El mundo está teniendo una conversación. ¿Participa su empresa?

IA de conversación, negocios de conversación y el negocio de la conversación

En cada punto de disrupción tecnológica, tuvimos que reexaminar fundamentalmente el viaje del cliente a través de la lente de la nueva tecnología. Pasamos de la web a los dispositivos móviles, a los dispositivos móviles 2.0 con el auge de los teléfonos inteligentes, y ahora la inteligencia artificial y la IA conversacional. En cada uno de estos puntos, ha cambiado la forma dominante en que los consumidores interactúan con las empresas. En cada uno de estos cambios, las empresas han tenido que volver a imaginar sus interacciones con los clientes a través de este nuevo medio. Y ahora, una vez más, estamos al comienzo del próximo gran cambio. Esta vez se trata de IA conversacional, y las empresas tendrán que volver a imaginar cómo se ven sus relaciones con los clientes en este nuevo canal, creando negocios conversacionales.

La IA conversacional está en todas partes, no se trata solo de Amazon Alexa, Siri y Google Assistant. Está integrado en nuestros teléfonos, aplicaciones, asistentes de voz, chatbots comerciales e incluso automóviles. Cada vez más, los consumidores utilizan el chat para hacer preguntas, buscar información, obtener asistencia e interactuar con las empresas que los rodean, y las empresas se esfuerzan por alcanzar las expectativas de sus clientes, adoptando negocios conversacionales.

Independientemente de la interfaz, los usuarios buscan respuestas a sus preguntas, y las empresas que desean ganar clientes y mantenerse por delante de la competencia deben proporcionar la información correcta a cada sistema de IA conversacional para impulsar estas respuestas.

La IA conversacional solo está ganando fuerza

El año pasado, la cantidad de Amazon Echos en uso en los Estados Unidos saltó de 20 millones a 30 millones, y el aumento en las habilidades dedicadas para Echo reflejó ese crecimiento. Alexa es una de las interfaces conversacionales de terceros más populares, pero las experiencias conversacionales propias, como los chatbots comerciales, son aún más maduras. Muchas empresas ahora permiten que los clientes chateen directamente con ellos a través de bots en su sitio web propio y mediante aplicaciones de mensajería en las plataformas más grandes del mundo, incluidas Facebook y WhatsApp. Dada esta rápida adopción, es esencial que la información sea precisa y que las experiencias de marca sean atractivas en este nuevo medio.

La voz y los chatbots son solo dos de los muchos vehículos de conversación. Lo que es realmente innovador es la tecnología conversacional de back-end que está impulsando la tendencia más amplia. Los motores de búsqueda, las aplicaciones, los asistentes de voz y las plataformas de mensajería se asientan sobre marcos de conversación y tecnología que permiten a los consumidores encontrar información y responder preguntas directamente. Esa información (conocimiento, en forma de datos estructurados) es la base de cada interfaz de usuario.

Todos los sistemas que potencian las experiencias conversacionales, desde los asistentes de voz como Siri y Alexa hasta los chatbots que las empresas pueden instalar en sus propios sitios web, tienen tres capas:su interfaz de usuario, para que los clientes interactúen con ella; su IA, que decide qué respuestas mostrar; y su gráfico de conocimiento, una base de datos similar a un cerebro que contiene todo lo que saben sobre el mundo.

Cómo puede participar su empresa

Las marcas no pueden controlar las interfaces de usuario del futuro o la IA que las impulsará, pero pueden controlar el conocimiento, los hechos básicos, que estos sistemas conversacionales saben sobre ellos. Al estructurar los datos sobre sus ubicaciones, elementos del menú, eventos, productos y promociones de temporada, y las relaciones entre todas estas entidades, las marcas pueden proporcionar datos correctos y actualizados sobre sí mismas a las herramientas de búsqueda y descubrimiento que utilizan los clientes. hoy y los que adoptarán mañana.

Los servicios que utilizan los consumidores de alta intención para encontrar y relacionarse con las empresas hoy en día son radicalmente diferentes de los que usaban hace diez o incluso cinco años. En diez años volverán a cambiar, pero lo que seguirá siendo lo mismo es que los servicios del mañana necesitarán datos sobre las empresas en un formato estructurado y digerible para presentarlo al consumidor. Para las empresas, la estructuración de los datos de su marca es la clave para el crecimiento y para brindar una excelente experiencia al cliente en un mundo de IA conversacional.

Marc Ferrentino es director de estrategia de Yext, la plataforma líder de gestión del conocimiento digital.