¿La tecnología reemplazará alguna vez las conversaciones entre humanos?

La tecnología de chatbots avanza rápidamente. Sin embargo, todavía no estamos en un punto en el que el ser humano pueda ser descartado.

En la conferencia I/O de Google el año pasado, la empresa hizo una llamada telefónica para reservar un corte de pelo. La llamada telefónica no fue realizada por un humano, sino por su Asistente de Google que sonaba tan humano que la persona que recibía la llamada no parecía tener idea de que estaba hablando con una inteligencia artificial (IA). Ya sea que eso lo asuste o lo emocione, el punto es que la tecnología ahora se encuentra en una etapa en la que las líneas entre lo que es real y lo que es artificial se están desdibujando.

Esto es particularmente cierto en la forma en que interactúan los clientes y las marcas. Muchas marcas como eBay, Burberry, Whole Foods y Lidl han invertido en chatbots para brindar atención al cliente y, de alguna manera, están funcionando bien. Pero la exageración que los rodea y el papel cada vez mayor de la IA en nuestras vidas ha llevado a la percepción de que estas tecnologías finalmente reemplazarán a los humanos, particularmente en el centro de atención telefónica, que tradicionalmente ha sido la primera línea de contacto para los clientes.

La verdad es que, ya sea una traducción de voz automática en tiempo real o un análisis de si la llamada telefónica de un cliente es buena o mala, la IA permite a las empresas recopilar y utilizar información crucial para mejorar las relaciones con los clientes, en una era en la que la lealtad del cliente es clave. Pero como estas tecnologías solo continúan evolucionando, ahora depende de las empresas encontrar el equilibrio adecuado entre los roles de los humanos y las máquinas, lo que puede ser una lucha para algunos.

Poner y derribar barreras

Una buena experiencia del cliente es vital en el mercado actual para mantener la lealtad a la marca. Tanto es así que, a pesar de los temores en torno a la IA, la evolución de la comunicación programática y personalizada en el espacio en línea ha aumentado las expectativas en todos los ámbitos, lo que significa que es más importante que nunca demostrar que conoce a su cliente y adaptar su experiencia en consecuencia. Como tal, hoy en día hay una serie de casos de uso innovadores para la IA, lo que demuestra cómo la forma en que nos comunicamos con las marcas ha cambiado drásticamente en los últimos años.

Por ejemplo, Hipmunk, una plataforma para encontrar ofertas de viajes, creó sus 'bots de chat Hello', que pueden usar la ubicación de la persona con la que están hablando para determinar desde dónde viajan y luego enviarles ofertas de viajes desde esa ubicación. El chatbot nativo y los bots de tutoría que Duolingo incorporó a su aplicación combinan varias personalidades y estilos de aprendizaje para permitir a los usuarios practicar conversaciones en cualquier momento del día, con cualquier personaje que elijan.

Este cambio en la forma en que interactuamos entre nosotros, las marcas y las empresas significa que, en la mayoría de los casos, hay una pieza (o varias piezas) de tecnología que ahora se encuentran entre nosotros y con quién estamos hablando.

Es importante recordar que la tecnología tiene sus limitaciones. Todos hemos experimentado el dolor de tratar de llamar a nuestro banco, médico de cabecera o proveedor de servicios públicos, presionando una cantidad infinita de teclas solo para comunicarnos con una voz automatizada que nos hará esperar en la línea y nos hará saber que estamos número 20 en la cola. Y ahora estamos en el punto en que incluso la "persona" con la que estamos hablando es una plataforma digital con la llegada de los chatbots y los asistentes virtuales. Las empresas afirman que esta automatización de la comunicación con el cliente está haciendo que su viaje sea mucho más eficiente y ágil. Pero, ¿realmente es así o las empresas simplemente están poniendo una barrera entre ellas y sus clientes?

Aunque esta mayor separación del cliente ha planteado grandes desafíos a las marcas, al mismo tiempo también ha traído consigo grandes oportunidades. Y esa oportunidad no necesariamente reemplaza la fuerza laboral humana con plataformas automatizadas o robots.

Un gran paso para el hombre y la máquina

Para sacar provecho de las conversaciones telefónicas que las empresas y su personal de servicio al cliente tienen con los clientes, las marcas deberán, de hecho, recurrir a la IA y el aprendizaje automático. Desafortunadamente, donde las empresas utilizan chatbots y asistentes de voz como un reemplazo en lugar de una mejora, la tecnología está comenzando a tener una mala reputación. Sin embargo, existen formas alternativas de beneficiarse de la tecnología y no son la única forma en que las empresas pueden utilizar la IA.

Ahora se está desarrollando una IA que realmente puede revolucionar el servicio al cliente al permitir a las empresas la oportunidad de analizar las llamadas telefónicas y recoger de inmediato los datos esenciales de ellas. Como tal, el próximo gran paso para la industria de las telecomunicaciones en lo que respecta a la IA será integrar la tecnología en las plataformas de telefonía para ayudar a las empresas a descubrir cuáles son los beneficios inmediatos de los datos a los que tienen acceso para todos. Por ejemplo, la IA puede analizar las llamadas telefónicas para determinar el tono de la llamada, es decir, si fue una interacción positiva o negativa, y entregar este análisis a los gerentes, lo que les permite capacitar mejor a los agentes de llamadas y recopilar estadísticas sobre ellos, lo que a su vez ayudará. mejorar y automatizar el proceso.

Además, el uso de IA para analizar conversaciones telefónicas ayudará a las empresas a mejorar su oferta de telefonía, a través de la capacidad de ofrecer un servicio más personalizado y reducir los tiempos de espera. Imagínese cuánto más agradable podría ser la experiencia telefónica si llamara a su proveedor de servicios y se le dirigiera automáticamente al agente mejor equipado para atender su consulta. Este tipo de capacidades de análisis también podría significar que cuando llama un cliente, la tecnología de inteligencia artificial integrada podrá decirle al agente quién es el cliente, por qué llamó anteriormente, qué productos compró, etc., proporcionando una visión de 360 ​​grados. vista de todas las interacciones previas del cliente con la marca a través de cualquier canal frente a sus ojos. Con el poder de mejorar la agilidad comercial, la eficiencia y la entrega de la mejor y más eficiente experiencia a los clientes, el análisis de voz permitirá a los agentes realizar cualquier llamada de la manera más fluida posible al garantizar que estén equipados para atender cualquier consulta.

Como tal, integrar la IA en sus conversaciones con los clientes es la respuesta a cómo las marcas podrán capitalizar las interacciones telefónicas mediante el uso de la tecnología para que sean lo más fluidas, útiles y útiles posible para los clientes.

En última instancia, sí, la tecnología está cambiando algunos roles laborales. Sí, esto podría ser hasta el punto de que ciertos trabajos ya no requerirán que un ser humano los haga. Pero no estamos en un punto en el que la fuerza laboral humana desaparezca por completo. El futuro es en gran medida uno de asociación y mejora, no un reemplazo radical. A veces, hablar con un ser humano es la forma mejor y más eficiente de hacer algo. Como dijo Ginni Rometty, “Algunas personas llaman a esto inteligencia artificial, pero la realidad es que esta tecnología nos mejorará. Entonces, en lugar de inteligencia artificial, creo que aumentaremos nuestra inteligencia”.

Escrito por Neil Hammerton, CEO y cofundador de Natterbox