Los 7 mejores consejos al implementar un bot para crear excelentes experiencias de cliente

Si bien no existe una forma única de implementar un chatbot, existen algunas prácticas recomendadas que usted siempre debe tener en cuenta. Esto lo ayudará a obtener los beneficios comerciales que busca mientras crea mejores experiencias para sus clientes.

No faltan las razones por las que su empresa debería considerar implementar un bot. Para las grandes empresas, en particular, un chatbot puede brindar una serie de beneficios importantes. Estos incluyen una reducción en los costos asociados con el funcionamiento de los centros de llamadas, la profundización de las relaciones con los clientes y la creación de una variedad de oportunidades de venta adicional y cruzada. Quizás lo más convincente de todo es la rapidez con que se adopta la tecnología. Si no está invirtiendo en él ahora, corre el riesgo de ponerse en una gran desventaja competitiva dentro de unos pocos años.

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Eso es particularmente cierto en los servicios financieros y es una de las razones por las que estamos viendo que los bancos de todo el mundo adoptan los chatbots. Y si bien esa es una gran noticia para esos bancos, y sus clientes, es importante tener en cuenta que no puede implementar un chatbot, alejarse y esperar obtener resultados. Poner en pie con éxito un chatbot requiere un enfoque reflexivo, disciplinado e iterativo.

7 consejos para el éxito de los chatbots

Si bien no existe una forma única de implementar un chatbot, existen algunas mejores prácticas que siempre debe tener en cuenta. Esto lo ayudará a obtener los beneficios comerciales que busca mientras crea mejores experiencias para sus clientes.

1. Tener objetivos claramente definidos.
   Aunque es cierto que cada vez más empresas están lanzando chatbots, esta sola no debería ser la razón por la que elija hacerlo. En cambio, debe establecer objetivos claros que la implementación de un chatbot lo ayudará a lograr. Como parte de ese proceso, debe articular los problemas que espera resolver con su chatbot. Esto le permitirá estar mucho más concentrado y, por lo tanto, más probabilidades de tener éxito.
2. Dale a tu chatbot una personalidad distintiva.
   No importa si está lanzando un chatbot para ayudar a las personas con sus operaciones bancarias o simplemente para pedir una pizza, necesita personificar su bot para ayudar a darle vida. ¿Qué nombre tendrá? ¿Qué tipo de personalidad? ¿Será serio y práctico o más informal y divertido? Es importante resolver estos detalles desde el principio porque ayudarán a establecer el tono de cómo las personas interactúan con su bot. Como cuestión prioritaria, asegúrese de que estas interacciones no solo sean consistentes sino que también estén alineadas con su marca.
3. Desarrolle la estrategia de canal adecuada para su público.
   Hay muchos lugares diferentes donde pueden vivir los bots. Puede instalarlos en el sitio web, la aplicación o las plataformas de conversación de terceros de su empresa, como Google Home, Alexa, Facebook Messenger o WhatsApp. Al decidir dónde alojar su chatbot, es importante comprender qué canales tiende a usar más su público objetivo. Piense cuidadosamente en qué canales ya está su audiencia y comience allí. A menudo, es una buena idea comenzar con un solo canal y luego expandirse con el tiempo.
4. Preste a la seguridad la atención que merece.
   En un mundo en el que las filtraciones de datos aparecen regularmente en los titulares, la seguridad es imperativa. Más aún cuando se trata de datos financieros altamente sensibles. Por eso es fundamental tomar las precauciones necesarias para garantizar la protección de los datos de sus clientes. Esto incluye pasos simples, como siempre autenticar a los usuarios antes de que puedan acceder a la información de la cuenta y limitar los tipos de cambios que pueden realizar en su cuenta. Además de tomar estos y otros pasos, es importante ser sincero sobre su enfoque de la seguridad para ayudar a tranquilizar a sus clientes.
5. Averigüe cómo su bot manejará las preguntas que no puede responder.
   No hay un bot en el mundo que no cometa un error de vez en cuando. Estos errores a menudo surgen cuando simplemente no entiende la intención detrás de lo que dice un usuario. La clave aquí es saber manejar la situación apropiadamente. En la mayoría de los casos, esto implicará reconocer que su bot no ha entendido algo sobre ese tema en particular y conectar inmediatamente a la persona con un representante de servicio al cliente para resolver el problema.
6. Implemente su bot de forma incremental.
   Cuando llega el momento de lanzar su bot, generalmente recomendamos adoptar un enfoque por etapas. Primero puede lanzar su bot a las partes interesadas internas y amigos y familiares, seguido de un lanzamiento suave a solo unos pocos canales o un subconjunto de sus clientes. Solo una vez que haya terminado, debe continuar y hacer un gran chapoteo por encima de la línea. La razón de este enfoque incremental es que en cada paso del camino obtendrá datos y comentarios de los clientes, que puede usar para mejorar y refinar su bot. De esa manera, cuando esté listo para un lanzamiento principal, ya habrá solucionado cualquier problema.
7. Establezca un sólido programa de incorporación.
   No se limite a descargar su nuevo chatbot en el regazo de sus clientes. Debe pensar en su primera experiencia con su bot y cómo puede impulsar la adopción desde el principio. Para hacerlo, debe educarlos sobre su bot y los beneficios que pueden obtener al usarlo. También debe ayudar a sus clientes a comprender cómo aprovecharlo mejor, centrándose en algunas de las funciones básicas de las que pueden beneficiarse fácilmente. La idea es acumular ganancias rápidas con su audiencia para promover la adopción.

Crear excelentes experiencias de cliente desde el primer día

Todos mis consejos están dirigidos a una cosa:crear excelentes experiencias para sus clientes la primera vez que interactúan con su bot. Esto es fundamental porque la gente está impaciente. Si tienen una mala experiencia con su bot o simplemente no funciona como debería, la mayoría no le dará una segunda oportunidad.

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Tenga en cuenta que no existe una solución única para que su chatbot funcione correctamente ni debe pensar en ello como una experiencia única. En su lugar, míralo como un proyecto iterativo de varios años que puedes seguir mejorando y mejorando con el tiempo. Dicho esto, si sigue los consejos que describí anteriormente, estará en buena forma para asegurarse de que la primera experiencia de cada cliente con su bot sea positiva.

Fuente de Ben Terrill, vicepresidente de Éxito del cliente en la plataforma de chatbot con tecnología de IA Finn AI.