5 maneras de construir un modelo de servicio al cliente de clase mundial en 2015

2014 fue considerado por muchos como el año de medianas empresas para asegurar sus plataformas móviles – aplicaciones móviles, pagos móviles y mobile-friend...

2014 fue considerado por muchos como el año en el que las medianas empresas deben asegurarse de que sus plataformas móviles (aplicaciones móviles, pagos móviles y sitios web compatibles con dispositivos móviles) estén en su lugar y funcionen a un alto nivel. Para aquellas empresas que han logrado esto, bien hecho. Ahora, a medida que nos acercamos al 2015, es importante mantener todas las plataformas móviles y otras plataformas avanzando y al día. Pero en 2015, también estamos pasando al año de la centralidad en el cliente. Centrarse en el cliente no se trata solo de ofrecer una oferta de vez en cuando a los clientes habituales, es mucho más que eso. El negocio de una organización centrada en el cliente se construye completamente en torno al cliente. Entiende el valor del cliente y lo que el cliente representa para la rentabilidad del negocio. Con este conocimiento, una organización centrada en el cliente adapta todo lo que hace, desde I+D hasta ventas, para ofrecer el mejor valor al costo adecuado para su cliente.

En 2015, buscar implementar estas cinco estrategias asegurará que su atención al cliente esté a la par con la de los mejores.

1. Identifique a su equipo.

En 2014, descubrimos que más de un tercio de los encuestados en la encuesta Business Index de Sage vieron una mayor lealtad de los clientes como el medio por el cual harían crecer su negocio durante el próximo año.1 Esto es importante porque muestra que las empresas entienden el beneficio de un cliente feliz, independientemente de si el cliente está proporcionando reseñas y comentarios positivos en línea o reclutando nuevos clientes. Sin embargo, en mi opinión, esta realización no es tan esencial como la implementación real de programas y recompensas de fidelización de clientes. Más importante aún, antes de la implementación, debe contar con las personas adecuadas para formular programas de fidelización y luego ejecutarlos. ¿Su empresa tiene una persona o equipo identificado cuya responsabilidad es crear programas de fidelización de clientes? ¿Estas personas conocen la visión y los objetivos de fidelización de clientes de la empresa? Si no, ahora es el momento de delegar estas tareas. En Sage, hemos identificado a las personas adecuadas entre nuestros equipos de atención al cliente en todo el mundo. Con una comunicación precisa, nuestros equipos pueden mantenerse conectados y de acuerdo con los mismos objetivos y propósitos.

2. Esté disponible:en todo momento y de múltiples maneras.

Si bien su "horario comercial" puede ser alrededor del horario típico de 9 a 6, las horas en que su cliente usa su producto pueden no ser las mismas. Es probable que todos hayamos experimentado la frustración de necesitar atención al cliente después de las horas normales de trabajo. Al ofrecer servicio a sus clientes en cualquier momento, no solo está ayudando a resolver problemas, sino que también está construyendo un cliente satisfecho que puede conducir a una lealtad constante, un boca a boca positivo y una conversación en línea menos negativa. Si bien puede haber costos adicionales invertidos en estos esfuerzos, existe un valor financiero en los resultados positivos.

La disponibilidad no debe detenerse en un punto durante el día; el servicio al cliente debe ser fácil de acceder y recibir para un cliente. Puede ser frustrante para un cliente recorrer el sitio web de una empresa en busca de un punto de contacto y, en última instancia, solo encuentra el camino a través de una detallada sesión de preguntas y respuestas que culmina en un cuadro de comentarios. Resuelva esta frustración brindando a los clientes acceso directo y fácil de encontrar a un ser humano, no a un directorio telefónico grabado. Debe tener al menos un correo electrónico directo, un número de teléfono y enlaces a sus páginas de redes sociales a la vista de la página de inicio de su sitio web. Tomemos como ejemplo la empresa de banca telefónica y en línea del Reino Unido 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>First Direct por ejemplo. Ocuparon el primer lugar en 2014 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>¿Cuál? encuesta de servicio al cliente. En su página de inicio, se le proporcionan dos números de teléfono para nuevos usuarios, un número de teléfono para titulares de cuentas, una dirección de contacto de correo electrónico, un enlace a más opciones de contacto y también una invitación para twittearles donde están "aquí para ayudar 24 7 365.” No creo que tenga problemas para buscar ayuda, ¿y tú?

3. No se esconda detrás de tópicos automatizados.

Las respuestas automáticas pueden generar muchos clientes insatisfechos. Las respuestas automáticas no hacen nada para ayudar al cliente, excepto mantenerlo momentáneamente plácido. Por ejemplo, las estaciones de tren del Reino Unido utilizan respuestas automáticas cuando los trenes se retrasan. El contenido del texto es una disculpa, pero no brinda información detallada sobre cuándo o por qué el tren llega tarde y qué sucederá a continuación. Esto deja a los ciclistas en la oscuridad en cuanto a lo que pueden esperar y, a menudo, crea una reacción negativa. Las compañías ferroviarias están cambiando para arreglar la naturaleza robótica de la automatización al interactuar con los viajeros a través de las redes sociales, mensajes directos y en persona. Los viajeros pueden obtener las últimas noticias sobre viajes en tren, incluida cualquier interrupción de la red ferroviaria y consejos sobre rutas alternativas, a través de los canales de Twitter y Facebook. También se han configurado para enviar mensajes de texto, tweets o correos electrónicos a los pasajeros cuando su tren se retrasa o se cancela. Al salir el personal a la plataforma para hablar directa y francamente a los viajeros, se minimizan las frustraciones.

4. Confrontar Chatter en línea.

Ahora que los consumidores y los competidores viven en un mundo de redes sociales en línea, tienen acceso a sus páginas de redes sociales e innumerables sitios de reseñas públicas donde también pueden desahogar sus frustraciones. Esta charla en línea negativa podría afectar su negocio, ya que se propaga rápidamente a los clientes potenciales cuando deciden realizar una compra. Para mitigar esta presencia no deseada, asegúrese de que su presencia virtual sea sofisticada, personal y oportuna. Los consumidores aprecian el tono personal y la presencia de los canales en línea de la corporación. A través de las redes sociales, tiene la oportunidad de interactuar a este nivel personal con clientes actuales y potenciales. Tener un equipo para evaluar las discusiones en las redes sociales coloca a su equipo en primera línea, lo que le permite estar al tanto de los comentarios negativos y también de los comentarios positivos. Nascar es una de las marcas deportivas más centradas en los fanáticos de la industria y, al asociarse con Hewlett-Packard para desarrollar un centro de comando de redes sociales, se mantienen en sintonía con los comentarios de los fanáticos en tiempo real.

5. Actuar sobre la retroalimentación.

Anteriormente mencioné la centralidad del cliente en el nivel de I+D. ¿Como sucedió esto? Al digerir los comentarios de los clientes y usarlos para modificar o mejorar su producto. La retroalimentación positiva es como el oro:le permite regocijarse por su arduo trabajo, pero también es un recordatorio para continuar actualizándose para que sea un producto o servicio premium. Tenga en cuenta que los comentarios negativos o constructivos brindan una visión clara de cómo puede mejorar su producto. ¿De qué se quejan los clientes? ¿Está en la producción? ¿La oferta? La dificultad de uso? Utilice esta información en el nivel de I+D como guía para mejorar su producto u oferta. Es importante que los trabajadores de todos los niveles estén expuestos a otras áreas del negocio para no perder de vista la empresa en su conjunto. Esto crea organizaciones que reaccionan al cambio ya la demanda de los clientes, a lo largo de las líneas de productos o departamentos. Las empresas que pueden reaccionar a los comentarios y la demanda de los clientes tienen muchas más posibilidades de despegar a un ritmo rápido, como la francesa 493?&JDG;<=1;+;[email protected]:&re=mc&ri=4683777&preview=false&distributi;>empresas tecnológicas de más rápido crecimiento en 2014 Creads, Uplike y Lima.

Muchas empresas pierden el rastro de su cliente y propósito con el tiempo y terminan enfocándose solo en procesos y resultados. Con estas estrategias enfocadas en el cliente, su empresa puede comprender mejor lo que el cliente necesita y su organización estará posicionada para la rentabilidad, el crecimiento y la sostenibilidad.