Cuatro predicciones sobre Field Service en 2020

El servicio de campo ha evolucionado enormemente en los últimos años, y tanto la tecnología como las expectativas de los clientes seguirán avanzando con la misma rapidez.

Hace veinte años, el servicio de campo podría haberse centrado en la reparación de averías, pero ahora la dirección es hacia acuerdos contractuales a largo plazo que sean más satisfactorios para el cliente y más lucrativos para el proveedor de servicios.

Las tecnologías transformacionales pueden permitir modelos de ingresos completamente nuevos que hacen que las organizaciones de servicios de campo sean más exigentes e íntimas con el cliente, incluso mientras generan más valor. Aquí hay cuatro predicciones sobre cómo se están adaptando las organizaciones de servicios líderes:

El servicio basado en resultados se afianza. Veremos más empresas vendiendo contratos de mantenimiento anuales. Estos contratos son atractivos porque brindan a una organización de servicios de campo ingresos y demanda predecibles, y pueden generar altos márgenes.

Durante décadas, las empresas centradas en productos han realizado una transición hacia la servitización de lo que venden. Primero fue la adición de una garantía y la disponibilidad de repuestos en el mercado secundario. Luego fue el servicio de campo reactivo o la reparación en depósito. Ya en 2018, los datos de IFS sugieren que el 62% de los fabricantes ya estaban buscando alguna forma de ingresos del mercado de accesorios. Pero los fabricantes ahora están adoptando formas más avanzadas de servicio posventa, y el 16% de los encuestados ofrecen contratos de mantenimiento con acuerdos de nivel de servicio (SLA) específicos.

Es notable que los clientes modernos no solo exigen una mejor experiencia de servicio, sino también un resultado integral. Esperan sentirse positivos, además de que se solucionen sus problemas específicos. La tecnología es un mecanismo mediante el cual se puede implementar este cambio, pero nadie debe pasar por alto también el elemento de las personas.

Pronostico que la proporción de fabricantes involucrados en la contratación de servicios aumentará del 16% en 2018 a entre el 25% y el 30% en 2020.

El movimiento hacia la servitización en la mayoría de los casos generará ingresos de valor agregado además de las ventas de productos. En algunos casos, cuando es atractivo para el consumidor, un producto puede estar completamente servitizado y el usuario final paga por el uso medido u otra métrica capturada en tiempo real. En los datos de IFS de 2018, solo el 4% de los fabricantes estaban completamente servitizados, incluidas empresas de las industrias de dispositivos médicos, fabricación de metales y petróleo y gas.

Para los clientes que desean alejar el riesgo empresarial de sus proveedores, la servitización será una forma atractiva de comprar. Pero, en realidad, obtener beneficios de estos contratos plantea importantes problemas de gestión y software empresarial. Cuando se vende el contrato de servicio, una empresa se compromete a cumplir con un contrato en el que podría ganar o perder dinero durante años. Los ejecutivos deberán asegurarse de tener las capacidades adecuadas de planificación de escenarios hipotéticos para permitirles entregar cotizaciones que sean competitivas con un riesgo mínimo.

Las empresas pueden convertir sus datos en una herramienta estratégica que facilita la venta de servicios y mejora la experiencia del cliente. Para que este cambio tenga éxito, han tenido que implementar algunas tecnologías fundamentales. La investigación que IFS y Future of Field Service llevaron a cabo recientemente con Bill Pollock de Strategies for Growth muestra que las operaciones de servicio basadas en resultados se basan en la base de la plataforma de gestión de servicios, la planificación de recursos empresariales (ERP), el mantenimiento predictivo y el Internet de las cosas ( IoT) en particular.

Más de la mitad de los encuestados estaban ejecutando algún tipo de sistema empresarial de registro que manejaba el negocio transaccional de servicios centrales. El cincuenta y cuatro por ciento está ejecutando su negocio de servicios en una “plataforma de gestión de servicios dedicada” como la gestión de servicios de campo (FSM) o la gestión de activos empresariales, justo antes de ERP) con un 50,8%. La encuesta encontró que el 47,6% utiliza software para el mantenimiento predictivo y el 42,8% aprovecha los datos de IoT.

Con estas herramientas implementadas, pronostico un mayor énfasis en la servitización completa, y que en 2020 veremos que el porcentaje de fabricantes que venden productos por suscripción o uso medido superará el 10%, frente al 4% en 2018.

La transformación digital se vuelve más difícil antes que más fácil. La gente usa el término "transformación digital" para vender cualquier cantidad de tecnologías, pero no estamos tratando aquí con una tecnología que se puede comprar, sino con una forma fundamentalmente diferente de hacer negocios. La verdad es que hacerlo correctamente implica un viaje complejo para las organizaciones de servicios, que se aparta de las operaciones en silos, las herramientas heredadas y los procesos comerciales obsoletos. Los obstáculos para la gestión del cambio que rodean esto son muchos, ya que las personas pueden encontrar reconfortantes las viejas formas incluso cuando la competencia se está apoderando de su negocio.

Lo que hemos visto hasta ahora es un despliegue de tecnologías transformadoras en el borde. Realizamos un seguimiento de la ubicación de nuestros técnicos de campo a través de IoT. Los programamos utilizando inteligencia artificial. Es posible que tengamos un chatbot de IA que responda consultas en línea. Tal vez tengamos alguna funcionalidad de inteligencia artificial en nuestros procesos de gestión de inventario. Seguiremos viendo soluciones puntuales que utilizan IA e IoT. Sin embargo, a lo que nos dirigimos ahora es a la introducción de la inteligencia artificial en particular en los procesos administrativos y de la oficina principal.

En su informe “Principales predicciones para 2020”, Gartner dijo:“Hasta el 2021, las iniciativas de transformación digital tomarán grandes empresas tradicionales, en promedio, el doble de tiempo y costarán el doble de lo anticipado. Las grandes organizaciones lucharán con la innovación digital, ya que reconocen los desafíos de la modernización de la tecnología y los costos de simplificar la interdependencia operativa. Por el contrario, las organizaciones más pequeñas y ágiles tendrán la oportunidad de ser las primeras en comercializar a medida que las organizaciones más grandes muestren beneficios inmediatos mediocres ”.

La historia está plagada de empresas que no pudieron cambiar como necesitaban:Kodak frente a la fotografía digital y Blockbuster Video frente a los medios servitizados y descargables, por nombrar solo dos. Hoy, nos encontramos en un punto en el que las tecnologías disruptivas están integradas en la punta de lanza de las organizaciones de servicios con visión de futuro. Los sensores de IoT capturan información de mantenimiento basada en condiciones, o un algoritmo de inteligencia artificial ajusta el programa de servicio de campo en tiempo real en función de condiciones en constante cambio.

En 2020, veremos que más empresas adoptan estas tecnologías disruptivas en entornos orientados al cliente y al servicio. Pero creo que también veremos a los proveedores de software empresarial avanzar más hacia la automatización impulsada por la inteligencia artificial de la oficina principal en áreas como financiamiento de servicios, administración de inventario, planificación de escenarios hipotéticos e interacción con el cliente. Y aquellos que adopten la IA como parte de una solución comercial lista para usar ganarán la carrera contra aquellos que adopten un enfoque autónomo.

IoT crece y nos quedamos con todos los datos. Con más y más organizaciones diciendo que tienen cierto grado de conectividad remota para sus activos, sus impulsores y sus partes, IoT ahora es una corriente principal. Estamos recopilando grandes cantidades de datos y ahora podemos desarrollar y aplicar análisis.

En nuestro estudio realizado con Strategies for Growth, el área de mayor interés de implementación en todas las industrias fue el mantenimiento predictivo y prescriptivo. Los activos conectados son el comienzo de la historia más que el destino, y los clientes están comenzando a darse cuenta de que el viejo adagio de "basura entra, basura sale" se aplica si la recopilación y el acaparamiento de datos se convierte en un fin en sí mismo.

Un buen ejemplo es la empresa multinacional de telecomunicaciones Telefónica, un proveedor de tecnología inteligente para recopilar datos de activos (como máquinas expendedoras). Luego, los datos se introducen en análisis existentes para respaldar la toma de decisiones. El poder de la analítica es lo suficientemente importante como para asegurarles a los clientes que respeta su privacidad y sus derechos sobre los datos. Google enfrentó una controversia después de su compra de Fitbit en 2019 debido a la preocupación sobre cómo usaría y monetizaría los datos del usuario final.

Durante 2020, predigo, las empresas centrarán menos atención en los métodos mediante los cuales recopilar datos adicionales y más en hacer un uso valioso de los datos que ya están recopilando.

Las empresas trabajan para equilibrar la inteligencia artificial con la experiencia humana . A medida que la IA avanzada se adopte más ampliamente entre las organizaciones de servicios, las empresas buscarán un equilibrio entre las eficiencias de la IA y el contacto con los humanos que los clientes y otras partes interesadas anhelan. Por un lado, un mayor uso de la IA no solo reduce los costos, sino que también permite a las organizaciones hacer un mejor uso de los recursos en los sectores que enfrentan escasez de mano de obra. La IA hará un mejor trabajo al cumplir con ciertos entregables y debería automatizar muchas tareas repetitivas. ¿Liberará esto al personal para más trabajo de cara al cliente?

En varios entornos de servicio, eso es exactamente lo que AI ya ha hecho. La optimización del cronograma impulsada por la inteligencia artificial, por ejemplo, permite que un solo despachador brinde soporte a un mayor número de técnicos de servicio de campo, administre por excepción y tal vez pase más tiempo con los clientes cuando necesiten un punto de contacto humano.

En un artículo de Field Services Online, el proveedor de inteligencia de servicios Aquant reconoció a Fortune's advirtiendo en 2016 que el 48% de los puestos de trabajo se perderían a causa de la inteligencia artificial y los robots. Al mismo tiempo, dijo que el verdadero futuro radica en un híbrido entre las personas y la IA. Como señaló Deloitte en su informe Smart Field Service:conectando clientes, activos y empleados, "en un mundo digital, son las conexiones emocionales las que marcan la diferencia entre las experiencias satisfactorias y las que deleitan a los clientes y construyen relaciones sólidas a largo plazo".

Nuestro trabajo ahora es utilizar la inteligencia artificial para diseñar procesos automatizados satisfactorios e integrales en nuestro negocio sin eliminar el contacto humano.

Sarah Nicastro es evangelista de servicio de campo con IFS.