El papel de la automatización y la IA en la transformación de las empresas actuales

Todos los líderes empresariales han soñado con cambiar el curso de su empresa:romper el ciclo de renovaciones de paisajes primitivos, arreglos temporales, restricciones presupuestarias y la aceptación tradicional de "más de lo mismo". Lamentablemente, a pesar de la reconocida necesidad de cambio, esos sueños rara vez se hacen realidad.

Sin embargo, la verdad es que el cambio es posible, especialmente hoy. La automatización y la inteligencia artificial están a disposición de las empresas y son capaces de transformar rápidamente la forma en que operan sin los enormes esfuerzos manuales que normalmente se asocian con ella.

Además, enfoques como el del pensamiento de diseño brindan a las empresas el poder de trascender el pasado y descubrir oportunidades incluso antes de que se desarrollen para crear un valor nuevo y sin precedentes.

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Pero esta transformación holística requiere reflexión y planificación; es muy acelerado por una mano guía experimentada; y solo es posible cuando una organización puede expresar el núcleo de su negocio a través de un modelo cohesivo simple.

Esta transformación no es otra llamada para la unificación empresarial. La diversidad es absolutamente necesaria, pero las islas de diversos conjuntos de datos, los sistemas no interoperables, los procesos aislados y las personas crean complejidad, lo que hace que la transformación central sea un esfuerzo de pesadilla. Lo que ven las organizaciones es una niebla de información tan densa que bloquea el conocimiento, las percepciones y el significado.

Las organizaciones, sin duda, han intentado penetrar esta niebla con esfuerzos de integración. Y es probable que estos intentos hayan sido manuales, lo que cuesta muchas dificultades innecesarias y, por supuesto, dinero.

Afortunadamente, la integración manual ya no es la única opción. Las empresas ahora pueden integrar personas y software, un modelo en el que uno amplifica al otro. Por ejemplo, las empresas pueden crear una capa para automatizar la selección de conocimientos de todos los silos empresariales:sus sistemas, procesos y personas.

Puede hacer esto al mismo tiempo que 'alinea' la complejidad inherente y única de cada silo, lo que permite a las empresas conservar su diversidad inherente. Esta combinación permite que una empresa forme la base de un modelo simple y coherente que puede lograr una serie de resultados diferentes. Estos resultados pueden variar desde la optimización de la eficiencia hasta la agilidad para la innovación.

Este modelo también puede ayudar a las empresas a adoptar la inteligencia artificial, ya que hace que el conocimiento empresarial sea legible por máquina. Esto ayuda a simplificar el trabajo, dando espacio para innovar y llevar la creatividad y los inventos al uso diario sin tener que traer recursos externos.

Ese es el poder de la inteligencia artificial:crea la base para un entorno en el que las actividades mecanizables y repetibles se pueden modelar y formular con precisión para automatizarlas, mientras que las personas se liberan para buscar nuevas ideas. También trae cambios a las cosas importantes sin los costos paralizantes y sin apagar el motor y hacer que la gente se detenga.

Por ejemplo, una empresa de tecnología buscaba crear una experiencia de autoservicio y ventas multicanal superior para sus clientes B2B. Su panorama de procesamiento de transacciones se basaba en la intervención manual, pero sabía que el primer paso para la reforma era buscar una digitalización agresiva. Sin embargo, su modelo de servicio al cliente basado en transacciones y la falta de informes de 360 ​​grados a nivel del cliente limitaron su visión de las relaciones con los clientes y la continuidad de las solicitudes.

En resumen:estaba inundado de datos, pero tenía poca idea de cómo podía transformar sus procesos de transacción en algo más relevante para sus clientes.

Años de pensamiento de diseño en el ámbito empresarial han demostrado el valor inconmensurable de la capacidad de una organización para encontrar proactivamente los puntos débiles más apremiantes de los clientes. Al mismo tiempo, también permitió a la empresa de tecnología automatizar la selección de conocimientos preexistentes bloqueados en sus sistemas, personal de atención al cliente y más.

Con base en este conocimiento y los hallazgos del esfuerzo de pensamiento de diseño, ayudó a simplificar los procesos de transacción, incluso cuando se enfocaban en respaldar nuevas experiencias de clientes.

Esta transformación arrojó resultados significativos. La automatización de procesos redujo los gastos operativos en un 30%. Para los clientes, ayudó a reducir casi 2 millones de horas en el tiempo de espera al mejorar la precisión de las respuestas y acelerar el tiempo de resolución.

Los procesos de gestión de relaciones con los clientes también se mejoraron considerablemente. Por ejemplo, la capacidad de enrutamiento inteligente que trajo la digitalización asigna automáticamente las solicitudes de los clientes a los agentes que están más familiarizados con el problema en cuestión. Estas funciones centradas en el cliente ayudaron a optimizar tanto la experiencia del servicio como a mejorar la satisfacción general del cliente.

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El éxito de esta empresa también se puede atribuir al uso de plataformas inteligentes. A nivel conceptual, las plataformas brindan a las empresas la flexibilidad de reunir capacidades cuando las necesiten. Y específicamente en el contexto de la revitalización basada en el conocimiento, ayudan a crear tanto la base como un entorno propicio para la renovación.

Pero para que cualquier transformación empresarial sea atemporal, debe haber mejoras significativas a los problemas conocidos, y también la búsqueda simultánea de caminos desconocidos para brindar alternativas más simples, ricas, experienciales y relevantes para los clientes.

Esto requiere transformación cultural e introspección. Las empresas deberán dar un paso atrás para explorar preguntas fundamentales sobre lo que están haciendo y trazar una visión clara de hacia dónde se dirigen antes de embarcarse en este tipo de renovación.

Fuente de Sanjay Purohit, presidente de la junta y socio gerente, Infosys Consulting