Atlantic Technologies para mejorar la experiencia del cliente de Biesse

Stephen Bulmer, Director General de Biesse Reino Unido, sobre cómo la empresa ha experimentado un aumento del 10 % en los KPI clave mediante el uso de Salesforce Service Cloud

Tecnologías atlánticas , la consultora internacional en TIC con más de 20 años de experiencia en el sector manufacturero, ha anunciado que Biesse Group UK , ha visto un aumento del rendimiento en una variedad de métricas de servicio al cliente a través de la introducción de Salesforce Service Cloud, lo que respalda un aumento de ingresos del 30 % en el último año fiscal.

Biesse es una empresa global de fabricación de maquinaria con ocho plantas de producción, 39 oficinas, más de 4200 empleados y 300 revendedores internacionales. Es líder internacional en tecnología de maquinaria para el procesamiento de madera, vidrio, piedra y materiales avanzados. La empresa comenzó su transformación digital con el objetivo de conectar todas las filiales como "una sola empresa" y, al mismo tiempo, garantizar que se abordaran las necesidades globales y locales, como los procesos regionales y los requisitos reglamentarios.

La transformación digital de Biesse ha visto la introducción de la automatización en sus operaciones de servicio de campo, una mejor visibilidad en todo el negocio con el intercambio de datos en tiempo real, un mejor servicio al cliente y una mejor gestión de riesgos en sus procesos de ventas y fabricación a escala global.

Stephen Bulmer , director general de Biesse Reino Unido

Un nuevo enfoque para las ventas de fabricación

Uno de los mayores desafíos que enfrentó Biesse fue garantizar la coherencia en la forma en que se especificaron, configuraron y ordenaron las máquinas en todas las subsidiarias y que esta información se sincronizara con precisión entre las oficinas y la sede central. Biesse sabía que solucionar esto reduciría los errores en el proceso de pedido y daría una mejor visibilidad a todas las partes interesadas clave.

En colaboración con Atlantic Technologies, se creó una nueva herramienta de configuración, precio y cotización (CPQ) dentro de Salesforce Revenue Cloud . Denominada SCOTT, la solución reúne miles de SKU, con reglas que rigen las dependencias y la compatibilidad definidas que permiten a los equipos de ventas calcular y configurar los costos de los pedidos con mayor precisión, así como los plazos de entrega de los proyectos. Esto no solo ayuda a establecer las expectativas correctas con los clientes, sino que también reduce los errores de pedido, mejora la eficiencia y conduce a una experiencia de servicio al cliente más fluida.

“Hemos visto una mejora en todos nuestros KPI desde que presentamos Service Cloud, la mayoría en más del 10 %”, dijo Stephen Bulmer. , Director General de Biesse Reino Unido. “Nuestros KPI se centran en la satisfacción del cliente y en mejorar la experiencia del cliente. Ha sido un esfuerzo de todo el equipo, la tecnología es solo una parte de la historia. Service Cloud ha resaltado las áreas en las que necesitábamos trabajar para alcanzar nuestros objetivos, lo que ha ayudado a que nuestros ingresos crezcan en 2021 en aproximadamente un 30 %”.

Impulsar un servicio mejorado en toda la fabricación

La introducción de Service Cloud ha transformado la experiencia de servicio al cliente de Biesse UK, además de optimizar los procesos internos. Cada interacción con el cliente ahora se registra y los paneles personalizables permiten la medición de los KPI en cualquier número de áreas a nivel de cliente. Esto se basa en el intercambio y la integración de datos en tiempo real.

“Nuestro objetivo en Biesse UK ha sido unir todos los procesos internos y externos y la comunicación a través de la transformación digital, manteniendo al cliente en el centro de todo el proyecto”, agregó Bulmer. “Adoptar este enfoque ha mejorado la experiencia del cliente, las operaciones internas, la comunicación y el departamento de servicio a través de la transformación digital. Trabajar con Atlantic Technologies ha significado que no solo hemos logrado esto, sino que su equipo ha trabajado con nuestra subsidiaria para garantizar que se satisfagan las necesidades locales, brindando un apoyo que sin duda ha ayudado a nuestro equipo a hacer la transición a los sistemas y procesos.

“El servicio en el campo también ha mejorado en los últimos dos años con una mejor visibilidad de casos, asignación de recursos de ingeniería y tecnología y soporte proactivo al cliente. Esto ha sido posible gracias a la integración de Service Cloud con SOPHIA, la plataforma digital de Biesse, que abre casos automáticamente en Service Cloud cuando una máquina produce un error en el campo. A menudo, un caso de servicio se ha registrado y programado en Biesse, antes de que el cliente se dé cuenta de que hay un problema con una de sus máquinas”.

"La visión de transformación digital de Biesse a la realidad ha sido una asociación fantástica para Atlantic Technologies", dijo Denis Pytel , arquitecto de soluciones en Atlantic Technologies. “Están cosechando los beneficios de la tecnología SaaS basada en la nube en la plataforma Salesforce:la unión de procesos y datos en tiempo real a escala global, lo que permite nuevas eficiencias, procesos transformadores y visibilidad en tiempo real en todo el negocio. Estamos viendo este movimiento mucho más en el Reino Unido:la necesidad de que los fabricantes del Reino Unido tomen decisiones basadas en datos es fundamental para garantizar el éxito y estar un paso por delante de la competencia”.

“Si aún no ha comenzado la transformación digital de sus operaciones de fabricación, no pierda más tiempo”, agregó Bulmer. “No es necesario que lo abarque todo, identifique los principales puntos críticos y concéntrese en ellos. Tómese el tiempo para elegir el socio adecuado y tener los procesos de gestión de cambios correctos, para que los usuarios participen en el proyecto y ayuden a impulsar la adopción de nuevos sistemas y procesos”.