¿Es el servicio la nueva fuente de ingresos?

Vivimos en un mundo de "servicio como algo". Por el momento, es el turno del departamento de servicio para automatizarse, conectarse...

Vivimos en un mundo de 'servicio como algo'. Por el momento, es el turno del departamento de servicio para automatizarse, conectarse de extremo a extremo y energizarse con su análisis. (Música para mis oídos mientras dirijo la operación de Servicios Profesionales de Sony en toda Europa). Tradicionalmente, los departamentos de servicio de los fabricantes han sido la Cenicienta de la mayoría de las grandes organizaciones. Por lo general, son una de las últimas partes del negocio en modernizarse, o pueden ser vistos como una ocurrencia tardía por diferentes partes de la organización. De hecho, se podría argumentar que ese servicio como línea de negocio llega incluso un poco tarde al carro de "como servicio".

Y tendrías razón. Pero a diferencia de otras líneas de negocio que ya se están beneficiando de este modelo, el servicio en sí mismo se está convirtiendo en una nueva y rica fuente de ingresos, e incluso en un modelo de negocio completamente nuevo para los fabricantes. En lugar de vender una pieza de equipo industrial a un comprador, los fabricantes pueden prestarla y luego cobrar por las reparaciones, el control o el mantenimiento. (Simplemente hacer algo y venderlo ahora se considera anticuado...).

En Sony, estamos viendo una creciente demanda de servicios administrados por parte de los clientes, particularmente con nuestros clientes de transmisión que desean contratos de servicios administrados en lugar de un servicio de reparación de averías. Estoy seguro de que es lo mismo para muchos otros tipos de fabricantes. Si luego agrega IoT a la mezcla a largo plazo, esto llevará las cosas un paso más allá con sensores y dispositivos conectados a Internet para mantener la comunicación entre usuarios, fabricantes, productos y proveedores de servicios para un mantenimiento proactivo antes de que algo se rompa.

En mi opinión, el producto como servicio es beneficioso tanto para los clientes como para los fabricantes. Los clientes obtienen la garantía de un servicio de primera clase, la experiencia para mantenerlo y evitan un gran gasto de capital inicial, mientras que los fabricantes obtienen un flujo de ingresos recurrente y visibilidad de los "puntos calientes" de cualquier producto antes de que sucedan. (Por ejemplo, admitimos más de 6200 productos diferentes a través de compromisos de servicio de varios años con miles de clientes. Como puede imaginar, este tipo de visibilidad es extremadamente valioso).

Dado que la mayoría de las empresas luchan por aumentar las ventas de nuevos equipos a escala mundial, los líderes empresariales inteligentes están descubriendo que sus departamentos de servicio pueden ser mucho más rentables que nunca. Esta es una de las razones, la prestación de servicios de las empresas como un nuevo modelo de ingresos, que hace que los directores ejecutivos vean sus departamentos de servicios bajo una nueva perspectiva con una mentalidad de ingresos por servicios.

Mi opinión personal es que el servicio es en realidad el producto. Con el tiempo, creo que comenzaremos a ver una comprensión y una apreciación mucho más amplias de este hecho. Pero tomará tiempo. Ha habido un modelo comercial predominante que se basa en poner mucho esfuerzo en optimizar las ganancias de las ventas. Todo después de eso, incluido el servicio, ha consistido en minimizar los costos.

El cambio ahora es hacia un modelo de negocio basado en resultados, en el que los proveedores de servicios se comprometen a proporcionar niveles de servicio predeterminados y precios alineados con los requisitos del cliente. Esto implica pensar a más largo plazo y definir resultados y relaciones:puede ver esto en más y más industrias a medida que las personas comienzan a explorar cómo pueden pasar a modelos basados ​​en resultados. El mercado ha comenzado a cuestionar la idea de que quizás las viejas formas ya no sean necesariamente la mejor opción.

Por supuesto, para que esto suceda, debe haber ciertos componentes en su lugar. Necesita comprender a las personas, los procesos y los términos de los resultados. Y tienes que tener un sistema que pueda adaptarse a eso. En Sony, utilizamos ServiceMax como nuestra plataforma de gestión de servicios de campo para 24 países de Europa. Respalda nuestro paso a un modelo de ingresos recurrentes basado en los resultados (sin mencionar los beneficios comerciales de más de 1 millón de euros para Sony y sus clientes a través de la detección temprana de posibles puntos conflictivos en los requisitos de servicio del producto, el aumento de la velocidad de resolución y la optimización). nuestros procesos de servicio de extremo a extremo). También significa que nuestros técnicos pueden tener una visión integral de 360 ​​grados de las relaciones con los clientes, lo que incluye información sobre los productos, la gestión de contratos, el historial, además de fomentar una mejor interacción con el cliente y estandarizar los procesos.

Para los fabricantes, esta es una visión a más largo plazo, pero está sucediendo ahora a nuestro alrededor. A medida que el panorama empresarial ha cambiado, también lo han hecho los requisitos de los clientes. Es hora de que los fabricantes analicen de nuevo qué estrategia de servicio se adapta mejor a las necesidades de su organización y de sus clientes.

A modo de ejemplo, ahora estamos vendiendo soluciones comerciales a una gama de clientes mucho más amplia que nunca, como educación corporativa, atención médica para cirugía 3D remota y cine digital. En muchos casos, las habilidades de ingeniería requeridas para mantener algunos productos simplemente no están disponibles en el extremo del cliente. Ahora se espera que entreguemos esta experiencia y lo hagamos con un enfoque mucho más centrado en el cliente que simplemente proporcionando equipos. Estoy seguro de que es lo mismo para otros fabricantes.

Le animo a que mire su departamento de servicio y todo su potencial con nuevos ojos. Por todos los medios, equipe a los equipos de ventas con las últimas tabletas, iPads y dispositivos de Sony para empoderarlos aún más. Pero elimine las luces intermitentes y la definición limitada de roles de su equipo de servicio o no solo no atenderá a los clientes, sino que también dejará dinero sobre la mesa.

John Cooper es Gerente General, Servicio y Soporte, Sony Professional Solutions Europe.

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