Elementos Esenciales de una Comunicación de Crisis Efectiva

Si estás involucrado en la gestión de la cadena de suministro, es probable que estés revisando tus propios planes de continuidad para reforzar posibles vulnerabilidades. Al hacerlo, un área que debes examinar es tu proceso de comunicaciones de crisis.

Un buen plan operativo no habla por sí mismo. Las organizaciones necesitan un proceso de comunicaciones proactivo y efectivo para asegurar que las personas estén donde deben estar, haciendo lo que deben hacer y sabiendo lo que necesitan saber para que todo funcione.

Tanto interna como externamente, las personas adecuadas deben ser notificadas de los problemas antes o cuando surjan, y luego mantenidas informadas a medida que se resuelve el problema. De lo contrario, las presiones externas vinculadas a un flujo deficiente de información solo exacerban una situación ya tensa.

Preparación en Comunicaciones

Un buen proceso de comunicaciones de crisis es integral y personalizado a la organización, pero hay algunas consideraciones clave que cualquiera responsable de la gestión de la cadena de suministro debe tener en mente:

• Tener un plan de comunicaciones de crisis accionable dentro de la primera hora de aviso de que una posible crisis inminente pueda ocurrir.
• Asegurarse de que el plan incorpore asignaciones del equipo de comunicaciones, que incluirán miembros de la organización no típicamente involucrados en asuntos de comunicaciones. Esto es importante para la recopilación de información, monitoreo situacional y toma de decisiones rápida.
• Mucho antes de cualquier crisis, designar un capitán del equipo de comunicaciones de crisis. No necesita ser el CEO o el jefe de comunicaciones, sino alguien encargado de impulsar la preparación en comunicaciones de crisis en todo momento.
• Tener un proceso para designar un portavoz. A veces podría ser el CEO, mientras que otras veces alguien mucho más cercano a la situación. Estas son decisiones situacionales, pero debe haber criterios para tomarlas. La necesidad crítica es garantizar la consistencia del mensaje a través de la consistencia de la voz. Tus partes interesadas clave necesitan recibir información consistentemente de una fuente que consideren creíble sobre el tema.
• Crear un sistema para recopilar y verificar información, y para elaborar mensajes importantes para cada audiencia.
• Mantener sistemas actualizados e información de contacto para todos los grupos importantes de partes interesadas para poder contactarlos con un momento de aviso.
• Asegurarse de que la infraestructura de implementación de comunicaciones de crisis esté diseñada para aprovechar el poder de todos y cada uno de los canales de comunicación necesarios, desde mensajes de texto y correos electrónicos de emergencia, hasta alertas a medios de comunicación y publicaciones en redes sociales. En no pocos casos, las cadenas telefónicas tradicionales y las reuniones cara a cara siguen siendo necesarias.
• Asegurarse de que los portavoces y tomadores de decisiones estén entrenados mucho antes de que se les requiera sobre cómo implementar una respuesta de comunicaciones de crisis. A una organización le sirve de poco si un plan se elabora, aprueba y se guarda solo para ser olvidado cuando se necesita.

Tim O'Brien es fundador de la firma de comunicaciones corporativas O'Brien Communications, con sede en Pittsburgh.