¿Quiere mejorar el servicio al cliente? Considere los portales de autoservicio para el servicio de asistencia técnica

Los portales de autoservicio ofrecen a los usuarios finales soporte de primera línea y les permiten encontrar información, solicitar servicios y resolver sus problemas de manera más rápida y directa sin involucrar a ningún agente de la mesa de ayuda.

Sin la opción de portales de autoservicio, su arsenal de soporte técnico, podría estar perdiendo beneficios cruciales de ahorro de costos y tiempo.

Ya sea que necesite ayuda para restablecer su contraseña, desbloquear una cuenta, resolver un problema con la impresora, todo el mundo está familiarizado con los servicios de asistencia técnica; son una fuente de asistencia y orientación. En el contexto de TI, el servicio de asistencia permite que la empresa responda a los clientes de manera más rápida y eficiente.

La integración de portales de autoservicio como parte de la mesa de ayuda ofrece mayores beneficios al brindar autoayuda. Las empresas ven un marcado aumento general en la productividad y una reducción en los costos operativos. Un número cada vez mayor de empresas reconoce la importancia de los portales de autoservicio dedicados como parte de su servicio de asistencia y los beneficios que aportan, el 60 % de todas las empresas esperan implementar portales de autoservicio en los próximos 12 a 18 meses.

El negocio de servicios administrados (MSP) puede obtener los mayores beneficios, cuya oferta principal incluye proporcionar una función de soporte técnico de TI que brinda a los clientes una experiencia de servicio al cliente eficiente. Este artículo analiza algunos de los beneficios que los portales de autoservicio pueden aportar al servicio de asistencia. Si no tiene un portal de autoservicio como parte de sus paquetes de servicio de asistencia, es posible que se lo esté perdiendo.

¿Qué es el software de asistencia técnica?

El software de mesa de ayuda ayuda a las empresas a automatizar la gestión de servicios; estos servicios son utilizados externamente por clientes que le han comprado servicios o internamente por empleados que necesitan asistencia. Por ejemplo, como MSP, el cliente/cliente accede al servicio de asistencia técnica para superar los obstáculos relacionados con TI que impiden que el cliente lleve a cabo su tarea diaria, que suelen ser cosas como la necesidad de restablecer una contraseña o desbloquear una cuenta.

El software de mesa de ayuda hace tiempo que pasó el punto de ser agradable, pero es una parte esencial de la mesa de servicio para cualquier empresa. En una encuesta reciente, el 98 % de los encuestados dijo que el uso del software de asistencia técnica ha mejorado la productividad, mientras que el 95 % observó un aumento significativo en los niveles de satisfacción del usuario final.

Beneficios de la mesa de ayuda de TI

• Mayor productividad con autoayuda
  La mesa de ayuda y, específicamente, el software ofrecido por la mesa de ayuda, como el restablecimiento de contraseña de autoservicio, están disponibles las 24 horas del día, los 7 días de la semana; no hay tiempo de inactividad ni demora entre encontrar un problema y resolverlo, por ejemplo, el restablecimiento de contraseña de autoservicio permite a los usuarios restablecer instantáneamente sus contraseñas sin la participación de un agente de la mesa de servicio, no más manos a la obra.
• Correos electrónicos reducidos
  Los correos electrónicos brindan un mundo de facilidad para la comunicación, pero esta facilidad, especialmente cuando se trata de plantear problemas de soporte, puede generar bandejas de entrada grandes y una organización irregular de las solicitudes, con problemas de soporte que se escapan. El buzón no es una lista de tareas pendientes ni un sistema de emisión de tickets y, a medida que la empresa crece, la gestión de las solicitudes del servicio de asistencia a través del correo electrónico se vuelve muy ineficiente. Con el software de la mesa de ayuda, los problemas se plantean y registran en un portal central que proporciona el único punto de comunicación entre el usuario final y la mesa de servicio. No más buzones inundados ni problemas perdidos.
• Escalabilidad
  A medida que una empresa crece, crece la cantidad de tickets entrantes, en promedio, los equipos internos de TI reciben 492 tickets por mes. A medida que el negocio crece, la mesa de servicio debe continuar brindando altas tasas de respuesta a la primera. El portal del servicio de asistencia puede permitir que las empresas escalen de manera eficaz al ofrecer un punto de contacto central para todos los usuarios y descargar los problemas repetibles a los portales de autoservicio.

Para una mesa de ayuda verdaderamente eficiente y optimizada, los MSP deben mirar más allá de un simple sistema de emisión de boletos, la automatización es fundamental para proporcionar una mesa de servicio efectiva a escala y no hay mejor manera que mediante el uso de portales de autoservicio.

Agilización del servicio de asistencia técnica con autoayuda

Según Salesforce, el 60 % de las empresas espera implementar un portal de autoservicio como parte de su mesa de ayuda en los próximos 12 a 18 meses; las empresas reconocen los beneficios de los portales de autoservicio dedicados. Las empresas que buscan hacer avanzar su servicio de asistencia deben adaptarse al modelo de trabajo en cualquier momento y en cualquier lugar y el software de autoservicio brinda a los clientes la asistencia instantánea que necesitan.

¿Qué son los portales de autoservicio?

El software de autoservicio es una colección de funciones de autoayuda que están abiertas a los usuarios finales y accesibles a través de un portal de empresa. Estas funciones brindan la resolución automática de problemas por parte del usuario final e incluyen la resolución automática de problemas mediante el uso de una base de conocimiento, restablecimiento de contraseña en uno o más sistemas desde Active Directory local hasta directorios en la nube vinculados como Azure AD, Google e incluso bases de datos como OpenLDAP, desbloqueo y administración de cuentas, registro automático de incidentes y más.

Los portales de autoservicio ofrecen a los usuarios finales soporte de primera línea y les permiten encontrar información, solicitar servicios y resolver sus problemas de manera más rápida y directa sin involucrar a ningún agente del servicio de asistencia.

Como los usuarios finales internos de una empresa pueden optimizar el trabajo con un tiempo de inactividad mínimo, los MSP que ofrecen portales de autoservicio pueden atender los problemas de los clientes como restablecimientos de contraseñas y desbloqueos de cuentas las 24 horas del día sin gastar ningún recurso humano, mejorando la imagen general de la marca.

Beneficios económicos

También hay beneficios financieros, el software de autoservicio puede ayudar a las empresas a reducir los gastos operativos al reducir la necesidad de usar recursos de soporte solo cuando sea necesario. El costo total de propiedad de un ticket de soporte que requiere la asistencia de un técnico de soporte cuesta un promedio de $104 por ticket, mientras que los tickets de autoservicio cuestan un promedio de $2 cada uno.

Eficiencias de los agentes

Los agentes de la mesa de servicio pueden enfocarse en asuntos más urgentes, con un menor volumen de tickets, los agentes pueden enfocarse en tareas que requieren una intervención real y permitir que la mesa de servicio dedique más tiempo a los clientes que lo necesitan en lugar de problemas crecientes y no apreciados como restablecimientos de contraseña.

Aumentar las recomendaciones de los clientes

También hay beneficios de satisfacción del cliente, un portal de autoservicio exitoso fortalece la reputación de la marca al crear interacciones positivas con los clientes. Un flujo seguro e intuitivo, una gama de funciones automatizadas y con el problema resuelto al final, ofrece a los clientes una experiencia positiva y ahorra recursos valiosos.

Visibilidad de marca

Los portales de autoservicio que ofrecen una base de conocimiento personalizada pueden actuar como una herramienta útil para atraer más tráfico al sitio web, con artículos que actúan como una fuente de conocimiento que se puede indexar, lo que aumenta la credibilidad y el conocimiento de la marca.

Ofrecer más

Un portal de autoservicio puede actuar como una puerta de entrada a otros servicios, no solo como un medio para resolver problemas, sino como una funcionalidad adicional como el inicio de sesión único que puede beneficiarse de la seguridad que brindan los portales de autoservicio al saber que la persona adecuada ha iniciado sesión y luego ofrezca al cliente la capacidad de iniciar sesión de forma segura en otros servicios en la nube. La gestión de contraseñas es otro ejemplo que pueden albergar los portales de autoservicio.

Conclusión

El servicio de asistencia técnica es una excelente manera de administrar clientes y optimizar el negocio; sin embargo, los portales de autoservicio pueden agregar un mayor beneficio al permitir que los usuarios se ayuden a sí mismos y superen problemas sin depender de ningún agente del servicio de asistencia técnica. Esto ofrece grandes beneficios en productividad, costo y ventaja competitiva que, como MSP, son cruciales para el éxito.

Los portales de autoservicio ofrecen los medios para que las empresas escalen de manera efectiva en lugar de verse inundadas con más problemas que eliminan el tiempo no deseado de los agentes de la mesa de ayuda, lo que les permite concentrarse en los clientes y los problemas que necesitan información.

Lo mejor de todo es que adaptar un negocio de MSP para aprovechar los portales de autoservicio es un proceso simple; ofrecerlo como parte de un paquete de soporte técnico significa que es parte del proceso de inscripción de clientes de un MSP. Los clientes obtienen su propio portal de autoservicio, un único punto de soporte de primera línea.

El portal de autoservicio es un componente esencial de cualquier negocio de MSP que se tome en serio la atención al cliente.

Majid Latif es cofundador de LogonBox, y se especializa en soluciones de gestión de identidades y autoservicio de contraseñas para proteger las empresas y aumentar la productividad. Con más de 20 años en seguridad de TI, Majid también formó parte del equipo que creó la primera SSL-VPN basada en navegador y de código abierto, que se fusionó con Barracuda Networks SSL-VPN.