Colocando al cliente en el centro de la transformación digital

Mientras la tecnología impulsa la revolución industrial actual, el verdadero obstáculo es la transformación cultural. Requiere incrustar la experiencia del cliente y los resultados de negocio en el núcleo de cada decisión.

Equipos de ingeniería, manufactura y cadena de suministro deben reorientarse para entregar una experiencia de ventas y servicio de clase mundial. Como señala Colin Masson, Director Global de Soluciones de Manufactura en Microsoft, esto significa priorizar métricas como Customer Satisfaction Scores o Net Promoter Scores sobre eficiencia de producción tradicional.

Los fabricantes deben explorar —e invertir en— IoT, automatización industrial, cloud, Big Data, IA, robótica, impresión 3D y tecnologías relacionadas. El partner de Microsoft Columbus lanzó recientemente un informe de industria que mapea estas herramientas emergentes a la agenda broader de transformación digital de manufactura bajo su estrategia 'Manufacturing 2020'.

Los datos están en el corazón de esta revolución. Incrustamos telemetría en cada activo, cultivando una cultura data-driven que descansa en una única versión de la verdad.

La cuarta revolución industrial prospera en el volumen masivo de datos IoT generados por sensores de fábrica, acoplados con flujos externos de smart cities, edificios, oficinas y vehículos conectados. Seleccionar una plataforma IoT es por tanto crítico; comienza asegurando que pueda escalar para igualar tus ambiciones a largo plazo.

Otra convergencia está remodelando flujos de trabajo internos: IT, operaciones e ingeniería se unifican bajo tecnología digital, empoderando empleados con herramientas modernas y prácticas de trabajo inteligentes —como cobots que colaboran "hombro con hombro" con operadores humanos.

Optimizar operaciones a través de smart factories y soluciones de cadena de suministro potenciadas por edge e cloud inteligentes es esencial. También desbloquea nuevos modelos de producto y negocio, aprovechando insights de productos conectados, modelado avanzado como "gemelos digitales" y soluciones end-to-end ágiles.

Los fabricantes están en diversas etapas de servitización —cambiando de venta de productos a servicios. Algunos mejoran engagement de cliente vía call centers o servicio de campo habilitado por IoT, mientras otros mueven a modelos completos de "producto-como-servicio": vendiendo horas de vuelo en vez de motores de jet, recubrimientos de coche en vez de pintura, o servicios de limpieza en vez de químicos.

Esta evolución demanda la disolución de silos entre ERP, CRM, PLM y SCM. En su lugar, las organizaciones deben conectar personas, datos y procesos a través de sistemas de inteligencia ágil que mantengan el ritmo con la entrega rápida de productos y servicios altamente personalizados.

Smart factories que manufacturan productos smart están en el centro de una cadena de suministro más ágil. Soluciones inteligentes de shop-floor y business apps aumentan aún más capacidades de la fuerza laboral, abordando la brecha de habilidades que se ensancha en manufactura.

Mientras las plataformas IoT habilitan conectividad, deben emparejarse con Big Data e IA para entregar insights accionables para trabajadores de línea y ejecutivos por igual. Tecnologías cloud e edge inteligentes potenciarán la fábrica de próxima generación, desde robots autónomos hasta cobots colaborativos.

Big compute también se requiere para acelerar innovación de producto, permitiendo iteración rápida a través de gemelos digitales de dispositivos, diseños, cadenas de suministro y casos de uso de clientes. Sistemas legacy ERP, CRM, PLM y SCM deben evolucionar para cumplir esta nueva velocidad.

En su núcleo, sin embargo, la transformación digital se reduce a insight del cliente. Ya sea a través de productos smart que transmiten datos de uso o canales de engagement tradicionales, la profundidad de estos insights determinará el éxito de futuros productos y servicios.

Autor: Colin Masson, Director Global de Soluciones de Manufactura en Microsoft