Los componentes clave de una buena comunicación en una crisis

Si está involucrado en la gestión de la cadena de suministro, es probable que esté revisando algunos de sus propios planes de continuidad para apuntalar posibles vulnerabilidades. Mientras lo hace, un área a considerar es su proceso de comunicación de crisis.

Un buen plan operativo no habla por sí mismo. Las organizaciones necesitan un proceso de comunicación proactivo y eficaz para garantizar que las personas estén donde deben estar, haciendo lo que deben hacer y sepan lo que necesitan saber para que todo funcione.

Interna y externamente, las personas adecuadas deben ser notificadas de los problemas antes o cuando surjan, y luego mantenerse informadas a medida que se resuelve el problema. De lo contrario, las presiones externas vinculadas a un flujo deficiente de información solo exacerban una situación que ya es tensa.

Preparación para las comunicaciones

Un buen proceso de comunicación de crisis es integral y personalizado para la organización, pero hay algunas consideraciones clave que cualquier responsable de la gestión de la cadena de suministro debe tener en cuenta:

• Tenga un plan de comunicación de crisis en el lugar que sea procesable dentro de la primera hora de aviso de que puede ocurrir una crisis posible o inminente.
• Asegúrese de que el plan de comunicaciones de crisis incorpore las asignaciones del equipo de comunicaciones, que incluirán a miembros de la organización que normalmente no participan en asuntos de comunicaciones. Esto es importante para la recopilación de información, el seguimiento de la situación y la rápida toma de decisiones.
• Mucho antes de cualquier crisis, nombre a un capitán del equipo de comunicaciones de crisis. No es necesario que sea el director ejecutivo o incluso el jefe de comunicaciones, sino alguien encargado de impulsar la preparación para las comunicaciones en caso de crisis en todo momento.
• Tenga un proceso para designar un portavoz. A veces podría ser el CEO, mientras que otras veces, podría ser alguien mucho más cercano a la situación. Sin duda, se trata de decisiones situacionales, pero debería haber criterios para tomarlas. La necesidad fundamental aquí es garantizar la coherencia del mensaje a través de la coherencia de la voz. Sus partes interesadas clave deben obtener información de manera consistente de una fuente que consideren creíble sobre el tema.
• Cree un sistema para recopilar y examinar información, y para elaborar mensajes importantes para cada audiencia.
• Mantenga los sistemas actualizados y la información de contacto de todos los grupos de partes interesadas importantes para que pueda comunicarse con ellos en cualquier momento.
• Asegúrese de que su infraestructura de implementación de comunicaciones de crisis esté diseñada para aprovechar el poder de todos y cada uno de los canales de comunicación necesarios, desde mensajes de texto y correos electrónicos de emergencia, hasta alertas en los medios de comunicación y publicaciones en las redes sociales. En no pocos casos, todavía se requieren cadenas telefónicas anticuadas y reuniones cara a cara.
• Asegúrese de que sus voceros y tomadores de decisiones estén capacitados mucho antes de que se les solicite sobre cómo implementar una respuesta de comunicaciones de crisis. No sirve de mucho para una organización si un plan de comunicaciones de crisis se elabora, aprueba y guarda solo para olvidarlo cuando sea necesario.

Tim O’Brien es fundador de la empresa de comunicaciones corporativas O’Brien Communications, con sede en Pittsburgh.