La perspectiva del CIO sobre la automatización

En FORWARD IV el mes pasado, tres directores de información (CIO) que son profesionales líderes en automatización se unieron a Michael Heric de Bain Research Company para discutir todo lo relacionado con la automatización. Prakash Kota de Autodesk, Naveen Zutshi de Palo Alto Networks y Peter Tsahalis de Wells Fargo hablaron con Heric sobre:

• Cómo la automatización habilita su estrategia comercial

• Cómo impulsar un programa de automatización exitoso

• Cómo trabajar con un CIO en iniciativas de automatización

Los CIO están profundamente involucrados en las estrategias comerciales y de TI. Eso los convierte en los candidatos perfectos para discutir cómo la automatización puede transformar la forma en que los líderes empresariales y de TI trabajan juntos. Los CIO también son personas muy ocupadas, por lo que la sesión FORWARD IV fue una oportunidad única para una conversación franca con los líderes que están al frente de esta nueva era de negocios.

Aquí hay un breve resumen de los temas tratados.

Automatización robótica de procesos (RPA):¿impulsor de valor o curita?

Zutshi compartió que su sensación inicial era que la automatización de procesos robóticos (RPA) era simplemente un motor basado en reglas. A medida que Palo Alto Networks atravesaba un período de rápido crecimiento, sus procesos cambiaron drásticamente, junto con su aprecio por el poder de RPA. UiPath ayudó a la empresa a transformar los procesos centrales en operaciones, y ahora se enfoca en casos de uso en operaciones de ventas, contabilidad y legal.

Kota señaló cómo RPA creó un valor agregado significativo para Autodesk. La idea de la automatización es emocionante. Y como empresa de software, el primer instinto del equipo fue experimentar con RPA para ver qué era posible. Es por eso que Kota enfatizó la necesidad de definir claramente cómo la empresa usaría RPA. Él cree que es esencial tener una estructura de gobierno para usar RPA. Autodesk descubrió que RPA es ideal para casos de uso con procesos complejos que involucran múltiples aplicaciones e intervención humana.

¿Cómo se construye un programa de automatización exitoso?

Según Tsahalis, todo comienza con la comprensión de los cuellos de botella. Es fácil entusiasmarse con una gran cartera de negocios que está lista para la automatización, con el potencial de ahorrar decenas de millones de dólares. Pero puede ser igualmente decepcionante descubrir que se necesita tiempo para formar el equipo adecuado.

“No es suficiente tener un ejército de desarrolladores ciudadanos”, dijo Tsahalis. “No es suficiente tener un centro de excelencia (CoE). Necesitas esas cosas. Son críticos. Pero al final del día, las herramientas de automatización como RPA simplifican, modifican y corrigen los flujos de trabajo. Y necesita que esos expertos en la materia (PYME) participen”.

Tsahalis también explicó que esas pymes tienden a ser las personas más ocupadas de la organización, por lo que su tiempo y atención son escasos. Debe ser paciente e inteligente sobre cómo utilizar el ancho de banda limitado de la experiencia en procesos. Las pymes de procesos desempeñan el papel fundamental de maestros del conocimiento que guían al equipo de automatización.

Pero no todas las industrias operan en la misma línea de tiempo con las mismas prioridades.

Como dijo Zutshi:“Para nosotros, la moneda es la velocidad. Si no vamos lo suficientemente rápido, una nueva empresa de seguridad nos interrumpirá”.

Corresponde a los líderes de procesos comerciales compartir su estrategia y desafíos con TI por adelantado. TI es responsable de trabajar con expertos comerciales para automatizar a la velocidad necesaria para mantenerse competitivo. Recomendó crear un comité directivo compuesto por líderes empresariales y profesionales de TI. El trabajo del comité es priorizar el trabajo atrasado e identificar casos de uso para la automatización. El CoE puede entonces cumplir con esas directivas.

Para Autodesk, un programa exitoso significó un cambio de mentalidad. Kota discutió cómo el enfoque tradicional para la mayoría de los grupos de TI era concentrarse en hacer todo el trabajo técnico para las divisiones comerciales. Pero cuando el ritmo de los negocios se acelera, la TI puede convertirse en el cuello de botella que ralentiza la innovación.

“El papel que TI debe desempeñar es ser una función habilitadora”, dijo Kota. “Necesita crear gobernanza y barandillas para permitir que diferentes grupos funcionales sean autosuficientes. TI no necesita construir todo. Puede participar en la toma de decisiones y la solución”.

¿Qué ha aprendido en su viaje de automatización?

Como en tantos negocios, COVID significó muchos cambios inmediatos y disruptivos para Wells Fargo. Casi de la noche a la mañana, la empresa tuvo que desarrollar procesos para respaldar los programas impulsados ​​por el gobierno federal para los préstamos de la Administración de Pequeñas Empresas (SBA) y el Programa de Protección de Cheques de Pago (PPP) de los Estados Unidos (EE. UU.). Como explicó Tsahalis, por lo general lleva tiempo hacer funcionar la maquinaria para administrar nuevos programas. Pero una respuesta rápida era una prioridad. Si Wells Fargo tardaba en reaccionar, sus clientes comerciales no podían solicitar un préstamo tan rápido, lo que era malo para los clientes y para Wells Fargo. Así que Wells Fargo puso a trabajar el poder de la automatización.

El CoE de Wells Fargo creó automatizaciones largas y conectadas para que a los agentes les resulte más fácil recorrer el proceso de préstamos con mayor rapidez. También desarrolló una experiencia de aprobación automática integral que ayudó a que más del 25 % de las solicitudes se procesaran sin intervención humana.

“Tienes que ampliar tus horizontes cuando piensas en un conjunto de herramientas de automatización”, aconsejó Tsahalis. “No se trata solo de que un bot automatice tres sistemas inferiores para que menos personas tengan que usarlos. La automatización se puede utilizar para una respuesta rápida. Pero también se pueden usar como herramientas de riesgo y control cuando se necesita dar consistencia a un flujo de trabajo”.

Cuando Autodesk comenzó con RPA, el equipo de TI quería automatizar todo. Kota habló de cómo su equipo estaba ansioso por saltar a la automatización de un nuevo proceso antes de que se completara. “El aprendizaje clave que tuvimos es que debemos asegurarnos de reducir la velocidad. Tienes que reducir la velocidad para ir rápido. Debe dedicar más tiempo a delinear el proceso correcto y tener propietarios de procesos claros para esa área antes de enfocarse en la automatización”.

Zutshi discutió cómo la pandemia puso patas arriba las suposiciones sobre la productividad en el lugar de trabajo.

“Las personas son más productivas, tan trabajadoras y tan comprometidas como si estuvieran en un entorno remoto”, observó Zutshi. “Y lo que ves ahora en una fuerza laboral híbrida estará allí de forma permanente”.

El equipo de Zutshi construyó una nueva pila de herramientas desde cero para proporcionar aprendizaje experiencial para respaldar un modelo de trabajo híbrido. También instituyó un programa de trabajo flexible con otras empresas en el área de San Francisco para ayudar a los empleados a elegir beneficios y completar otras tareas.

El modelo de trabajo híbrido llegó para quedarse, y eso significa más desafíos en ciberseguridad, así como un nuevo rol para TI y automatización. “Seguimos aprendiendo. La forma en que involucramos a los empleados en un entorno de trabajo híbrido es algo en lo que continuaremos trabajando”, dijo Zutshi.

Lectura recomendada:Por qué el modelo de trabajo híbrido necesita una nueva pila tecnológica

¿Cuál es el modelo de gobierno adecuado para un programa de automatización?

Tsahalis cree que se necesita un pueblo.

Un CIO entiende cómo funciona la tecnología y puede identificar dónde la empresa necesita automatizarse y modernizarse. TI también puede guiar la gobernanza de la automatización para regular cómo y cuándo usar bots y cuál debería ser su vida útil. Pero la estrecha colaboración de los expertos en procesos empresariales y de TI es esencial. “Muchas de las cosas que estamos tratando de automatizar son flujos comerciales heredados, por lo que necesita que sus socios comerciales participen en el juego de manera significativa”, dijo Tsahalis.

Lectura recomendada:Cómo lograr la alineación empresarial-TI para el éxito de la automatización

Los líderes empresariales deberían participar en comités directivos dedicados a encontrar formas de liberar tiempo para las PYME de proceso. Es fundamental que las partes interesadas entiendan el alcance de un proyecto de automatización. La implementación de bots es relativamente fácil. La parte más difícil es generar un consenso entre las partes interesadas y educarlos sobre lo que puede lograr la automatización.

Kota explicó que los aspectos no funcionales de la automatización son tan críticos para el éxito como la construcción de bots. Las organizaciones necesitan un plan para mantener, sustentar y retirar las automatizaciones que crean. TI siempre está agregando nuevas aplicaciones y herramientas, pero no piensa mucho en retirar los bots existentes que pueden haber cumplido su propósito. “No se trata solo de construirlo. Se trata de mantenerlo. Y en algún momento necesitas un plan para retirarlo”, enfatizó Kota.

Para Zutshi, no era la pregunta adecuada. “Todos los que estamos aquí creemos que la automatización debe ocurrir temprano en el viaje y no más tarde en el viaje. Creemos que hay una enorme cantidad de trabajo por hacer para lograr la automatización en todas partes”, dijo Zutshi. “Estamos en las primeras etapas de esa misión. Tiene muchas oportunidades ricas en objetivos para resolver. Pero se trata menos de quién es el propietario y más de cómo está resolviendo esos problemas. ¿Los está resolviendo a escala y con los procesos correctos?”

Hizo hincapié en que la supervisión del rendimiento de la automatización, el mantenimiento y la gestión de cambios son responsabilidades colectivas que deben compartir por igual los propietarios de procesos empresariales y de TI.

Consejos finales para asociarse de forma más eficaz con TI

Automatiza de forma responsable. Ese es el mensaje de los tsahalis.

“Cada vez que automatiza un flujo de trabajo, debe comprender el resultado muy claramente. Y ese resultado debe ser acordado por un líder empresarial, un líder de TI y, a veces, líderes de control y riesgo”.

También destacó la necesidad de ser honesto en cuanto a si está tratando de extender la vida útil de un sistema o un proceso que, en cambio, debería retirarse.

El consejo de despedida de Kota:"No automatice si el proceso no está claramente definido y no tiene identificado un propietario del proceso adecuado". No salte y automatice simplemente por el bien de la automatización.

Finalmente, Zutshi recomendó:"Incorpore TI desde el principio en el viaje de automatización estratégica".

Cuanto antes lo haga, más rápido podrá resolver los problemas que podrían convertirse en obstáculos más adelante en el proceso.

Muchas gracias a Tsahalis, Zutshi y Kota por compartir sus ideas en esta sesión única. Puede registrarse para ver la repetición de la sesión o los asistentes de FORWARD pueden encontrar las grabaciones de la sesión directamente en la aplicación UiPath Events.

Y si desea un resumen de las principales conclusiones del evento del mes pasado en Las Vegas, regístrese en UiPath FORWARD IV "The Best Bits" para obtener contenido exclusivo de la conferencia.