Cuatro predicciones que moldearán el servicio de campo en 2020

El servicio de campo ha evolucionado enormemente en años recientes, y tanto la tecnología como las expectativas del cliente continuarán avanzando igual de rápido.

Hace veinte años, el servicio de campo podría haber estado centrado en reparación de averías, pero la dirección ahora es hacia acuerdos contractuales a largo plazo que son más satisfactorios para el cliente —y más lucrativos para el proveedor de servicios.

Las tecnologías transformacionales pueden permitir modelos de ingresos completamente nuevos que hacen que las organizaciones de servicio de campo sean más adhesivas e íntimas con el cliente, incluso mientras generan más valor. Aquí hay cuatro predicciones sobre cómo las principales organizaciones de servicio se están adaptando:

El servicio basado en resultados toma fuerza

Veremos más empresas vendiendo contratos de mantenimiento anual. Estos contratos son atractivos porque dan a una organización de servicio de campo ingresos y demanda predecibles, y pueden ofrecer márgenes altos.

Durante décadas, las empresas centradas en producto han estado transitando hacia servitizar lo que venden. Primero fue la adición de una garantía, y la disponibilidad de repuestos de posventa. Luego fue el servicio de campo reactivo o reparación en depósito. Tan temprano como 2018, datos de IFS sugieren que el 62 % de los fabricantes ya perseguían alguna forma de ingreso de posventa. Pero los fabricantes ahora están adoptando formas más avanzadas de servicio de posventa, con el 16 % de los encuestados ofreciendo contratos de mantenimiento con acuerdos de nivel de servicio (SLA) específicos.

Es notable que los clientes modernos no solo exijan una mejor experiencia de servicio, sino un resultado holístico. Esperan quedar sintiéndose positivos, además de tener sus problemas específicos resueltos. La tecnología es un mecanismo mediante el cual este cambio puede implementarse, pero nadie debe pasar por alto el elemento humano también.

Predigo que la participación de fabricantes involucrados en contratos de servicio subirá del 16 % en 2018, a entre 25 % y 30 % en 2020.

El movimiento hacia la servitización en la mayoría de los casos entregará ingresos de valor agregado además de ventas de producto. En algunos casos, donde sea atractivo para el consumidor, un producto podría ser completamente servitizado, y el usuario final paga por uso medido u otra métrica capturada en tiempo real. En los datos de IFS 2018, solo el 4 % de los fabricantes estaban completamente servitizados, incluyendo empresas de dispositivos médicos, fabricación de metales e industrias de petróleo y gas.

Para clientes que quieren trasladar el riesgo empresarial a sus proveedores, la servitización será una forma atractiva de comprar. Pero realmente realizar una ganancia en estos contratos plantea problemas significativos de gestión y software empresarial. Cuando se vende el acuerdo de servicio, una empresa se compromete a entregar contra un contrato en el que podría ganar o perder dinero por años. Los ejecutivos necesitarán asegurarse de tener capacidades adecuadas de planificación de escenarios what-if para permitirles entregar cotizaciones competitivas con riesgo mínimo.

Las empresas pueden convertir sus datos en una herramienta estratégica que facilite las ventas de servicio mientras mejora la experiencia del cliente. Para que este cambio sea exitoso, han tenido que poner algunas tecnologías fundamentales en su lugar. Una investigación que IFS y Future of Field Service realizaron recientemente con Bill Pollock de Strategies for Growth muestra que las operaciones de servicio basadas en resultados dependen de la base de la plataforma de gestión de servicios, planificación de recursos empresariales (ERP), mantenimiento predictivo, e internet de las cosas (IoT) en particular.

Más de la mitad de los encuestados ejecutaban algún tipo de sistema empresarial de registro que manejaba el negocio transaccional central de servicios. El 54 % ejecuta su negocio de servicios en una "plataforma dedicada de gestión de servicios" como gestión de servicio de campo (FSM) o gestión de activos empresariales, justo por delante de ERP) al 50,8 %. La encuesta encontró 47,6 % usando software para mantenimiento predictivo, y 42,8 % aprovechando datos de IoT.

Con estas herramientas en su lugar, pronostico un énfasis creciente en servitización completa, y que en 2020 veremos el porcentaje de fabricantes vendiendo productos por suscripción o uso medido superando el 10 %, arriba del 4 % en 2018.

La transformación digital se pone más difícil antes de volverse más fácil

La gente usa el término "transformación digital" para vender cualquier número de tecnologías, pero aquí no estamos lidiando con una tecnología que se pueda comprar, sino con una forma fundamentalmente diferente de hacer negocios. La verdad es que hacerlo correctamente implica un viaje complejo para organizaciones de servicios, uno que se aparta de operaciones en silos, herramientas heredadas y procesos de negocio obsoletos. Los obstáculos de gestión del cambio que rodean esto son muchos, ya que los individuos pueden encontrar los viejos caminos reconfortantes incluso mientras la competencia está adelantando su negocio.

Lo que hemos visto hasta ahora es un despliegue de tecnologías transformacionales en el borde. Rastreamos la ubicación de nuestros técnicos de campo a través de IoT. Los programamos usando inteligencia artificial. Podríamos tener un chatbot de IA atendiendo consultas en línea. Tal vez tengamos alguna funcionalidad de IA en nuestros procesos de gestión de inventario. Continuaremos viendo soluciones puntuales usando IA e IoT. A donde vamos a continuación, sin embargo, es la introducción de IA en particular a la oficina frontal y procesos administrativos.

En su informe "Principales Predicciones para 2020", Gartner dijo: "Hasta 2021, las iniciativas de transformación digital tomarán a las grandes empresas tradicionales, en promedio, el doble de tiempo y costarán el doble de lo anticipado. Las grandes organizaciones lucharán con la innovación digital al reconocer los desafíos de modernización tecnológica y los costos de simplificar la interdependencia operacional. Las organizaciones más pequeñas y ágiles, por el contrario, tendrán la oportunidad de ser primeras en el mercado mientras las organizaciones más grandes exhiben beneficios inmediatos lacklustre".

La historia está plagada de empresas que no pudieron cambiar como necesitaban: Kodak frente a la fotografía digital, y Blockbuster Video frente a medios servitizados y descargables, por nombrar solo dos. Hoy, estamos en un punto donde las tecnologías disruptivas están incrustadas en la punta de la lanza de organizaciones de servicio con visión de futuro. Sensores IoT capturan información de mantenimiento basado en condición, o un algoritmo de IA ajusta el horario de servicio de campo en tiempo real basado en condiciones que cambian constantemente.

En 2020, veremos más empresas adoptar estas tecnologías disruptivas en entornos frente a cliente y servicio. Pero creo que también veremos a proveedores de software empresarial moverse más hacia la automatización impulsada por IA de la oficina frontal en áreas como finanzas de servicio, gestión de inventario, planificación de escenarios what-if e interacción con clientes. Y aquellos que adopten IA como parte de una solución comercial off-the-shelf ganarán la carrera contra quienes tomen un enfoque por su cuenta.

IoT madura, y nos quedamos con todos los datos

Con más y más organizaciones diciendo que tienen algún grado de conectividad remota para sus activos, conductores y partes, IoT ahora es mainstream. Estamos recopilando grandes cantidades de datos y ahora podemos desarrollar y aplicar analíticas.

En nuestro estudio realizado con Strategies for Growth, el área de mayor interés de implementación en todas las industrias fue mantenimiento predictivo y prescriptivo. Los activos conectados son el inicio de la historia en lugar del destino, y los clientes están comenzando a darse cuenta de que el viejo adagio de "basura entra, basura sale" aplica si la recopilación y acumulación de datos se convierte en un fin en sí mismo.

Un buen ejemplo es la multinacional de telecomunicaciones Telefónica, proveedor de tecnología inteligente para recopilar datos de activos (como máquinas expendedoras). Los datos se alimentan luego a analíticas existentes para soporte de decisiones. El poder de la analítica es lo suficientemente significativo como para que también sea importante asegurar a los clientes que respeta su privacidad y derechos de datos. Google enfrentó controversia después de su compra de Fitbit en 2019 debido a la preocupación sobre cómo usaría y monetizaría los datos del usuario final.

Durante 2020, predigo que las empresas enfocarán menos atención en métodos para recopilar datos adicionales, y más en hacer uso valioso de los datos que ya están recopilando.

Las empresas trabajan para equilibrar IA vs. experiencia humana

A medida que la IA avanzada se adopta más ampliamente entre organizaciones de servicio, las empresas buscarán un equilibrio entre las eficiencias de la IA y el contacto con humanos que clientes y otras partes interesadas anhelan. Por un lado, el mayor uso de IA no solo reduce costos sino que también permite a las organizaciones hacer mejor uso de recursos en sectores que enfrentan escasez de mano de obra. La IA hará un mejor trabajo cumpliendo ciertos entregables, y debería automatizar muchas tareas repetitivas. ¿Esto liberará al personal para trabajo más cara a cara con clientes?

En varios entornos de servicio, eso es exactamente lo que la IA ya ha hecho. La optimización de horarios impulsada por IA, por ejemplo, permite a un solo despachador apoyar un mayor número de técnicos de servicio de campo, gestionar por excepción, y quizás pasar más tiempo con clientes cuando necesitan un punto de contacto humano.

En un artículo de Field Services Online, el vendedor de inteligencia de servicio Aquant reconoció la advertencia de Fortune en 2016 de que el 48 % de los trabajos se perderían por IA y robots. Al mismo tiempo, dijo que el verdadero futuro yace en un híbrido entre personas e IA. Como señaló Deloitte en su informe Smart Field Service: Connecting Customers, Assets and Employees, "En un mundo digital, son las conexiones emocionales las que marcan la diferencia entre experiencias satisfactorias y aquellas que deleitan a los clientes y construyen relaciones de cliente fuertes a largo plazo".

Nuestro trabajo ahora es usar IA para diseñar procesos automatizados satisfactorios y fluidos en nuestro negocio sin diseñar el contacto humano fuera de él.

Sarah Nicastro es evangelista de servicio de campo en IFS.