El colega digital está aquí... saluda a tu nuevo compañero de trabajo

Los colegas digitales estarán ahí para usted; en las buenas y en las malas.

El primer chatbot se construyó en el MIT en 1966 y ciertamente tiene una rica historia, sobre la que puede leer en La historia del chatbot:dónde estaba y hacia dónde va . Pero, en los últimos diez años se han vuelto cada vez más visibles; tanto para el cliente como dentro de las organizaciones.

Los chatbots caen bajo el paraguas de la inteligencia artificial (IA) y la automatización. Pero, para mejorar realmente la experiencia del usuario (UX) y crear flujos de trabajo inteligentes, Johan Toll, director ejecutivo de transformaciones de IPsoft, argumenta que las empresas deben aprovechar el poder de un agente cognitivo robusto (o un colega digital).

Este colega digital puede ofrecer más valor comercial que un chatbot de bajo nivel, argumenta. Cada vez más, estos colegas digitales asumirán tareas mundanas y repetitivas al combinar su interfaz de usuario intuitiva con la automatización de procesos robóticos (RPA).

Por ejemplo, en lugar de que un gerente de recursos humanos tenga que realizar solicitudes de restricción de acceso individuales al equipo de soporte de TI cuando los trabajadores se den de baja, el gerente puede realizar la solicitud al asistente virtual (usando lenguaje natural) y el asistente completa el proceso. Para un cliente de IPsoft, la automatización del proceso de baja de aproximadamente 200 trabajadores cada mes de esta manera eliminó la necesidad de realizar más de 2400 solicitudes individuales; y el tiempo medio de resolución se ha reducido un 81 %.

Bueno, presentación terminada..

El agente susurrante

Los chatbots, principalmente, se han utilizado para mejorar la experiencia del cliente. Sin embargo, su presencia se siente cada vez más dentro de la empresa, y la transición del chatbot a colega ha comenzado.

Puntos de peaje a Amelia, que es utilizada "por nuestros clientes como un agente susurrante o un colega con el que pueden prestar servicios".

Amelia alberga el conocimiento colectivo de los equipos para que puedan consultar con ella en cualquier momento dado. Al igual que un chatbot, este colega digital puede proporcionar "respuestas muy correctas y estrictas a las preguntas, que luego pueden transmitirse al cliente", dice Toll. Esto, lo que es más importante, no elimina el elemento humano del proceso. "El humano", explica Toll, "todavía tiene que manejar todos los aspectos de si el cliente está satisfecho o no, donde necesita modificar sus respuestas".

Todo es cuestión de conversación

Con los chatbots estás “simplemente chateando”, dice Toll. O, [yo diría ] brindando un mejor servicio al cliente:la conversación no es super importante, se trata de resolver un problema o responder una pregunta de la manera más eficiente posible. Pero, para convertirse en un verdadero colega digital, la tecnología debe tener capacidades de conversación, lo cual no es un requisito para un chatbot exitoso.

El ser humano es, por definición, una especie muy impredecible:cambiamos de opinión, cometemos errores y no hablamos en un diálogo con guión. Es muy importante que la tecnología que forma la base del colega digital pueda tener una conversación similar a la humana y poder responder a los matices del ser humano imperfecto.

Desde una perspectiva empresarial, la máquina que maneja todos los datos de recursos humanos, finanzas y TI debe poder hacer frente a todas esas áreas diferentes e ir y venir entre ellas y diferentes personas en un departamento diferente.

“El chatbot no tiene esas capacidades hoy, pero el colega digital sí, y es por eso que nos enfocamos tanto en el aspecto de poder tener una conversación natural”, dice Toll. "No es el conocimiento del colega digital lo que es clave, son las habilidades del colega digital".

“Por ejemplo, puedo leer una política de recursos humanos, pero no es hasta que la entiendo y la transformo en conocimiento que realmente puedo hacer uso de ella y proporcionar algo que ayude a un cliente. Y los chatbots suelen ser una tecnología de respuesta a preguntas, pero con un colega digital puedes realizar procesos comerciales complejos y cambiar entre ellos:ir y venir y aun así descubrir todo lo que surgió en la conversación”.

Ríe conmigo / Llora conmigo

Los colegas digitales, al igual que los chatbots, necesitan la capacidad de comprender las emociones, los estados de ánimo y la personalidad del usuario final:¡una tarea nada fácil, incluso para los estándares humanos!

En ciertos escenarios, los empleados, al igual que los clientes, necesitarán la tecnología para comprender lo que se dice y poder brindar una respuesta emocional adecuada a eso; ya sea en su tono o texto.

Al igual que los humanos, el colega digital deberá filtrar cada respuesta que devuelva ejecutándola a través de su motor social; para averiguar si necesita anteponer cualquier respuesta con respuestas formales, informales, de disculpa o neutrales.

“Esta habilidad aún está en pañales”, dice Toll. “Actualmente, la mayoría de las soluciones dentro de este campo se basan en chat y voz, no en lenguaje corporal. o tono.”

Es evolución

Los chatbots se convertirán en colegas digitales en la empresa y agentes digitales de servicio al cliente para el consumidor. Esa es la firme creencia de Toll.

Si tiene una solución de chatbot realmente capaz o un asistente virtual que realmente comprende el concepto de autoconciencia y tiene la capacidad de empatizar, comprender al cliente, ser capaz de comprender el contexto y realmente comportarse de una manera humana, entonces "Yo lo definiría como un colega digital”, dice Toll.

Esta capacidad se basa en el lenguaje y la percepción que tiene la tecnología del mismo. Todo en la sociedad se basa en el lenguaje y el lenguaje no está relacionado con ningún tipo de vertical, mercado o negocio. Esto es lo que separa al bot de un colega digital.

Entrenar, no programar

La automatización no afectará ciertos trabajos o procesos, afectará todos los aspectos de la empresa y las empresas más pequeñas. Esta realización ha traído un cambio de actitud, práctica y desarrollo.

Cuando se habla de colegas digitales, “los capacitamos, no los programamos”, dice Toll. Se trata de entrenar las capacidades cognitivas de la tecnología, lo que significa que se supone que tiene un concepto de aprendizaje por observación.

En esta era autónoma, “en lugar de utilizar un modelo por si acaso en el que le brindas algo al cliente, ahora ofrecemos un modelo justo a tiempo, o al menos una combinación de ambos, que captura las declaraciones y los objetivos del cliente. ”, explica Toll.

Esto significa que las empresas, como IPsoft, pueden capacitar a los colegas digitales según las necesidades de los clientes. Y brinda una gran oportunidad para que los clientes definan la capacidad y las variaciones del servicio que brinda el colega digital.

¿Qué logra esto? Pues un servicio muy personalizado que no es presuntuoso, y responde a las necesidades del cliente. "Eso para mí es un verdadero colega digital", dice Toll.