Impulsa el éxito de la automatización: Marco probado de 7 pilares para escalar programas RPA

Todo el mercado de Automatización Robótica de Procesos (RPA) enfrenta desafíos sistémicos amplios que pueden frenar el escalado de la automatización.

Según Forrester, el mercado de RPA alcanzará los 2.900 millones de dólares para 2021. El rápido crecimiento de la RPA ocurre junto con ecosistemas que se vuelven cada vez más complejos debido a nuevas tecnologías y más difíciles de navegar por nuevas regulaciones de privacidad, sistemas heredados y presupuestos más ajustados.

Las organizaciones no pueden ignorar estos desafíos, y simplemente lanzar tecnología sobre ellos no los hará desaparecer.

Aunque no existe un «manual para escalar tu automatización», hemos creado un marco que puedes usar para guiar tu crecimiento. Cada empresa es diferente, pero este marco proporciona la columna vertebral para tu viaje de transformación digital.

El siguiente marco de siete pilares se basa en problemas sistémicos que muchas empresas encuentran, junto con estrategias comunes que han compartido. Sin embargo, el camino que tomes —desde desarrollar una visión hasta convertirte en una organización «automation first»— es único para ti.

Pilar 1: Visión ejecutiva

Cuando las empresas pasan de soluciones específicas con unos pocos robots de software a escala empresarial, a menudo descubren que el apoyo de la alta dirección que una vez tuvieron se ha debilitado.

Hay barreras que toda organización enfrentará antes de volverse «automation first». «Automation first» es cuando tu organización considera cómo los robots pueden ayudar antes de resolver un problema o completar un proceso. El apoyo ejecutivo sostenido es la mejor manera de romper las barreras que surgirán.

Muchas organizaciones comienzan con el respaldo de la alta dirección pero no logran mantenerlo en el tiempo. Descubrir por qué se desvanece y cómo reforzarlo requiere un plan basado en design thinking para crear un ecosistema de automatización holístico, no solo tecnología como solución independiente.

El mero potencial tecnológico puede ser suficiente para deslumbrar, pero no basta para generar confianza. Mantener el apoyo de la alta dirección requiere desarrollar y articular una visión que los ejecutivos puedan respaldar en cada paso del camino.

Esta visión debe surgir de la intersección entre los objetivos empresariales y las posibilidades tecnológicas. Las organizaciones solo pueden cruzar esta brecha con el arte de lo posible, que permite a las empresas priorizar el progreso sobre el perfeccionismo.

Enfocarse en lo que podemos lograr hoy y mañana, no en una meta lejana y abstracta, es lo que hace que este pilar sea fundamental. Los expertos en RPA saben que la automatización puede servir a los objetivos empresariales, pero escalar requiere demostrar esa realidad a los ejecutivos.

Ayuda a tu alta dirección a profundizar en los problemas centrales que inspiraron los procesos actuales. Esos problemas, una vez articulados a través del arte de lo posible, pueden impulsar nuevos métodos transformacionales.

Guía a los ejecutivos a través del impacto que pueden tener. Demuestra qué necesitan hacer, dónde necesitan repensar enfoques y dónde la tecnología puede aplicarse.

Pilar 2: Modelo operativo de automatización

Cumplir tu visión requiere un modelo operativo de automatización que abarque toda la empresa. El desafío de la transformación a nivel organizacional no es superable por un pequeño equipo de campeones de RPA, incluso con apoyo ejecutivo.

Un modelo operativo de automatización debe incluir a todas las partes interesadas necesarias y dependencias potenciales. Construir un Centro de Excelencia (CoE) robótico es un componente clave, pero es solo parte del modelo operativo de automatización. Este modelo operacionaliza el apoyo al despliegue, escalado y transformación de RPA a lo largo del ciclo de desarrollo de software.

Este modelo operativo incluye varios componentes interconectados:

• El negocio donde existe el proceso objetivo
• El CoE donde reside la experiencia en la materia
• El equipo de TI que lleva los robots a producción
• El equipo de auditoría interna que monitorea seguridad y finanzas
• El equipo global de riesgo y control que guía los procesos de aprobación

El equipo de TI, a menudo pasado por alto durante demasiado tiempo, es especialmente importante involucrar lo antes posible. Los equipos de auditoría interna querrán visibilidad si tocas un proceso financiero o encuentras un problema de privacidad de datos. Los equipos globales de riesgo y control querrán opinar sobre tus objetivos y guiarte a través de la obtención de aprobaciones.

A nivel empresarial, un comité directivo a nivel ejecutivo es lo mejor para gobernar a estas partes y sus preocupaciones.

Un modelo operativo de automatización también contempla los procedimientos de gestión del cambio que permitirán una transformación sostenida. A medida que los robots liberen capacidad, necesitarás poder reciclar a tu fuerza laboral para que puedan dedicarse a actividades de mayor valor.

Lectura recomendada: Beneficios de un Modelo Operativo de Automatización (Parte 1)

Pilar 3: Creación y aseguramiento de valor

El retorno de la inversión (ROI) está en la mente de todos. No importa en qué etapa del viaje estés, tienes que construir regularmente casos de negocio, justificar inversiones y rastrear retornos.

Es relativamente fácil demostrar ROI con esas primeras pruebas de concepto. Cada empresa tiene un proceso dolorosamente lento y costoso que los robots pueden hacer mejor. Sin embargo, una vez que escalas más allá de estos casos de uso, tus valores deben evolucionar.

Progresarás de manera más efectiva justificando inversiones basadas en la creación de valor, no solo en la reducción de costos. Esto requiere una forma holística de medir el impacto de la automatización a través de nuestro tercer pilar: creación y aseguramiento de valor.

La reducción de costos es importante pero no suficiente. Hay formas de medir el valor que van mucho más allá del recorte de costos:

• Crecimiento de ingresos: La RPA puede hacer crecer los ingresos, no solo disminuir costos. Para empresas de rápido crecimiento, la capacidad de hacer crecer los ingresos y construir la empresa más rápido podría ser más convincente que recortar costos.
• Experiencia del cliente: La automatización puede hacer más fácil e intuitivo para los clientes obtener el valor que buscan de tu negocio.
• Experiencia del empleado: La automatización puede permitir a los empleados obtener respuestas en tiempo casi real, para que puedan continuar con sus trabajos y seguir siendo productivos.
• Cumplimiento y temas regulatorios: La automatización puede permitir a tu organización ajustarse rápidamente a nuevas regulaciones a medida que surgen.

Demostrar el valor de la RPA completamente a través de la reducción de costos es limitante. Medir la RPA por costos recortados la hará parecer menos efectiva si otros objetivos empresariales son una prioridad más alta.

Pilar 4: Priorización de resultados empresariales

Una vez que superas la fruta al alcance de la mano de la automatización de tareas, ¿cómo abordas los gorilas de 800 libras —los procesos más complejos con el mayor potencial?

Aunque tu prueba de concepto probablemente genere un ROI inmediato y significativo, los impactos más significativos vendrán de los procesos más complejos de tu organización. Sin embargo, estos éxitos no serán inmediatos. Tu modelo operativo de automatización necesita un proceso de admisión que priorice los resultados empresariales —nuestro cuarto pilar.

Para escalar, tu modelo operativo de automatización debería tener procedimientos para descomponer procesos complejos, vincular tareas a resultados empresariales y determinar dónde los robots pueden ayudar.

La capacidad de convertir problemas (y eventualmente soluciones) a partir de procesos complejos es lo que separa un despliegue aislado de un flujo de trabajo saludable.

La admisión de procesos más efectiva evalúa estos procesos complejos de extremo a extremo pero comienza en el nivel superior. Empieza identificando el objetivo de todo el trabajo involucrado en el proceso, luego mira los procesos debajo de esos flujos de trabajo. ¿Cómo pueden mejorar? ¿Qué puedes automatizar y cómo puedes obtener el mejor valor de ello?

Alinea tus iniciativas de automatización a objetivos estratégicos enfocándote en los flujos de trabajo que respaldan resultados empresariales. Identifica tu resultado empresarial deseado, trabaja hacia atrás hasta los procesos y tareas que lo respaldan, y ve dónde la automatización puede ayudar.

Pilar 5: Preparación de TI para la automatización

Cuando la RPA debutó por primera vez, los problemas que abordaba residían principalmente en el negocio, y los vendedores se dirigían principalmente a usuarios de negocio. No hay nada malo en este punto de partida, pero escalar requiere apoyo de TI. La estrecha participación de tu equipo de TI es necesaria para planificar, construir y mantener la infraestructura a medida que escalas por toda la empresa.

El despliegue y escalado de RPA se estancará si TI no trabaja en conjunto con los usuarios de negocio.

TI es necesario para llevar los robots a producción. Sin ellos, tu visión y tus planes no despegarán. Sin ellos, estarás esperando en lugar de haciendo.

Solo puedes garantizar la integridad involucrando a TI temprano. TI debería poder monitorear despliegues de robots, proporcionar soporte de recuperación ante desastres y asegurar la integración con el resto del entorno.

Este pilar requiere pensar desde una perspectiva de TI. Un plan que carece de preparación de TI para la automatización te llevará a quedarte atascado al final de tu ciclo de desarrollo. Sin la participación temprana de TI, podrías tener que esperar meses antes de poder poner robots en producción.

Obtén apoyo de TI desde el principio y involúcralos regular y profundamente en el viaje de automatización.

Pilar 6: Marco de controles

Quedar paralizado justo antes de la producción es una de las trampas más comunes y dañinas que puede enfrentar un equipo que intenta escalar RPA. Un equipo de TI no preparado puede paralizar la producción, pero también puede hacerlo la falta de un marco de controles —por eso creamos el pilar 6.

Incluso sin directrices regulatorias explícitas para la automatización, tu modelo operativo de automatización debe poder satisfacer a auditores internos y externos. Si no involucras a los equipos de auditoría interna y control de riesgos temprano, tu despliegue volverá a arriesgarse a quedarse atascado.

Tu entorno de controles depende de tu industria y los efectos de tu negocio. Podría involucrar la Ley Sarbanes-Oxley, el Reglamento General de Protección de Datos, la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de Seguros de Salud, y más.

La clave del éxito con este pilar es aplicar un marco de controles a la automatización de procesos.

El marco de controles estándar de la industria se centra en el monitoreo preventivo. Mapea estos requisitos a los procedimientos que estás usando para automatizar procesos de extremo a extremo. Al mismo tiempo, mantente consciente de que la automatización cambiará el rol del auditor y hará más difícil mantener la segregación de funciones.

Pilar 7: Modelo ciudadano y estrategia atendida

Después de haber construido un modelo operativo, sostenido el patrocinio ejecutivo, aprendido cómo admitir procesos y justificado la inversión financiera, el siguiente paso para el crecimiento es desarrollar una estrategia de robots atendidos que aproveche a los desarrolladores ciudadanos.

El pilar 7 es tu futuro: desarrolladores ciudadanos que pueden identificar oportunidades grandes y pequeñas, y una estrategia de robots atendidos que pueda cumplir esas solicitudes de manera efectiva.

Los robots atendidos pueden extender la automatización más allá de la oficina trasera y llenar vacíos que los robots no atendidos no cubren.

Los pilares 3 y 4 son importantes para establecer antes de desarrollar este camino porque ya deberías estar en el modo de desenredar procesos complejos y crear impulsores de valor. Una vez que operacionalices estas habilidades y construyas procedimientos para superar los desafíos planteados por los otros pilares, el alcance de la transformación se ampliará.

La RPA podría no parecer aplicable a ciertos procesos al principio, pero la combinación correcta de robots atendidos y trabajo humano puede transformar un proceso para mejor. Con la automatización atendida, puedes inyectar robots en procesos complejos y dinámicos que involucran cantidades variables de entrada humana creativa y trabajo mecánico repetitivo.

Los robots atendidos pueden, por ejemplo, hacerse cargo cuando un proceso de informes financieros requiere entrada de datos repetitiva; trabajar en tándem con agentes de centros de contacto recopilando información para ayudar a un cliente; o interconectar entre trabajadores humanos y robots no atendidos, pasando tareas y resultados de ida y vuelta.

La creatividad permite estos casos de uso, pero la necesidad de creatividad también los limita. Un equipo de RPA aislado está demasiado lejos de la mayoría de los procesos para identificar las tareas que más vexan a los empleados en toda la organización. Los desarrolladores ciudadanos son los más adecuados para encontrar estos vacíos y permitir que tu organización persiga la cola larga de la automatización.

Ya sea que los desarrolladores ciudadanos lideren el camino o no, una estrategia atendida también necesita un modelo de gobernanza. La gobernanza asegura que estos nuevos robots sigan procedimientos seguros y se alineen con estrategias a largo plazo. Diseña procedimientos de gobernanza que te den control sobre el entorno para que puedas asegurar que tus usuarios reciban la capacitación adecuada y que nadie rompa ningún sistema de registro.

Construyendo tu camino hacia el crecimiento

Estos siete pilares están interconectados, pero desarrollar una visión ejecutiva y un modelo operativo de automatización es fundamental. Antes de siquiera comenzar a escalar RPA a un nivel significativo, tu equipo tiene que establecer firmemente estos pilares.

Los últimos cuatro pilares son formas de superar los desafíos más comunes para el crecimiento. Estos desafíos pueden surgir en diferentes puntos, variando según regiones e industrias, y puedes decidir mejor cuándo ejecutar cada una de estas estrategias.

El último pilar es tu camino hacia el crecimiento. Esta es la lente a través de la cual puedes pensar en hacer cosas más grandes y creativas y permitir a cientos, si no miles, de usuarios a través de robots atendidos.

Este marco ha sido probado en batalla. Hemos llevado cada uno de estos pilares al mercado e implementado, iterado y demostrado que funcionan. Tu viaje es tuyo, pero con este marco como guía, puedes crecer más rápido, mejor y de manera más sostenible.

Presenté sobre este tema en FORWARD III. Puedes obtener la grabación y diapositivas de mi presentación y presentaciones adicionales directamente en tu bandeja de entrada cuando te registres para el paquete de evento FORWARD III gratuito.