Elegir las Herramientas de Automatización Correctas: Guía para Líderes que Moldean el Futuro del Trabajo

Si compitieras en una carrera de Fórmula 1, no llegarías a la pista en un sedán. Del mismo modo, sería excesivo conducir un Fórmula 1 al supermercado. Ambos tipos de vehículos son fantásticos medios de transporte, pero cada uno es más adecuado para una categoría única de conducción.

Las tecnologías de automatización no son diferentes.

Nota: si eres nuevo en tecnología de automatización, te recomendamos comenzar leyendo Visión General de RPA para la C-Suite: La Guía Rápida para Empezar.

El panorama de automatización actual está lleno de un amplio espectro de tecnologías y capacidades diferentes pero complementarias, desde la Automatización Robótica de Procesos (RPA) hasta el aprendizaje automático (ML) y la inteligencia artificial (IA). Combinadas, crean un ecosistema de automatización de extremo a extremo que acelera la transformación digital mientras reduce costos y mejora la productividad.

Una parte importante de la creación de estos ecosistemas innovadores, y del futuro del trabajo en general, es entender cómo usar mejor estas tecnologías juntas para cumplir los objetivos de tu organización. Después de todo, aunque un auto de carreras puede usarse para mandados, también podría verse como una forma ineficiente y sobrecomplicada de hacer una tarea simple.

De manera similar, desajustar los niveles de tecnología de automatización conduce a ineficiencias. Si eliges una herramienta de nivel demasiado alto para automatización básica de tareas, arriesgas sobreingeniería y, probablemente, gastar de más en tu solución. Si eliges una herramienta demasiado básica para trabajo complejo, arriesgas quedarte corto de tus indicadores clave de rendimiento (KPIs).

Para entender qué parte del ecosistema de automatización usar para qué tareas, Forrester Research sugiere un modelo que llaman el "espectro de singularidad del trabajo". Suena complejo, pero es una forma muy simple de entender la variedad de herramientas de automatización disponibles e impulsar un mayor retorno de inversión (ROI) al comenzar a automatizar.

Lo que necesitas saber sobre el espectro de trabajo único

Como muchas cosas en la vida, la complejidad del trabajo que hacemos existe en un espectro. En un reciente seminario web de UiPath, un miembro de Forrester Research describió tres categorías de singularidad del trabajo, básicamente, qué tan fácil o difícil es para un robot de software replicar una tarea hecha por humanos:

• Trabajo repetitivo se basa en tareas basadas en reglas o procesos repetibles y es el más fácil para que los robots de software lo asuman.

• Trabajo administrativo involucra procesos más complejos, como logística y otra gestión de back-office, y requiere un nivel de tecnología de automatización ligeramente más avanzado que el trabajo repetitivo.

• Trabajo experto requiere toma de decisiones y pensamiento estratégico y creativo a alto nivel y la tecnología de automatización acorde.

Estas categorías se apilan para mostrar el espectro cada vez más complejo del trabajo en los negocios modernos. Entender cómo estos tres niveles trabajan juntos para soportar operaciones da a los líderes un marco para entender y aplicar la mejor tecnología de automatización para el problema en cuestión.

Empleados a lo largo del espectro de trabajo único

Antes de continuar, queremos describir qué roles de empleados estamos mencionando. En nuestro seminario web reciente, se definieron cinco personas únicas para ayudar a los líderes de la C-suite a visualizar la descripción de trabajo, tareas y procesos específicos a lo largo del espectro de singularidad, incluyendo el:

• Trabajador de cubículo. Realiza tareas repetitivas, estructuradas y a menudo de menor valor en posiciones de back-office o front-office.

• Coordinador. Pasa sus horas administrando o coordinando información, dinero y/o tareas entre supervisores, compañeros o subordinados.

• Trabajador del conocimiento específico de función. Dedica su tiempo a tareas estructuradas y semi-estructuradas, como compilar, categorizar, calcular, auditar y verificar información.

• Trabajador del conocimiento de dominio único. Ofrece experiencia, educación y habilidades en un campo o disciplina especializada, como radiología, administración de sistemas o gestión de redes sociales.

• Trabajador del conocimiento transversal. Es el trabajador altamente calificado y multifuncional, como el consultor, el ejecutivo o el creativo, que impulsa decisiones estratégicas basándose en su experiencia y conocimiento en varios campos y disciplinas especializadas.

Tómate un momento para pensar en las personas de tu organización que encajan en estas descripciones. Probablemente tengas la mayoría, si no todas, dentro de tu empresa. Mantén estos ejemplos en mente mientras discutimos la tecnología de automatización (y combinaciones de tecnologías) más adecuada para cada tipo de trabajo.

Trabajo repetitivo: Liberando horas de empleados con RPA

El trabajo repetitivo es el menos único, el "trabajo rutinario", por así decirlo, en el que personas en posiciones como el trabajador de cubículo pasan la mayor parte de su tiempo. El trabajo repetitivo ofrece un retorno rápido de tu inversión en automatización y es el más efectivo para liberar empleados para tareas de mayor valor. Por esto, es un lugar ideal para comenzar tu viaje de automatización. Dos tecnologías de automatización en particular están transformando el trabajo repetitivo y su papel en los negocios.

Automatiza tareas repetitivas con RPA

RPA es el epicentro de la automatización. En resumen, funciona imitando el comportamiento humano en la ejecución de tareas manuales basadas en reglas. RPA es una solución low-code, lo que significa que no requiere un alto nivel de conocimiento técnico para implementar. Proporciona un alto retorno de inversión, lo que la convierte en un punto de entrada ideal para la transformación digital.

Como uno de muchos ejemplos, el distribuidor de TI Tarsus Distribution usó RPA para ahorrar a sus empleados cinco días de trabajo de entrada de datos mientras experimentaba una precisión de captura de datos del 100%.

Lee la historia completa de Tarsus Distribution.

Mejora solicitudes de contact center con comprensión conversacional

El contact center es otro pilar del trabajo repetitivo. En muchas operaciones de servicio al cliente, los trabajadores dependen de guiones y responden la misma pregunta docenas de veces al día. La comprensión conversacional cambia eso. Esta tecnología de automatización trabaja junto con RPA para crear chatbots que procesan y responden consultas en lenguaje natural.

Al usar comprensión conversacional vía IA para automatizar el trabajo del contact center, los robots pueden escalar casos que necesitan un toque humano a tus agentes, que ahora tienen más tiempo y energía para ofrecer una experiencia de cliente mejor y más práctica.

¿Quieres saber más? Mira nuestro seminario web a demanda: Impulsa tu Contact Center con Automatización Front-to-Back.

El impacto en tu empresa

Al automatizar el trabajo repetitivo, puedes ahorrar a los empleados miles de horas de trabajo, todo mientras aumentas la precisión. Este aumento de eficiencia, a su vez, mejorará tu relación con tus clientes, que ya no necesitan esperar procesamiento interno o hacer cola para ayuda técnica. No son solo tus clientes y partes interesadas quienes ganan. Automatizar trabajo repetitivo también resulta en empleados más felices y productivos, cuyo tiempo y energía ahora pueden reinvertirse en tareas de mayor valor.

Trabajo administrativo: Automatizando eficiencia con process mining

El trabajo administrativo parece inevitable, incluyendo tareas que soportan logística, contabilidad y otra gestión de back-office. Las personas de coordinador y trabajador del conocimiento específico de función representan los dos roles diferentes que caen en esta categoría. La automatización está reiniciando el trabajo administrativo reduciendo el esfuerzo humano necesario, haciéndolo más rápido y eficiente.

Optimiza gestión de documentos e facturas con tecnología de análisis de texto

El papeleo está en el centro de muchos trabajos administrativos. Ya sea manejando documentación de empleados en recursos humanos (RR.HH.), procesando facturas en contabilidad o revisando archivos fiscales, el trabajo administrativo está inundado de papeleo que consume tiempo, tanto digital como físico.

Con tecnología de reconocimiento óptico de caracteres (OCR), el procesamiento de documentos puede automatizarse. OCR reconoce letras y símbolos en archivos PDF, imágenes y documentos en papel. Permite a los robots RPA procesar y archivar papeleo, haciendo posible automatizar tareas de procesamiento de facturas, documentos y correos que consumen valioso tiempo de empleados.

Clariant es solo uno de muchos ejemplos. Con UiPath, han automatizado casi el 60% de su procesamiento de facturas, resultando en una ganancia del 10% en productividad general.

Lee la historia completa de Clariant.

Mejora automáticamente la eficiencia de procesos a nivel administrativo con process mining

La parte difícil de automatizar el trabajo administrativo es que a menudo es invisible y está lleno de excepciones caso por caso. Los procesos administrativos soportan trabajo importante en toda la organización, pero pueden ser difíciles de optimizar debido a sus flujos de trabajo únicos.

Process mining encuentra las mejores oportunidades de automatización en tu empresa aprovechando el poder de IA y ML. Al identificar procesos que entregarán alto ROI, process mining te ayuda a optimizar y expandir la automatización en tu empresa, sin agregar capas extra de administración y análisis manual.

Lectura relacionada: ¿Qué es Process Mining?

El impacto en tu empresa

Imagina un mundo donde los nuevos empleados son procesados y agregados automáticamente a tu sistema con permisos apropiados o donde no tienes que preocuparte por problemas de cumplimiento o fiscales desordenados por un error de un contador. Ese mundo existe con la automatización.

Un ejemplo: el departamento gubernamental más grande del Reino Unido (UK), el Department of Work and Pensions, usaba un proceso altamente manual para reclamos de pensiones, resultando en un atraso de más de 30,000 reclamos. Estimaron que tomaría miles de horas ponerse al día, pero usando automatización, en su lugar pudieron eliminar el atraso en solo dos semanas, haciendo empleados y ciudadanos mucho más felices.

Lee la historia completa de automatización del Department of Work and Pensions.

Trabajo experto: Mejorando la toma de decisiones con RPA e IA

El trabajo experto requiere la mayor toma de decisiones, así como el pensamiento más estratégico y creativo de cualquier tipo de trabajo en el espectro de singularidad. En términos simples, son las tareas que las computadoras simplemente no pueden hacer. Aquí es donde brillan el trabajador del conocimiento de dominio único y el trabajador del conocimiento transversal. Aquí, la automatización funciona junto a los empleados para apoyar a los humanos en trabajo estratégico de alto nivel manejando sus tareas mundanas, liberándolos para enfocarse en el trabajo experto en el corazón de la innovación.

Mejora la toma de decisiones con inteligencia artificial

IA es la tecnología de automatización en la que todos piensan inmediatamente al imaginar un futuro lleno de robots. Si bien tiene muchos usos en muchas esferas, una de sus competencias centrales es apoyar la toma de decisiones empresariales. Los expertos tienen más datos para la toma de decisiones al alcance que nunca, pero más datos son buenos solo si puedes actuar sobre ellos.

Este es el beneficio que experimentó Heritage Bank cuando usaron UiPath AI Fabric para apoyar a sus expertos financieros. Su proceso aprovecha RPA, IA y ML para automatizar alrededor del 90% de transacciones de minería de datos al generar informes de gastos de vida. Esta automatización permite a los agentes de Heritage Bank tomar decisiones de préstamos importantes mucho más rápido y los libera para enfocarse en tareas centradas en el cliente y el negocio.

Lee la historia completa sobre cómo Heritage Bank está innovando con RPA e IA.

Automatiza el trabajo que quita tiempo y energía a tus expertos de tareas estratégicas

Uno de los mayores desafíos que enfrentan los trabajadores en la categoría experta es la falta de tiempo para enfocarse exclusivamente en su área de especialización. El objetivo de la automatización, en general, es aumentar a los trabajadores automatizando procesos tediosos y empoderándolos para enfocar su energía en tareas de alto valor.

La industria legal es un ejemplo perfecto. Cumplimiento y temas regulatorios solos roban muchas horas productivas de tareas más importantes (y facturables). Para contrarrestar este sumidero de tiempo en nuestro propio departamento legal, UiPath proporcionó un departamento completo de asistentes robóticos para apoyar a nuestros expertos y permitirles enfocarse en tareas de alto valor.

El impacto en tu empresa

Un estudio de Forrester Consulting en nombre de UiPath demuestra que la automatización ayuda a los empleados a enfocarse en tareas más significativas y los empodera para tomar decisiones estratégicas más rápidas e inteligentes. Esto es especialmente cierto para trabajadores expertos, donde los empleados tienen conjuntos de habilidades especializadas. Hacer a tus trabajadores más felices y productivos también beneficiará a tus clientes.

Cuando el Departamento de Bienestar del Municipio de Trelleborg procesaba solicitudes de bienestar manualmente, las decisiones podían tardar hasta 20 días en entregarse al solicitante. Desde la implementación de RPA, ese número ha caído a solo 24 horas, proporcionando a los ciudadanos de Trelleborg tiempos de decisión más rápidos y una mayor calidad de servicio.

Lee la historia completa del Departamento de Bienestar del Municipio de Trelleborg.

Próximos pasos: Prepárate para tu viaje de automatización

No importa dónde caiga tu fuerza laboral en el espectro de trabajo único, la automatización puede apoyar el trabajo que tu empresa, clientes y empleados hacen cada día. Al comenzar tu viaje de automatización hoy, puedes capturar la ventaja competitiva, impulsar eficiencias de costos y mejorar la experiencia de todos los que dependen de tu negocio.

El espectro de trabajo único es una herramienta útil mientras buscas evaluar y entender oportunidades de automatización existentes en tu organización, pero es solo un primer paso en tu viaje de automatización.

¿Listo para dar el primer paso? Consulta esta guía paso a paso para un viaje de automatización exitoso.