Escale su programa de automatización con este marco de 7 pilares

Todo el mercado de Automatización Robótica de Procesos (RPA) se enfrenta a amplios desafíos sistémicos que pueden ralentizar el escalamiento de la automatización.

Según Forrester, el mercado de RPA alcanzará los 2.900 millones de dólares para 2021. El rápido crecimiento de RPA está ocurriendo junto con ecosistemas que se vuelven cada vez más complejos debido a las nuevas tecnologías y más difíciles de navegar gracias a las nuevas regulaciones de privacidad, sistemas heredados y presupuestos más ajustados.

Las organizaciones no pueden pasar por alto estos desafíos, y lanzarles tecnología no hará que desaparezcan.

Si bien no existe un libro de jugadas de "cómo escalar su automatización", hemos creado un marco que puede usar para guiar su crecimiento. Cada empresa es diferente, pero este marco proporciona la columna vertebral para su viaje de transformación digital.

El siguiente marco de siete pilares se basa en los problemas sistémicos que enfrentan muchas empresas, junto con las estrategias comunes que han compartido. Sin embargo, la ruta que tome, desde desarrollar una visión hasta convertirse en una organización de "automatización primero", es única para usted. .

Pilar 1:visión ejecutiva

Cuando las empresas pasan de soluciones específicas con un puñado de robots de software a escala empresarial, a menudo encuentran que el soporte de C-suite que alguna vez tuvieron se ha reducido.

Hay barreras que toda organización enfrentará antes de convertirse en la primera en automatización. La automatización primero es cuando su organización considera cómo los robots pueden ayudar antes de resolver un problema o completar un proceso. El apoyo ejecutivo sostenido es la mejor manera de romper las barreras que surgirán.

Muchas organizaciones comienzan con la aceptación de C-suite, pero no logran mantenerla con el tiempo. Descubrir por qué se desvanece y cómo lo reforzamos requiere un plan arraigado en el pensamiento de diseño para crear un ecosistema de automatización holístico, no solo tecnología como una solución independiente.

El puro potencial tecnológico o la destreza pueden ser suficientes para deslumbrar, pero no es suficiente para generar confianza. Mantener el soporte de C-suite requiere desarrollar y articular una visión que los ejecutivos puedan respaldar en cada paso del camino.

Esta visión tiene que surgir del cruce entre los objetivos de negocio y las posibilidades tecnológicas. Las organizaciones solo pueden cruzar esta brecha con el arte de lo posible, que permite a las empresas priorizar el progreso sobre el perfeccionismo.

Centrarse en lo que podemos lograr hoy y mañana, no en una meta distante y abstracta, es lo que hace que este pilar sea fundamental. Los expertos en RPA saben que la automatización puede servir a los objetivos comerciales, pero escalar requiere demostrar esa realidad a los ejecutivos.

Ayude a su C-suite a profundizar en los problemas centrales que inspiraron los procesos actuales. Esos problemas, una vez articulados a través del arte de lo posible, pueden impulsar nuevos métodos de transformación.

Guíe a los ejecutivos a través del impacto que pueden tener. Demostrar lo que deben hacer, dónde deben repensar los enfoques y dónde se puede aplicar la tecnología.

Pilar 2:Modelo operativo de automatización

Cumplir su visión requiere un modelo operativo de automatización que abarque todo el negocio. El desafío de la transformación de toda la organización no es superable por un pequeño equipo de campeones de RPA, incluso con el apoyo ejecutivo.

Un modelo operativo de automatización debe incluir todas las partes interesadas necesarias y las dependencias potenciales. La construcción de un Centro de Excelencia (CoE) robótico es un componente clave, pero es solo una parte del modelo operativo de automatización. Este modelo operacionaliza el soporte de implementación, escalado y transformación de RPA a lo largo del ciclo de desarrollo de software.

Este modelo operativo incluye varios componentes entrelazados: 

• El negocio donde existe el proceso de destino

• El CoE donde reside la experiencia en la materia

• El equipo de TI que lleva los robots a la producción

• El equipo de auditoría interna que supervisa la seguridad y las finanzas

• El equipo global de riesgos y control que guía los procesos de aprobación

Es especialmente importante involucrar al equipo de TI, a menudo pasado por alto durante demasiado tiempo, lo antes posible. Los equipos de auditoría interna querrán visibilidad si toca un proceso financiero o encuentra un problema de privacidad de datos. Los equipos de control y riesgo global querrán opinar sobre sus objetivos y guiarlo para obtener la aprobación.

A nivel empresarial, un comité directivo a nivel ejecutivo es mejor para gobernar a estas partes y sus preocupaciones.

Un modelo operativo de automatización también da cuenta de los procedimientos de gestión de cambios que permitirán una transformación sostenida. Como los robots liberan capacidad, deberá volver a capacitar a su fuerza laboral para que puedan realizar actividades de mayor valor.

Lectura recomendada: Beneficios de un modelo operativo de automatización (Parte 1)

Pilar 3:creación de valor y garantía

El retorno de la inversión (ROI) es lo más importante en la mente de todos. No importa dónde se encuentre en el viaje, debe crear casos de negocios regularmente, justificar inversiones y realizar un seguimiento de los rendimientos.

Es relativamente fácil demostrar el ROI con esas primeras pruebas de concepto. Cada negocio tiene un proceso dolorosamente lento y costoso que los robots pueden hacer mejor. Sin embargo, una vez que escala más allá de estos casos de uso, sus valores tienen que evolucionar.

Progresará de manera más efectiva si justifica las inversiones basadas en la creación de valor, no solo en la reducción de costos. Esto requiere una forma holística de medir el impacto de la automatización a través de nuestro tercer pilar:creación y garantía de valor.

La reducción de costes es importante pero no suficiente. Hay formas de medir el valor que van mucho más allá de la reducción de costos:

• Crecimiento de los ingresos:RPA puede aumentar los ingresos, no solo reducir los costos. Para las empresas de rápido crecimiento, la capacidad de aumentar los ingresos y construir la empresa más rápidamente puede ser más convincente que reducir los costos.

• Experiencia del cliente:la automatización puede hacer que sea más fácil e intuitivo para los clientes obtener el valor que buscan de su negocio.

• Experiencia de los empleados:la automatización puede permitir que los empleados obtengan respuestas casi en tiempo real, para que puedan continuar con sus trabajos y seguir siendo productivos.

• Problemas normativos y de cumplimiento:la automatización puede permitir que su organización se ajuste rápidamente a las nuevas normativas a medida que surgen.

Demostrar el valor de RPA completamente a través de la reducción de costos es limitante. Medir el RPA por reducción de costos hará que parezca menos efectivo si otros objetivos comerciales son una prioridad más alta.

Pilar 4:Priorización de resultados comerciales

Una vez que pasas por alto el fruto fácil de la automatización de tareas, ¿cómo abordas los gorilas de 800 libras, los procesos más complejos con el mayor potencial?

Si bien es probable que su prueba de concepto genere un ROI significativo e inmediato, los impactos más significativos provendrán de los procesos más complejos de su organización. Estos éxitos, sin embargo, no serán inmediatos. Su modelo operativo de automatización necesita un proceso de admisión que priorice los resultados comerciales:nuestro cuarto pilar.

Para escalar, su modelo operativo de automatización debe tener procedimientos para desarmar procesos complejos, vincular tareas a resultados comerciales y descubrir dónde pueden ayudar los robots.

La capacidad de generar problemas (y eventualmente soluciones) a partir de procesos complejos es lo que separa una implementación aislada de una canalización saludable.

La entrada de procesos más efectiva evalúa estos procesos complejos de principio a fin, pero comienza en el nivel más alto. Comience identificando el objetivo de todo el trabajo involucrado en el proceso, luego mire los procesos debajo de esos flujos de trabajo. ¿Cómo pueden mejorar? ¿Qué puede automatizar y cómo puede obtener el mejor valor de ello?

Alinee sus iniciativas de automatización con los objetivos estratégicos centrándose en los flujos de trabajo que respaldan los resultados comerciales. Identifique el resultado comercial deseado, vuelva a los procesos y las tareas que lo respaldan y vea dónde puede ayudar la automatización.

Pilar 5:preparación para la automatización de TI

Cuando debutó RPA por primera vez, los problemas que abordó residían principalmente en el negocio, y los vendedores se dirigieron principalmente a los usuarios comerciales. No hay nada malo con este punto de partida, pero escalar requiere soporte de TI. La estrecha participación de su equipo de TI es necesaria para planificar, construir y mantener la infraestructura a medida que escala en toda la empresa.

La implementación y el escalado de RPA se estancarán si TI no funciona junto con los usuarios comerciales.

La TI es necesaria para llevar los robots a la producción. Sin ellos, su visión y sus planes no despegarán. Sin ellos, estarás esperando en lugar de hacer.

Solo puede garantizar la integridad involucrando a TI desde el principio. TI debe poder monitorear las implementaciones de robots, proporcionar soporte de recuperación ante desastres y garantizar la integración con el resto del entorno.

Este pilar requiere pensar desde una perspectiva de TI. Un plan que carece de preparación para la automatización de TI lo llevará a quedarse atascado al final de su ciclo de desarrollo. Sin la participación temprana de TI, es posible que tenga que esperar meses antes de poder poner los robots en producción.

Obtenga soporte de TI desde el principio e involúcrelos de manera regular y profunda en el proceso de automatización.

Pilar 6:Marco de controles

Quedarse congelado justo antes de la producción es una de las trampas más comunes y dañinas a las que se puede enfrentar un equipo que intenta escalar RPA. Un equipo de TI sin preparación puede detener la producción, pero también puede hacerlo la falta de un marco de controles, razón por la cual creamos el pilar 6.

Incluso sin pautas regulatorias explícitas para la automatización, su modelo operativo de automatización debe poder satisfacer a los auditores internos y externos. Si no involucra a los equipos de auditoría interna y control de riesgos desde el principio, su implementación correrá el riesgo de estancarse nuevamente.

Su entorno de controles depende de su industria y los efectos de su negocio. Podría involucrar la Ley Sarbanes-Oxley, el Reglamento General de Protección de Datos, la Ley de Portabilidad y Responsabilidad del Seguro Médico, y más.

La clave del éxito con este pilar es aplicar un marco de controles para la automatización de procesos.

El marco de controles estándar de la industria se enfoca en el monitoreo preventivo. Asigne estos requisitos a los procedimientos que está utilizando para automatizar los procesos de principio a fin. Al mismo tiempo, sea consciente de que la automatización cambiará el rol del auditor y hará que sea más difícil mantener la segregación de funciones.

Pilar 7:Modelo ciudadano y estrategia atendida

Después de haber creado un modelo operativo, un patrocinio ejecutivo sostenido, aprendido cómo aceptar procesos y justificado la inversión financiera, el siguiente paso para el crecimiento es desarrollar una estrategia de robot asistido que aproveche a los desarrolladores ciudadanos.

El Pilar 7 es su futuro:desarrolladores ciudadanos que pueden identificar oportunidades grandes y pequeñas, y una estrategia de robot asistido que puede cumplir con esas solicitudes de manera efectiva.

Los robots atendidos pueden extender la automatización más allá del back-office y llenar los vacíos que los robots desatendidos pierden.

Es importante establecer los pilares 3 y 4 antes de desarrollar este camino porque ya debería estar en el modo de desenredar procesos complejos y crear impulsores de valor. Una vez que ponga en práctica estas habilidades y desarrolle procedimientos para superar los desafíos planteados por los otros pilares, el alcance de la transformación se ampliará.

Puede parecer que RPA no se aplica a ciertos procesos al principio, pero la combinación correcta de robots atendidos y mano de obra humana puede transformar un proceso para mejor. Con la automatización asistida, puede inyectar robots en procesos complejos y dinámicos que involucran cantidades variables de aportes humanos creativos y trabajo servil de memoria.

Los robots atendidos pueden, por ejemplo, tomar el control cuando un proceso de informes financieros requiere la entrada de datos repetitivos; trabajar en conjunto con los agentes del centro de contacto recopilando información para ayudar a un cliente; o interfaz entre trabajadores humanos y robots desatendidos, pasando tareas y resultados de un lado a otro.

La creatividad permite estos casos de uso, pero la necesidad de creatividad también los limita. Un equipo de RPA aislado está demasiado lejos de la mayoría de los procesos para identificar las tareas que más molestan a los empleados en toda la organización. Los desarrolladores ciudadanos son los más adecuados para encontrar estas brechas y permitir que su organización persiga la larga cola de la automatización.

Ya sea que los desarrolladores ciudadanos lideren el camino o no, una estrategia supervisada también necesita un modelo de gobernanza. La gobernanza garantiza que estos nuevos robots aún sigan procedimientos seguros y se alineen con estrategias a largo plazo. Diseñe procedimientos de gobierno que le den control sobre el entorno para que pueda asegurarse de que sus usuarios reciban la capacitación adecuada y que nadie rompa ningún sistema de registro.

Construyendo hacia su camino de crecimiento

Estos siete pilares están interconectados, pero desarrollar una visión ejecutiva y un modelo operativo de automatización es fundamental. Antes incluso de comenzar a escalar la RPA a un nivel significativo, su equipo debe establecer firmemente estos pilares.

Los últimos cuatro pilares son formas de superar los desafíos más comunes para el crecimiento. Estos desafíos pueden surgir en diferentes puntos, variando entre regiones e industrias, y usted puede decidir mejor cuándo ejecutar cada una de estas estrategias.

El último pilar es su camino hacia el crecimiento. Esta es la lente a través de la cual puede pensar en hacer cosas más grandes y creativas y habilitar a cientos, si no miles, de usuarios a través de robots atendidos.

Este marco está probado en batalla. Llevamos cada uno de estos pilares al mercado y los implementamos, los iteramos y probamos que funcionan. Su viaje es suyo, pero con este marco como guía, puede crecer más rápido, mejor y de manera más sostenible.

Presenté este tema en FORWARD III. Puede obtener la grabación y las diapositivas de mi presentación y presentaciones adicionales directamente en su bandeja de entrada cuando se registre en el paquete de eventos FORWARD III gratuito.