¿Cómo mejora la gestión del conocimiento la participación del cliente?

Una serie de investigaciones ha señalado que la gestión del conocimiento proporciona una ventaja sustancial.

Para muchos, la gestión del conocimiento (KM) y la experiencia del cliente (CX) son dos términos remotamente relacionados. KM se preocupa por el manejo de datos, mientras que CX se ocupa de la satisfacción del cliente, como dice la idea preconcebida popular. Sin embargo, no es difícil detectar la relación de causa y efecto entre los dos.

La gestión del conocimiento puede servir como una herramienta para involucrar mejor a los clientes y crear mejores experiencias. Esto es posible mediante el desarrollo de sistemas basados ​​en datos que aumentan la eficiencia del servicio al cliente y permiten la automatización. Las empresas pueden beneficiarse de la gran cantidad de información que recopilan de forma intencionada o no.

Captar clientes durante la etapa de consulta/investigación

Una encuesta de consumidores realizada por Software Advice revela algunos detalles interesantes. El estudio encontró que el 73% de los consumidores realizan una búsqueda en línea cuando quieren obtener más información sobre una empresa o sus productos. Además, más del 60 % dedica al menos cinco minutos a realizar una búsqueda en línea antes de ponerse en contacto con la empresa para obtener respuestas.

En lugar de dejar que los clientes potenciales encuentren la información que necesitan en otros sitios, es lógico que las empresas proporcionen información precisa y oportuna en sus respectivos sitios web, páginas de redes sociales u otras formas de presencia digital. La etapa de investigación o consulta es un momento perfecto para mejorar el recorrido del cliente. En particular, los clientes potenciales deben descubrir fácilmente la información que finalmente conducirá a su conversión.

Sería difícil atraer clientes durante su etapa de investigación sin presentar información bien organizada. Si los clientes aún buscan información de otras fuentes, no se producirá ningún compromiso. Es por eso que la gestión eficaz del conocimiento es útil para mejorar las conversiones. Por ejemplo, una base de datos de preguntas frecuentes meticulosamente seleccionada y en la que se pueden realizar búsquedas facilita que los clientes conozcan los productos que les interesan y procedan a realizar más consultas y, finalmente, a comprar.

Mejores experiencias de cliente

Un informe dirigido por KMS Lighthouse, una solución líder de gestión del conocimiento que ofrece resultados de búsqueda predictivos basados ​​en IA, ha recopilado las opiniones de los líderes de experiencia del cliente de varias industrias. "Las buenas soluciones de gestión del conocimiento brindan los datos que necesita para comprender qué estrategias de CX están funcionando y cuáles podrían mejorar", resuelve el informe.

“La gestión del conocimiento es el corazón de todo lo que hacemos en el ámbito de CX”, dice Jerry Campbell, jefe de experiencia del cliente y participación social en 7-Eleven. Argumenta que KM hace posible lograr mensajes consistentes desde todos los canales. También puede potenciar los chatbots de IA y los canales de autoservicio para que las empresas brinden una experiencia de cliente sin esfuerzo y aumenten la lealtad del cliente.

Joanna Deffner, supervisora ​​de habilitación de TI en COUNTRY Financial, comparte ideas similares. “KM proporciona una manera de entregar información coherente y correcta a nuestros clientes, garantiza que se capture el conocimiento tribal y de procedimientos para la continuidad del negocio y reduce el desperdicio”, explica. Deffner agrega que la gestión del conocimiento permite a los clientes de COUNTRY Financial autoservicio en el sitio web de la empresa, algo que ayuda a impulsar el compromiso.

Shirley Quinn, supervisora ​​de habilitación de TI y directora del centro de contacto minorista y patrimonial de Coast Capital Savings Federal Credit Union, también afirma la importancia de la gestión del conocimiento. Ella cree que "mejora la satisfacción del cliente con la resolución del primer toque" y "mejora la consistencia en la entrega a través de los canales". Quinn ve el potencial de la gestión del conocimiento para impulsar la automatización del servicio al cliente no solo para lograr un mejor servicio al cliente, sino también para mejorar el costo de las interacciones.

Además, el estudio KMS Lighthouse encuentra que la necesidad de una gestión eficaz refleja las expectativas cambiantes de los clientes y los riesgos que conlleva la reducción de las interacciones.

“En un mundo donde los representantes manejan consultas cada vez más complejas, donde el autoservicio del cliente no es adecuado o donde una organización requiere que el representante agregue valor a través de la interacción, el fácil acceso al conocimiento correcto es primordial”, dice Aidan Dale, director asociado. para la transformación, la planificación y las relaciones con los clientes en BGL.

Automatización del servicio al cliente

Esta idea puede parecer contradictoria para algunos, ya que las interacciones apenas existen cuando los procesos están automatizados. Sin embargo, la automatización ayuda a involucrar a los clientes actuales y potenciales al brindar una experiencia que fomenta más consultas que conducen a conversiones.

Cuando las empresas reciben toneladas de consultas sobre sus productos o servicios, es inevitable que el personal humano de servicio al cliente no preste atención personalizada a algunos clientes. Incluso cuando las empresas abren múltiples canales de contacto (correo electrónico, mensajes de texto, teléfono, chat y redes sociales), habrá casos en los que el equipo de atención al cliente se verá abrumado por el volumen de consultas.

La solución lógica y eficaz a este problema es la automatización. Muchas empresas ahora emplean chatbots capaces de responder las preguntas de los clientes. Con estos bots, los clientes ya no interactúan con un representante de servicio al cliente humano. Solo se les pide que lo hagan para preguntas complejas, quejas o inquietudes que requieren evaluación humana.

Las empresas también colocan bases de conocimiento impulsadas por aprendizaje automático y de búsqueda. Estos bancos de información "inteligentes" incorporan análisis predictivos que pueden proporcionar sugerencias a los usuarios para que les resulte más fácil encontrar lo que buscan.

Un estudio realizado por Businesswire revela que más del 60 % de los consumidores prefieren herramientas de autoservicio digital como sitios web, aplicaciones móviles, chat y sistemas de respuesta de voz para consultas simples, lo que confirma los hallazgos de KMS Lighthouse.

Un estudio separado pero relevante realizado por Arise, un proveedor de tecnología de centros de contacto, encontró que más del 60 % de los clientes solo están dispuestos a esperar dos minutos como máximo, mientras que el 13 % dice que no es aceptable ningún tiempo de espera. Sería imprudente no aprovechar la gestión del conocimiento y la automatización para agilizar o aumentar la eficiencia del servicio al cliente.

La comida para llevar

La belleza de la gestión del conocimiento es que es útil tanto en el servicio al cliente automatizado como en el atendido por humanos. Contribuye a mejorar las experiencias de los clientes al recopilar y organizar información relevante para facilitar el análisis y la elaboración de estrategias, ayudar a la automatización y hacer que la información sea más accesible para el personal de atención al cliente. Las soluciones de KM pueden ofrecer mejoras significativas en la forma en que las empresas tratan a sus clientes y en la forma en que los clientes interactúan con marcas o negocios.