Servicios de entrega de recetas en auge: ¿Está tu farmacia preparada?

Si la pandemia nos ha enseñado algo, es no tocarnos la cara. Si nos ha enseñado dos cosas, es que casi cualquier industria puede volverse más accesible mediante experiencias online o intercambio sin contacto.

En cuanto a la experiencia del paciente, el mostrador de la farmacia solía ser el destino final. Ahora, la entrega de recetas se ha convertido en la última milla y la entrega definitiva. Y aunque pueda parecer un componente de cuidado mucho más simple de navegar que, digamos, el diagnóstico, esa última milla es más cuesta arriba que cuesta abajo.

Aquí está el problema: construir la logística para la entrega de recetas conlleva obstáculos considerablemente mayores, incluyendo recetas sensibles al tiempo, requisitos de consulta al paciente, restricciones de privacidad y riesgo ampliado para la farmacia. Todo lo cual quiere decir que la experiencia en farmacia o la experiencia en cumplimiento por separado no son suficientes. Una solución holística y exitosa requiere conocimiento experto de ambas.

La entrega farmacéutica es compleja, y probablemente solo se vuelva más compleja, a medida que el auge del interés en la entrega de recetas trae nuevas y mayores consideraciones y requisitos regulatorios. Aun así, los cimientos para un modelo exitoso de entrega farmacéutica se basan en dos preguntas:

¿Cómo impacta mi última milla en el cuidado de mis pacientes?

Si un proceso puede apoyar exitosamente el cuidado del paciente dentro de la infraestructura tecnológica disponible, los otros componentes, aunque importantes de resolver, no serán generalmente la ruina de toda la empresa. Veamos más a fondo las dos preguntas que simplemente no puedes ignorar.

La lógica nos dice que el usuario final es la consideración principal en la mayoría de modelos de entrega y sistemas. En la entrega farmacéutica, el usuario final es también el paciente, y debe ser la primera y más importante consideración, no solo por el resultado final, sino por el éxito de los planes de tratamiento que los medicamentos recetados apoyan.

Paciente primero significa entender que si el proceso no se facilita correctamente y la gente omite una dosis, ha fallado a la organización y al paciente. El éxito no puede coexistir con esa realidad. Debes considerar cuidadosamente todos los peligros involucrados al enviar medicamentos de alto riesgo a tus pacientes. ¿Qué podría pasar si ese medicamento se pierde o expira? ¿Cómo afectará eso al paciente al otro lado de la entrega? Vivimos en una sociedad humanista, así que tu experiencia paciente primero debería tanto mostrar como comunicar esto a tus pacientes. Pregúntate si el proceso que imaginaste tiene puntos clave de contacto con el paciente.

¿Mi entorno tecnológico soporta este proceso?

Dicho de otro modo, ¿el sistema propuesto realmente crea más trabajo y tiempo para entregar? Lo de la logística y gestión de cadena de suministro es que estamos construyendo algo que necesita ser simple, fiable y repetible. Los matices farmacéuticos elevan la apuesta en ese mandato y dictan desafíos únicos que la tecnología y el proceso deben resolver.

Visibilidad, transparencia y rendición de cuentas son las palabras clave —y también los componentes que más probablemente hagan tropezar a quienes quieran entrar en este espacio emergente. Por eso es importante resistir la tentación de reinventar la rueda. Las farmacias que se adentran en este espacio deberían considerar la acreditación URAC para acceder a las directrices y recomendaciones de URAC, y asegurar que el modelo cumple con los requisitos más estrictos disponibles hoy. Es un paso que preserva capacidad mental y protege el trabajo.

Solidificar tecnología, proceso y entrega de recetas como profesionales es una tarea monumental que requiere la combinación perfecta de experiencia, alianzas y tenacidad. Pero hecho correctamente, hay potencial para reimaginar la experiencia del paciente para mejor y eliminar barreras al cuidado.

Animo a cualquiera que se adentre en este espacio a dar un paso atrás, evaluar sus realidades actuales, experiencia disponible, herramientas a su disposición y el objetivo final del trabajo. Permítete estar abierto a posibilidades inesperadas, y considera que el camino de menor resistencia podría ser también el de mayor cumplimiento y eficiencia. Podría ser que una alianza llene los vacíos más fácilmente que un proceso personalizado.

Con una solución adaptada a las necesidades específicas de tu cadena de suministro, puedes asegurar que el riesgo se minimice. Paquetes perdidos, medicamentos caducados e interacciones deficientes con el cliente pueden impactar la experiencia de tu paciente. Expertos en entrega de última milla pueden ayudarte a cumplir tu acreditación y estándares poniendo a los pacientes primero. En última instancia, tomarse el tiempo para tomar las decisiones correctas al principio asegurará un producto más viable al final.

Mark Lutcavish es gerente general de PharmacyIQ en Triose.