Ignora la máquina exagerada:vuelve a lo básico con los bots

De vez en cuando me encuentro con una empresa a la que le preocupa no estar preparada para los bots. Piensan en los bots como una tecnología emergente cargada de complejidad. En algunos casos, les preocupa no tener las habilidades internas para implementar y obtener el ROI de la tecnología. Otros quieren que la tecnología "madure" un poco más antes de hacer una apuesta.

Si realmente te detienes a pensar en ello, es una pregunta ridícula:"¿estamos listos para los bots?"

¿Tiene clientes y empleados? ¿Usan computadoras y teléfonos inteligentes? ¿Su negocio depende de TI? Si respondió que sí a esas tres preguntas, entonces probablemente esté listo para el robot.

Si deja de pensar en los bots de la forma en que la industria de la tecnología habla de ellos, o en cómo la IA se representa a menudo en las películas, encontrará que tiene todo lo que necesita para tener éxito en el mundo actual y no una utopía tecnológica lejana.

No se trata solo de tecnología, se trata de experiencia

La industria de la tecnología le haría pensar que los bots están cambiando fundamentalmente la forma en que interactuamos con la Web. Algunos argumentan que los bots marcan el final de la era de las aplicaciones móviles. Yo sostengo que su empresa no debería preocuparse por lo que significan los bots para el mundo de la tecnología. Concéntrese en lo que significan para la experiencia de su cliente con su marca.

Es de sentido común, de verdad. Debe dedicar su tiempo a su negocio principal, no a las tendencias de la industria de la tecnología. Los bots son simplemente una forma más natural y auténtica de conectarse con sus clientes, empleados y otras partes interesadas. Es una mejor experiencia para el cliente, ya sea para realizar una compra o para obtener asistencia.

El estudio de 2016 de Temkin Group dijo que la mejora moderada de las experiencias de los clientes genera un aumento de ingresos promedio de $ 823 millones en tres años para una empresa con $ 1 mil millones en ingresos anuales. También descubrieron que la emoción era el factor más influyente en el diseño de la experiencia del cliente.

Piense en eso por un segundo:según Harvard Business Review, la emoción es el nuevo campo de batalla para la lealtad del cliente y las compras repetidas. Puede intentar generar emoción en su sitio web, o tal vez su carrito de compras pueda usar una gran dosis de diseño empático. Pero la mejor forma de conectarse con los consumidores es a través de la conversación. Si la experiencia no es conversacional, no puede acercarse a brindar una experiencia de cliente emocionalmente resonante. Por esta razón, el medio de entrega del bot es la interfaz definitiva para las emociones humanas, ya sea de texto o de voz.

Si ya está obsesionado con la experiencia de su marca y con la conexión con sus clientes, entonces está listo para los bots. Con los "cerebros" adecuados detrás de escena que impulsan a los bots, son el mecanismo de entrega ideal para la experiencia que tanto ha trabajado para crear de una manera auténtica pero accesible.

Puntos finales y cambios de paradigma

Hace treinta años, las interacciones con los clientes ocurrían principalmente en la tienda y por teléfono. Hace veinte años pasamos al correo electrónico. Hace diez años pasamos al chat en vivo. En la actualidad, utilizamos bots para conectarnos con los clientes en cualquier plataforma de mensajería en cualquier lugar.

IRL, teléfono, correo electrónico, chat, bots:todos brindan una experiencia en diferentes puntos finales. Si bien el mundo de la tecnología lamenta constantemente los fracasos de la "transformación digital", sigo impresionado por la forma en que incluso las empresas más no técnicas han evolucionado a medida que los clientes demandaban nuevas formas de participación en nuevos puntos finales.

La mayoría de las empresas que duran la prueba del tiempo hacen un buen trabajo al satisfacer las necesidades de sus clientes, especialmente a medida que cambian. Todas las empresas se preocupan profundamente por satisfacer las necesidades de los clientes allí donde se encuentran. Al menos, esa es la función fundamental de una empresa.

La industria de la tecnología quiere que crea que estos son cambios de paradigma, sin importar cuán grandes o pequeños sean. El software puede estar devorando el mundo, pero los fundamentos de su negocio no han cambiado. El cambio de paradigma de la industria tecnológica a menudo es solo un nuevo punto final que presenta una oportunidad para conectarse con sus clientes y atenderlos. Si se usan de manera responsable, los bots son una herramienta extraordinaria para ayudarlo a hacer precisamente eso.

¿Ya sucedió?

Los clientes ya dieron el salto a la mensajería. Según el informe Tendencias de Internet de Mary Meeker, el chat y las redes sociales ya son el principal canal de atención al cliente entre la Generación Y.El informe de Meeker también señala que más de 60 millones de empresas tienen cuentas activas en WeChat y Facebook, lo que demuestra que las empresas están dando pasos ahora. , también.

¿Estás listo para los bots? Si solo está preocupado por comprar la última tecnología, tal vez no. Pero si su objetivo es conectarse mejor con sus clientes y hacer crecer su negocio, y tiene las bases en su lugar, entonces está más preparado que nunca. ¿Alguna vez hay una buena razón para esperar cuando sus clientes lo están esperando?