¿Es RFID el eslabón perdido en la información del cliente?

Los minoristas están comenzando a adoptar RFID en las tiendas con miras a transformar la precisión de las existencias. Pero, si bien es excelente, existen potencialmente algunos beneficios aún mayores de implementar RFID.

En primer lugar, el seguimiento en tiempo real permite a los minoristas obtener información sin precedentes sobre la forma en que los clientes interactúan con los productos en la tienda, dice Craig Summers, director general para Reino Unido de Manhattan Associates .

En segundo lugar, y lo que es aún más importante, al introducir datos de inventario a nivel de tienda altamente precisos en un sistema de gestión de pedidos de un extremo a otro, los minoristas pueden transformar tanto la experiencia del cliente como la utilización del inventario.

Seguimiento en tiempo real

La tecnología de identificación por radiofrecuencia (RFID) finalmente está lista para llegar a la corriente principal. Con la caída de los costos, un número creciente de minoristas está buscando explorar esta solución de seguimiento en tiempo real no solo en el almacén sino también en la tienda, para mejorar radicalmente la administración de inventario.

Además de los menores costos de las etiquetas RFID, los nuevos lectores de frecuencia ultra alta pueden capturar datos de inventario en tiempo real, liberando a los empleados del uso de lectores portátiles. Como resultado, el ROI para RFID en la tienda ya es convincente:los minoristas informan que la precisión aumenta del 60% al 90%, reducciones en las pérdidas y una oportunidad de reasignar a los empleados de la tienda a actividades mucho más valiosas de cara al cliente.

Pero, si bien es importante, RFID ofrece mucho más que una precisión mejorada del inventario en la tienda:proporciona el eslabón perdido para comprender el comportamiento del cliente y, cuando se combina con una solución de gestión de pedidos, permite a los minoristas mejorar radicalmente la experiencia de servicio para el cliente.

Comportamiento en la tienda

A nivel de seguimiento, además de la información obvia de la cesta, RFID puede revelar qué productos se recogen repetidamente pero nunca se compran realmente; qué artículos se llevan a los vestuarios pero siempre se dejan allí; y que ni siquiera se notan.

Este nivel de información es incluso más convincente que el seguimiento del comportamiento en línea de los clientes porque agrega el aspecto de contacto físico, visualización y experiencia. Se puede combinar con otros datos, como información de cámaras o detectores de movimiento, para proporcionar información sobre los patrones de tráfico de los clientes. Incluso se puede vincular a clientes individuales, a través de aplicaciones y Wi-Fi en la tienda, para aquellos que inician sesión.

Además de cubrir esa brecha en los datos sobre la actividad de los clientes en la tienda, el uso de RFID de esta manera puede proporcionar a los minoristas una perspectiva temprana de la demanda potencial de productos o problemas de calidad que probablemente afecten la actividad en línea. Un producto que se lleva repetidamente al vestuario pero que nunca se compra, por ejemplo, probablemente sea uno que se compre a menudo en línea, pero que experimente altos niveles de retorno.

Sin embargo, la clave para obtener un valor aún mayor es combinar esta rica información (una imagen precisa del inventario de la tienda y datos sobre cómo los clientes interactúan con los productos) con un sistema de gestión de pedidos de un extremo a otro. Los minoristas de repente se equipan con las herramientas que les permiten tomar decisiones de asignación de inventario y mejora de servicio mucho más proactivas y efectivas. La combinación de tecnología les permite detectar rápidamente una tendencia en la demanda dentro de una ubicación y mover existencias entre las tiendas en respuesta.

Obtienen un gran grado de flexibilidad en términos de cómo se pueden cumplir los pedidos, p. Ej. El stock en la tienda se puede reservar para cumplir con los pedidos de hacer clic y recoger o se puede utilizar para respaldar un servicio de entrega de 2 horas con una capacidad de cumplimiento de envío desde la tienda. Y con la visibilidad de cada unidad de existencias en la red, pueden presentarle al cliente una gama mucho más amplia de opciones de cumplimiento cuando un producto no está disponible en una tienda determinada y, esencialmente, "salvar la venta".

Fundamentalmente, el sistema de gestión de pedidos evalúa automáticamente cada opción de cumplimiento y, simultáneamente, considera el rendimiento del producto, las implicaciones geográficas, los costos financieros, los costos operativos y el impacto en la satisfacción del cliente para elegir siempre la opción más rentable para cumplir con la promesa del cliente. El uso de RFID junto con un sistema de gestión de pedidos puede permitir la asignación más eficaz de stock en toda la empresa en respuesta a la demanda real de los clientes, mejorando a su vez los niveles de servicio, impulsando los ingresos por ventas y aumentando la rentabilidad.

Conclusión

Es probable que el enfoque combinado de RFID / sistema de gestión de pedidos tome por asalto al comercio minorista en la tienda en 2018. Pero aquellos minoristas que solo consideran la RFID como una herramienta para mejorar la precisión del inventario están perdiendo un truco. Después de una década de rastrear cada interacción del cliente en línea para mejorar las ventas y la experiencia del cliente, RFID junto con la tecnología de administración de pedidos ahora ofrece la oportunidad de hacer lo mismo en la tienda, así como sincronizar los datos de inventario y transacciones en todos los canales.

La combinación proporciona una visión completa tanto del producto como del cliente, y permite a un minorista entregar el producto correcto en el momento adecuado, de manera rentable, y crear lo último en experiencia del cliente.

El autor de este blog es Craig Summers, director gerente del Reino Unido, Manhattan Associates