IA reemplazando a la RPA? ¿O las ve emergiendo en una sola plataforma empresarial digital?

Creo que la RPA y la IA son un matrimonio perfecto.

Creo que la RPA y la IA son un matrimonio perfecto. Al final, la inteligencia sin músculo nunca podrá implementarse de manera escalable. Al mismo tiempo, si solo eres músculo (RPA), tienes una base limitada por la que realmente puedes impactar. Diría que para que ambas tecnologías escalen, tiene que ser un matrimonio en lugar de una competencia.

La RPA ha madurado hasta el punto de una escalabilidad poderosa. ¿Cree que clientes y socios están listos? ¿Cómo podemos juntar todo rápido para que los socios puedan desplegar 10,000 robots rápido?

En términos de IA, es un área tan nueva. Estamos listos para empezar a probar y experimentar juntos. En términos de escalar a 10,000 robots, es una cuestión de obtener la experiencia adecuada dentro de las empresas. Encontrar esa experiencia que realmente pueda escalar la plataforma es un desafío: ya sea que signifique grandes desarrolladores—por eso tenemos la mejor Academia en línea de la industria—o la creación de la organización de éxito del cliente para ayuda y soporte, o capacitar a nuestros socios para que tengan esa experiencia internamente. Creo que esto es factible en los próximos 10 a 18 meses.

Volviendo a su tiempo en GE, me interesa su perspectiva como cliente. ¿Cuál fue su mayor miedo cuando comenzó su primer proyecto de RPA en GE?

Quería asegurarme de que tuviera tanto la inversión de la organización de TI como de la organización de negocio para hacerlo exitoso.

El primero fue que íbamos a gastar dinero para automatizar fallos en lugar de eliminarlos. Creo que la eliminación de desperdicio es el aspecto más importante incluso antes de poder automatizar. Debería ser el primer recurso mientras las organizaciones intentan simplificar. El segundo fue la seguridad y realmente entender qué controles se necesitan. Tenemos una estructura de responsabilidad que es fácil cuando se trata con personas. Con RPA eso era nuevo. Por ejemplo, intentar averiguar cómo asegurar que los robots estén vinculados a una persona y luego a un rol. Si algo sale mal hay responsabilidad y eso es importante, especialmente en procesos financieros o incluso en RR.HH. u otros procesos de gobernanza que estábamos automatizando. Diría que el tercero es averiguar dónde debería encajar la RPA organizacionalmente. Así que quería asegurarme de que tuviera tanto la inversión de la organización de TI como de la organización de negocio para hacerlo exitoso.

¿Enfrentó reticencia cultural desde dentro de la empresa?

Por supuesto, enfrenta las preocupaciones de la gente que piensa que la automatización les quitará sus trabajos. Había reticencia incluso cuando me fui. Tenía mucha gente a favor y algunos todavía en contra. Culturalmente, intentar que la gente entienda que estamos liberando su trabajo y reasignándolos es importante. Y sí, iba a haber ahorros de costes como parte de esto y necesitábamos la ayuda de la gente con qué roles estábamos eliminando y qué roles estábamos cambiando. Ese fue un cambio organizacional difícil por el que tuvimos que pasar. En última instancia, mucha gente lo abrazó, lo entendió y se lanzó a por ello.

En términos de procesos relacionados con finanzas, ¿por dónde empezaron y cuáles fueron sus principales áreas de interés?

Empezamos con cosas muy básicas: conciliación de cuentas, conozca a su cliente. Automatizamos la recopilación simple de informes y procesos analíticos, asientos de diario. Esas eran las áreas simples y avanzamos a áreas más complicadas como controles de exportación, motores de clasificación y más.

¿Dónde ve los principales desafíos o bloqueos al automatizar procesos financieros?

No veo muchos problemas en automatizar el trabajo financiero. Realmente es la gestión del cambio en el lado de las personas lo que es más importante. Creo que a medida que obtiene transacciones más complejas como contabilidad de servicios, con mayor riesgo, es importante asegurarse de tener las capacidades de IA para hacer los bots más inteligentes. Esto también necesita estar estrechamente vinculado a su controlador y equipos de seguridad para asegurar que tiene el nivel correcto de gobernanza y realmente cambia cómo funcionan sus procesos.

Como mencionó escalar el proyecto de RPA en GE, ¿qué cree que las empresas deberían esperar al escalar?

Creo que muchas empresas olvidan el mantenimiento de los bots, así que tienen que asegurarse de que su CoE de RPA sea capaz de soportar eso.

Creo que tienen que esperar que las demandas en el Centro de Excelencia (CoE) para mantener los bots aumenten, porque los procesos y el ecosistema de aplicaciones cambian todo el tiempo. No es que construyes un bot y ya está. También tienes un factor de mantenimiento. Creo que muchas empresas olvidan el mantenimiento de los bots, así que tienen que asegurarse de que su CoE de RPA sea capaz de soportar eso.

Dado que un cliente que busca escalar el proyecto de RPA tiene que crear un Centro de Excelencia, ¿cómo ayuda UiPath?

Bueno, trabajamos con nuestros socios así que tenemos que asegurar que todos estén en la misma página en términos de mejores prácticas. Luego, también debemos tener una gran organización de Éxito del Cliente. Asegurar que los desarrolladores dentro del CoE tengan acceso a nosotros, para responder sus preguntas, es crítico. Luego, es importante conectar la red porque esta tecnología no ha existido por mucho tiempo. Cuando digo conectar la red, creo que UiPath puede ayudar a los clientes a conectarse entre sí, y tener socios para aprender juntos, para que no sientan que tienen que aprender cada lección ellos mismos.

En su rol actual en UiPath, ¿cuál es lo más importante que está planeando?

Finalmente, la organización de éxito del cliente tiene que medirse en su efectividad apoyando. No quiero que se conviertan en una pseudo-organización de ventas.

Lo primero es construir una organización sostenible con el único enfoque de apoyar al cliente y asegurar que tenga el conjunto de habilidades necesario para apoyar a clientes y socios adecuadamente. Lo segundo es capacitar a nuestros socios. Asegurar que nuestros socios estén tan equipados como nosotros para poder asesorar a clientes y realizar los servicios alrededor de RPA. Finalmente, la organización de éxito del cliente tiene que medirse en su efectividad apoyando. No quiero que se conviertan en una pseudo-organización de ventas. Tienen que estar enfocados en el éxito del cliente y asegurar que la experiencia del cliente sea su objetivo principal.

¿Cómo mide realmente el éxito?

Hay dos mediciones principales. La primera es NPS: Net Promoter Score, que es una medida de la experiencia del cliente. La segunda es la utilización de bots. No queremos que los clientes compren bots y luego no sepan cómo utilizar sus licencias. Queremos que tengan el soporte adecuado para escalar y utilizar las licencias que adquirieron para que les generen retornos.

UiPath planea lanzar su propio Marketplace. ¿Cómo ayudará eso a los clientes?

Es esencial dar acceso a una comunidad de desarrolladores escribiendo código a desarrolladores de socios tecnológicos, un código que es fácil de conectar a la arquitectura de UiPath, mejorando capacidades como OCR, y trayendo IA y aprendizaje automático más rápido a las manos de nuestros clientes. Se les da un lugar donde pueden encontrar los servicios que necesitan para escalar rápido y eficientemente. Es una gran ventaja. ¿Cuántos clientes tienen que escribir cómo iniciar sesión en SAP como una actividad, mientras seguimos aumentando nuestro propio diccionario? Tener componentes reutilizables como ese en el Marketplace es tremendo.

¿Y el papel de los socios en todo este ecosistema?

Miro el mundo de socios y digo: ¡va a ser un brazo de entrega primario que es tan importante!

Es masivo. Los socios aportan un nivel muy importante de experiencia. UiPath es principalmente una empresa de producto. Miro el mundo de socios y digo: ¡va a ser un brazo de entrega primario que es tan importante! Los clientes ya lo usan naturalmente. Capacitar a nuestros socios, conectarlos en el Marketplace, crear un campo de juego nivelado entre socios, para que los clientes puedan elegir los que son mejores para ellos, hará que la RPA sea una experiencia fácil.

Gracias, Ashim, por arrojar luz sobre la estrategia que UiPath empleará para ayudar a los clientes a disfrutar de un viaje RPA sin problemas.