Tendencias 2021 en experiencia digital de cliente adoptadas por líderes manufactureros

Ingenieros, gestores de compras y MROs enfrentan muchos retos en su trabajo. Navegar por la web de un proveedor para encontrar la información o soporte que necesitan para una decisión de compra no debería ser uno de ellos. Estos compradores B2B se han acostumbrado a excelentes experiencias digitales de las marcas con las que interactúan en su vida personal, y llevan esas mismas expectativas al trabajo al evaluar proveedores potenciales para sus empresas.

Para apoyar las necesidades de compradores B2B y el cambio en comportamiento de compra, empresas manufactureras están invirtiendo en transformar sus estrategias de crecimiento y experiencias digitales de cliente —y cosechando recompensas. Según BCG, marcas que crean experiencias personalizadas integrando tecnologías digitales avanzadas y datos para clientes vieron ingresos aumentar del 6 % al 10 %.

Qué es una «Experiencia Digital de Cliente»

Experiencia digital de cliente se refiere al total de interacciones que un prospecto tiene con su marca en el espacio digital. Esto incluye visitas a su web y perfiles digitales, mensajes entrantes de campañas de email, interacciones con soporte al cliente vía chat, e incluso descarga y aplicación de datos y modelos digitales de producto.

La experiencia de cliente B2B actual puede ser compleja —no solo deben considerar todas las áreas donde prospectos interactúan con su marca, sino incluso qué dispositivos usan.

Generalmente, implementar estrategias digitales ofrece oportunidades para que su negocio sirva como recurso para sus clientes y sea simplemente más fácil de tratar, lo que es una gran estrategia de crecimiento en sí misma.

💡 Consejo Thomas: El 76 % de compradores industriales citó navegación difícil como razón principal para abandonar una web sin considerar comprar. El componente más importante para mejorar su experiencia digital de cliente es tener una web actualizada y moderna. Vea cómo va su web con una revisión gratuita de Salud Digital.

¿Cuáles son las tendencias en experiencia digital de cliente que impulsan el éxito de líderes manufactureros?

Entonces, ¿qué hace una experiencia digital de cliente sólida en 2021? ¿Entiende el journey de su cliente con su empresa, o entrega y espera a que suene el teléfono cuando necesitan algo?

Crear una experiencia digital de cliente exitosa empieza seleccionando cuidadosamente herramientas digitales que mejor se adapten a enganchar a sus prospectos según sus necesidades y comportamientos. Aquí está lo que hacen los líderes en el espacio para mejorar la experiencia online de sus clientes:

1. Publicar un centro de conocimiento o página de FAQ

Con los muchos componentes, configuraciones y materiales complejos que el comprador B2B promedio debe elegir, es importante establecer un centro de conocimiento online de calidad que deje a compradores investigar las soluciones correctas en su tiempo. Contenido efectivo y FAQs también le permiten enganchar compradores temprano en su journey, dejar que prospectos aprendan a su ritmo, y evitar que sus reps de servicio al cliente gasten tiempo respondiendo las preguntas más comunes.

Aquí tiene una variedad de preguntas de ejemplo que dan información rápida para ayudar a clientes en mercado a tomar una decisión de compra:

• ¿Necesito utillaje personalizado o un producto de catálogo estándar sirve?
• ¿Qué material debo usar para mi proyecto?
• ¿Cuánto tarda en construirse un molde de inyección?
• ¿Con qué clasificación de sala limpia trabaja?

Alinee su contenido con preguntas comunes que tienen sus clientes o retos que enfrentan al trabajar en proyectos. Al dar un solo lugar para responder preguntas comunes, da a visitantes de su web un lugar inicial al que ir en vez de perder tiempo buscando en su web, o rendirse e ir a un competidor.

Historia de éxito en experiencia de cliente: Air Innovations construye soluciones a medida para sistemas de control de procesos ambientales. Air Innovations publicó dos nuevos recursos web: un FAQ y una Base de Conocimiento de contenido educativo para satisfacer la demanda de clientes de buscar más información al final del embudo de compra.

El contenido rico en medios de Air Innovations permite a visitantes aprender a su ritmo mientras navegan el journey de compra. Los clientes ven cómo Air Innovations invierte en proveer soluciones a medida, creando confianza en la marca. Como resultado, Air Innovations ve una mejora en leads web de calidad, experiencia de cliente y un aumento del 2.060 % interanual en clics web. [Ver más ideas de contenido]

2. Ofrecer datos de producto en los formatos que sus prospectos necesitan

Según HubSpot, el 93 % de clientes probablemente harán compras repetidas con empresas que ofrecen excelente experiencia de cliente. Esto significa asegurar que productos se entregan en el momento y formato que los clientes esperan.

Fabricantes que ofrecen archivos CAD/BIM descargables completos con datos de rendimiento consistentes y specs técnicas across múltiples sitios de distribuidores y plataformas de ventas son más propensos a ganar nuevo negocio. Eso es porque estudios muestran que ingenieros que descargan archivos CAD/BIM son leads valiosos, y el 82 % de esas descargas se convierten en oportunidades de venta. Es crítico que los archivos de producto que ofrece estén completos e incluyan los datos de rendimiento proper para funcionar dentro de los planes digitales de un especificador.

El acceso centralizado a datos de diseño de producto simplemente ayuda a ingenieros a hacer su trabajo más rápido y fácil. Gestionar cambios digitalmente no solo ayuda a asegurar acceso a la información más actualizada de lista de materiales (BOM) sino que evita los retrasos y errores inherentes a rastrear cambios manualmente. Minimiza errores de diseño, mejora eficiencia y evita duplicación de esfuerzo.

3. Añadir funcionalidad de configuración de producto para eCommerce

Al buscar piezas de proveedores online, una encuesta de ventas industriales reveló que el 49 % de ingenieros quieren configurar opciones de producto y el 46 % quiere búsqueda por número de pieza. Como proporcionar datos de producto completos en su web, añadir funcionalidad de configuración es importante para la experiencia digital de cliente porque ayuda a compradores a entender cómo sus productos encajan en sus necesidades específicas.

Los ingenieros quieren configurar, construir y personalizar su producto digital para ver cómo encajaría con su aplicación. Son la fuerza impulsora detrás de la selección de componentes así que fabricantes necesitan ofrecer una experiencia digital que les deje explorar forma, ajuste y función entregando los datos y funcionalidad que necesitan. Proporcionarles detalles de producto precisos y capacidades eCommerce mejoradas crea una experiencia más enganchante e intuitiva que les impulsa hacia conversaciones de compra.

Además, en una Encuesta de Hábitos de Búsqueda del Comprador Industrial Thomas 2021, el 40 % de compradores industriales dijo que la calidad de la web de un proveedor impacta su decisión de asociarse con la empresa. La funcionalidad de una web es importante para experiencia de usuario y conversión de leads. Un agente de compras declaró: «Tener más info online como especificaciones, precios, plazos de entrega y niveles de stock es importante cuando evalúo nuevos proveedores. Preferiría trabajar con empresas que me den la opción de pedir productos directo con un catálogo online de producto». [Obtenga el Informe Completo]

4. Invertir en funcionalidad de chatbot

Los compradores de hoy quieren y esperan acceso inmediato a información. Se vuelven más al autoservicio digital en vez de hablar con un agente por teléfono —un chatbot es una forma rápida de darles lo que buscan.

La tecnología chatbot da soporte 24/7 siempre activo para preguntas básicas, puede dirigir usuarios a contenido relevante, e incluso persuadir a un visitante web a decidir más rápido. Los chatbots también pueden recoger datos de sus interacciones y, con esos datos, ayudar a sus equipos de soporte y ventas a usar esa información para personalizar sus interacciones con clientes.

Se están volviendo populares para mejorar la experiencia digital de cliente —un estudio de Salesforce encontró que el 68 % de empresas usando chatbots dicen que sus equipos han visto tiempo de llamada reducido porque disminuyen tiempos de espera de clientes.

➡️ Historia de éxito en experiencia de cliente: The Rodon Group, moldeador por inyección de plástico a medida, usa el software de creación de chatbots de HubSpot para cualificar leads y dirigir visitantes a la info que necesitan. Su chatbot ha llevado casi 1.000 sesiones a sus páginas web.

Les permite fácilmente mejorar su experiencia de cliente y dar respuestas a preguntas comunes de soporte, dejando a su equipo enfocarse en otras conversaciones que importan más. Como resultado de invertir en el set de herramientas de marketing digital todo-en-uno de HubSpot, The Rodon Group ve un aumento del 17 % en sesiones web totales y un 53 % en nuevos contactos.

5. Aprovechar contenido en vídeo

Los vídeos aumentan diferenciación de marca, notoriedad de marca y de producto, y en una encuesta reciente, el 68 % de gente dijo que prefiere aprender sobre un nuevo producto o servicio mediante vídeo. Para usar vídeos y mejorar su experiencia de cliente, céntrese en contar su historia de marca y educar a prospectos sobre sus productos y servicios. Tenga vídeos disponibles que aborden problemas comunes o FAQs para que sus clientes elijan cómo quieren enganchar con su info, es decir, leyendo una guía o viendo una demo de producto.

En el espacio manufacturero e industrial, prospectos y clientes quieren poder revisar su:

1. Instalaciones y planta
2. Historia de marca
3. Visión general de empresa
4. Detalles de proyectos

Tras crear un vídeo, publíquelo en todos sus canales para que clientes lo vean. Esto incluye publicidad en redes sociales, emails, páginas web y su Perfil de Empresa en Thomasnet.com.

💡 Consejo Thomas: Proveedores anunciando con contenido en vídeo en la plataforma Thomasnet.com aumentaron engagement y solicitudes de cotización para su negocio un 32 % —algunos viendo aumentos de hasta 70 %. Consiga un vídeo gratis con la compra de un programa publicitario.

 

Cree una fuerte experiencia digital de cliente

Según Jeff Ackel, CEO de Sigma Thermal, uno de los primeros pasos para una transformación exitosa es mapear interacciones de clientes y su journey. En un episodio del podcast Thomas Industry Update, Jeff habló con el CEO y Presidente de Thomas, Tony Uphoff, sobre su empresa y cómo se ha convertido en pionera redefiniendo experiencia de cliente en ventas B2B industriales.

«Notamos con el tiempo que teníamos un número creciente de clientes insatisfechos, y no tenía nada que ver con el producto al final del día. Estaban molestos por algo que pasó en el camino con uno de esos puntos de contacto (experiencia de cliente)», dijo Ackel. «Realmente se engaña a sí mismo pensando que como empresa B2B esas cosas no importan. Importan tanto como en un negocio de consumo, y si las ignoramos, nos hacemos un flaco favor como proveedores de nuestros clientes».

Fabricantes que pueden centrar la experiencia digital de cliente como estrategia clave en su web y planes de marketing tienen oportunidades de ganar negocio recurrente, crecer su base de clientes y aumentar su resultado final. Investigación de Aberdeen Group muestra que marcas con las estrategias de engagement digital más fuertes retienen un 89 % medio de clientes frente al 33 % de empresas con estrategias débiles.

Redefinir su experiencia de cliente tendrá distintos puntos de contacto según su empresa. Para saber qué necesita para actualizar su web con una experiencia digital de cliente mejorada y presencia online, contacte a nuestros expertos en marketing industrial para una revisión gratuita de Salud Digital.

Recursos adicionales de experiencia digital de cliente para fabricantes:

• ¿Cuál es el secreto para mantener clientes recurrentes comprometidos con su negocio?
• Éxito del cliente tras la venta
• El manual del fabricante para venta directa al consumidor