Tendencias de la experiencia del cliente digital que están adoptando los líderes de fabricación en 2021

Los ingenieros, gerentes de adquisiciones y MRO enfrentan muchos desafíos en sus trabajos. Navegar por el sitio web de un proveedor para encontrar la información o el apoyo que necesitan para tomar una decisión de compra no debería ser uno de ellos. Estos compradores B2B se han acostumbrado a las excelentes experiencias digitales de las marcas con las que se involucran en sus vidas personales, y están llevando esas expectativas exactas al lugar de trabajo mientras evalúan proveedores potenciales para sus empresas.

Para respaldar las necesidades de los compradores B2B y el comportamiento cambiante de compra, las empresas de fabricación están invirtiendo en transformar sus estrategias de crecimiento y las experiencias digitales de los clientes, y están cosechando las recompensas. Según BCG, las marcas que crean experiencias personalizadas mediante la integración de datos y tecnologías digitales avanzadas para los clientes vieron aumentar sus ingresos entre un 6% y un 10%.

¿Qué es una "experiencia de cliente digital"

La experiencia del cliente digital se refiere a las interacciones totales que tiene un cliente potencial con su marca en el espacio digital. Esto incluye visitas a su sitio web y perfiles digitales, mensajes entrantes de campañas de correo electrónico, interacciones con el servicio de atención al cliente a través del chat e incluso la descarga y aplicación de modelos y datos de productos digitales.

La experiencia actual del cliente B2B puede ser compleja:las empresas no solo deben considerar todas las áreas en las que los clientes potenciales interactúan con su marca, sino que también deben considerar qué dispositivos están usando.

Generalmente, implementar estrategias digitales ofrece oportunidades para que su negocio sirva como un recurso para sus clientes y simplemente sea más fácil hacer negocios con lo que es una gran estrategia de crecimiento en sí misma.

💡 Consejo de Thomas: El 76% de los compradores industriales mencionó la navegación difícil como la razón más importante para abandonar un sitio web sin considerar comprar. El componente más importante para mejorar la experiencia del cliente digital es tener un sitio web moderno y actualizado. Vea cómo le está yendo a su sitio web con un Digital Health Check gratuito.

¿Cuáles son las tendencias en la experiencia del cliente digital que impulsan el éxito de los líderes de fabricación?

Entonces, ¿qué hace que la experiencia del cliente digital sea sólida en 2021? ¿Entiende el recorrido de su cliente con su empresa, o realiza entregas y luego espera a que suene el teléfono cuando necesita algo?

La creación de una experiencia de cliente digital exitosa comienza seleccionando cuidadosamente las herramientas digitales que mejor se adapten a involucrar a sus clientes potenciales en función de sus necesidades y comportamientos. Esto es lo que están haciendo los líderes en el espacio para mejorar la experiencia de sus clientes en línea:

1. Publicar un centro de conocimientos o una página de preguntas frecuentes

Con los muchos componentes, configuraciones y materiales complicados entre los que el comprador B2B medio debe elegir, es importante establecer un centro de conocimiento online de calidad que permita a los compradores buscar las soluciones adecuadas en su propio tiempo. El contenido eficaz y las preguntas frecuentes también le permiten involucrar a los compradores al principio de su viaje de compra, permitir que los clientes potenciales aprendan a su propio ritmo y evitar que los representantes de servicio al cliente dediquen tiempo a responder las preguntas más comunes.

A continuación, presentamos una variedad de preguntas de muestra que pueden proporcionar información rápida para ayudar a los clientes en el mercado a tomar una decisión de compra:

• ¿Necesito herramientas personalizadas o un producto de catálogo estándar se adaptará a mis necesidades?
• ¿Qué material debo utilizar para mi proyecto?
• ¿Cuánto tiempo lleva construir un molde de inyección?
• ¿Con qué clasificación de sala limpia trabaja?

Alinee su contenido con las preguntas comunes que tienen sus clientes o los desafíos que enfrentan cuando trabajan en proyectos. Al proporcionar un lugar único para responder preguntas comunes, le brinda a los visitantes de su sitio web un lugar inicial al que ir en lugar de perder tiempo buscando en su sitio web o darse por vencido y recurrir a un competidor.

Historia de éxito de la experiencia del cliente: Air Innovations crea soluciones personalizadas para sistemas de control de procesos ambientales. Air Innovations publicó dos nuevos recursos en el sitio web:una sección de preguntas frecuentes y una base de conocimientos de contenido educativo para satisfacer la demanda de los clientes de buscar más información al final del embudo de compras.

El contenido rico en medios de Air Innovations permite a los visitantes aprender en su propio tiempo mientras navegan por el recorrido del comprador. Los clientes pueden ver cómo se invierte Air Innovations en proporcionar soluciones personalizadas, creando un sentido de confianza en la marca. Como resultado, Air Innovations está experimentando una mejora en la calidad de las oportunidades de venta del sitio web, la experiencia del cliente y un aumento de 2.060% año tras año en los clics en el sitio web. [Ver más ideas de contenido]

2. Ofrecer datos de productos en formatos que sus clientes potenciales necesitan

Según HubSpot, es probable que el 93% de los clientes repitan compras con empresas que ofrecen una excelente experiencia al cliente. Esto significa asegurarse de que los productos se entreguen en el momento y el formato que los clientes esperan.

Los fabricantes que proporcionan archivos CAD / BIM descargables completos con datos de rendimiento y especificaciones técnicas consistentes en múltiples sitios de distribuidores y plataformas de ventas tienen más probabilidades de obtener nuevos negocios. Esto se debe a que los estudios muestran que los ingenieros que descargan archivos CAD / BIM son clientes potenciales valiosos, y el 82% de esas descargas CAD / BIM se convierten en oportunidades de ventas. Es fundamental que los archivos de productos que ofrece estén completos e incluyan los datos de rendimiento adecuados para funcionar dentro de los planes digitales de un especificador.

El acceso centralizado a los datos de diseño de productos simplemente ayuda a los ingenieros a realizar su trabajo de forma más rápida y sencilla. La gestión de los cambios digitalmente no solo ayuda a garantizar el acceso a la información más actualizada de la lista de materiales (BOM), sino que también evita los retrasos y errores inherentes al seguimiento manual de los cambios. Minimiza los errores de diseño, mejora la eficiencia y evita la duplicación de esfuerzos.

3. Agregar funcionalidad de configuración de productos para comercio electrónico

Al buscar piezas de proveedores en línea, una encuesta de ventas industriales reveló que el 49% de los ingenieros desea configurar las opciones del producto y el 46% desea una búsqueda de número de pieza. Al igual que proporcionar datos completos del producto en su sitio web, agregar la funcionalidad de configuración del producto es importante para la experiencia del cliente digital porque ayuda a los compradores a comprender cómo sus productos pueden satisfacer sus necesidades específicas.

Los ingenieros quieren configurar, construir y personalizar su producto digital para ver cómo encajaría con su aplicación. Son la fuerza impulsora detrás de la selección de componentes, por lo que los fabricantes deben ofrecer una experiencia de cliente digital que les permita explorar la forma, el ajuste y la función al entregar los datos y la funcionalidad que necesitan. Brindarles detalles precisos del producto y capacidades mejoradas de comercio electrónico crea una experiencia más atractiva e intuitiva que los impulsa a comprar conversaciones.

Además, en una encuesta de hábitos de búsqueda de compradores industriales de Thomas de 2021, el 40% de los compradores industriales dijeron que la calidad del sitio web de un proveedor afecta su decisión de asociarse con la empresa. La funcionalidad de un sitio web es importante para la experiencia del usuario y la conversión de clientes potenciales. Un agente de compras declaró:“Tener más información en línea como especificaciones, precios, tiempo de entrega y niveles de existencias es importante cuando estoy investigando a nuevos proveedores. Prefiero trabajar con empresas que me brinden la opción de pedir productos directamente con un catálogo de productos en línea ". [Obtenga el informe completo]

4. Invertir en la funcionalidad del chatbot

Los compradores de hoy quieren y esperan acceso inmediato a la información. Están recurriendo más al soporte de autoservicio digital en lugar de hablar con un agente por teléfono:un chatbot es una forma rápida de entregar lo que buscan.

La tecnología Chatbot proporciona soporte al cliente siempre disponible las 24 horas, los 7 días de la semana para preguntas básicas, puede dirigir a los usuarios a contenido relevante e incluso puede persuadir a un visitante del sitio web para que tome una decisión más rápido. Los chatbots también pueden recopilar datos de sus interacciones y, con esos datos, ayudar a sus equipos de soporte y ventas a utilizar esa información para personalizar sus interacciones con los clientes.

Se están volviendo populares por mejorar la experiencia del cliente digital:un estudio de investigación de Salesforce encontró que el 68% de las empresas que usan chatbots dicen que sus equipos han visto un tiempo de llamada reducido porque disminuyen los tiempos de espera de los clientes.

➡️ Historia de éxito de la experiencia del cliente: Rodon Group, un moldeador de inyección de plástico personalizado, utiliza el software de creación de chatbot de HubSpot para calificar a los clientes potenciales y dirigir a los visitantes a la información que necesitan. Su chatbot ha estado dirigiendo casi 1000 sesiones a las páginas de su sitio web.

Les permite mejorar fácilmente la experiencia de sus clientes y brindar respuestas a preguntas de asistencia comunes, lo que permite que su equipo se concentre en las otras conversaciones más importantes. Como resultado de invertir en el conjunto de herramientas de marketing digital todo en uno de HubSpot, The Rodon Group está experimentando un aumento del 17% en las sesiones generales del sitio web y un aumento del 53% en los nuevos contactos.

5. Aprovechamiento del contenido de video

Los videos aumentan la diferenciación de la marca, el conocimiento de la marca y el conocimiento del producto, y en una encuesta reciente, el 68% de las personas dijeron que prefieren conocer un nuevo producto o servicio a través de videos. Para utilizar videos para mejorar la experiencia de sus clientes, concéntrese en contar la historia de su marca y educar a los clientes potenciales sobre sus productos y servicios. Tenga videos disponibles que aborden problemas comunes o preguntas frecuentes para que sus clientes puedan elegir cómo quieren interactuar con su información, es decir, leer una guía o ver una demostración de producto.

En el espacio industrial y de fabricación, los clientes potenciales y los clientes desean poder revisar su:

1. Planta y planta de producción
2. Historia de la marca
3. Descripción general de la empresa
4. Detalles del proyecto

Después de crear un video, publíquelo en todos sus canales de medios para que lo vean sus clientes. Esto incluye publicidad en redes sociales, correos electrónicos, páginas de sitios web y su perfil de empresa de Thomasnet.com.

💡 Consejo de Thomas: Los proveedores que anuncian con contenido de video en la plataforma Thomasnet.com aumentaron el compromiso y las solicitudes de cotización para su negocio en un 32%, y algunos experimentaron aumentos de hasta un 70%. Obtenga un video gratuito producido con la compra de un programa publicitario.

Cree una sólida experiencia de cliente digital

Según Jeff Ackel, CEO de Sigma Thermal, uno de los primeros pasos para una transformación exitosa es trazar las interacciones con los clientes y su recorrido. En un episodio de Thomas Industry Update Podcast, Jeff habló con el CEO y presidente de Thomas, Tony Uphoff, sobre su empresa y cómo se ha convertido en pionera en la redefinición de la experiencia del cliente en las ventas industriales B2B.

"Con el tiempo, nos dimos cuenta de que teníamos un número cada vez mayor de clientes insatisfechos y, al final del día, no tenía nada que ver con el producto. Estaban molestos por algo que sucedió en el camino con uno de esos puntos de contacto (de experiencia del cliente) ", Dijo Ackel. "Realmente se está engañando a sí mismo al pensar que, como empresa B2B, esas cosas no importan. Importan tanto como en un negocio orientado al consumidor, y si las ignoramos, lo haremos nosotros mismos un tremendo perjuicio como proveedor para nuestros clientes ".

Los fabricantes que pueden enfocarse en una experiencia de cliente digital como una estrategia clave para su sitio web y planes de marketing tienen oportunidades para obtener negocios repetidos, hacer crecer su base de clientes y aumentar sus resultados finales. La investigación de Aberdeen Group muestra que las marcas con las estrategias de participación del cliente digital más sólidas retienen un promedio del 89% de sus clientes en comparación con el 33% de las empresas con estrategias débiles.

La redefinición de la experiencia de su cliente tendrá diferentes puntos de contacto en función de su empresa. Para obtener información sobre lo que necesita para actualizar su sitio web con una experiencia de cliente digital mejorada y presencia en línea, comuníquese con nuestros expertos en marketing industrial para obtener un control de salud digital gratuito.

Recursos adicionales de experiencia del cliente digital para fabricantes:

• ¿Cuál es el secreto para mantener a los clientes habituales comprometidos con su negocio?
• Éxito del cliente después de la venta
• El manual del fabricante para vender directamente al consumidor