5 Riesgos Críticos de Onboarding B2B que Toda Empresa Industrial Debe Evitar

Onboarding de Clientes B2B: 5 Riesgos a Considerar para tu Negocio Industrial

Usa el onboarding de clientes para evitar riesgos y crear relaciones sin fricción que aumenten el crecimiento del negocio.

Por Ana Galic Publicado el 23 de febrero de 2023 Lectura de 6 minutos

¿Es el onboarding de clientes B2B parte de tu estrategia de marketing integrada? Crear una experiencia de cliente exitosa y establecer relaciones positivas con clientes es esencial para el éxito de cualquier negocio, incluyendo operaciones industriales y de fabricación. Encontrar clientes y nutrir esas relaciones es clave para vender tus productos, soluciones o servicios.

Mientras muchas empresas solo se centran en la relación con el cliente durante una compra, es en el proceso de onboarding donde las relaciones con clientes se desarrollan realmente. Este es un período en el que tus leads potenciales se familiarizan con el producto o servicio, crean sus impresiones sobre tu empresa y se convierten en tus clientes. Si no se hace correctamente, puedes perder la oportunidad de desarrollar relaciones positivas con leads potenciales y convertirlos en clientes leales. Asegurar que el proceso de onboarding sea sin fricción y ser consciente de todos sus riesgos puede ayudarte a mantener relaciones de clientes exitosas.

5 Riesgos a Considerar para el Onboarding de Clientes B2B

La etapa de onboarding de clientes B2B es un paso crítico en el viaje del cliente. Puede marcar la diferencia entre ganar un cliente leal o que tu lead potencial se convierta en parte de tu estadística de abandono. Al mitigar estos riesgos que podrían surgir durante el proceso de onboarding, puedes aumentar significativamente tus posibilidades de retener clientes y crear una base leal.

1. Sobrecarga de Información del Cliente

Riesgo: El onboarding de clientes B2B es un proceso delicado de encontrar el equilibrio perfecto entre obtener suficiente información sobre tus clientes potenciales mientras los familiarizas con tu producto y minimizas fricción potencial. Muchas empresas intentan usar esta oportunidad para proporcionar a sus clientes tanta información sobre sus productos o servicios como sea posible para empujarlos de la fase de consideración a la acción. Pero esto puede ser abrumador para el cliente. Sí, quieren obtener la información necesaria sobre el producto que entregará más valor. Pero sobrecargarlos con información puede dejarlos luchando por recordar detalles clave del producto.

Solución: Como regla general, solo deberías proporcionar la información necesaria para utilizar mejor el producto basado en los requisitos del cliente. En la mayoría de casos, no todos los clientes B2B necesitarán usar el producto de la misma manera. Educarles sobre características del producto que quizás ni usen los abrumará y quizás incluso les haga irse a tus competidores. Al personalizar el proceso de onboarding, puedes asegurar que tus clientes se centren en la información que necesitan para hacer el mejor uso de su nuevo producto o servicio. Cualquier información adicional que creas pertinente puede explicarse después de la venta, dándoles tiempo suficiente para familiarizarse con todas las características sin quitar foco de las más importantes.

2. Falsos Clientes con Intención Maliciosa

Riesgo: Desafortunadamente, hay actores maliciosos en todas partes que podrían estar intentando explotar tu negocio para varias actividades criminales como lavado de dinero, trata de personas o incluso financiación de terrorismo. Si no estás vigilante sobre a quién estás incorporando, podrías estar en riesgo de ser no conforme con regulaciones y leyes que intentan prevenir esas actividades criminales. Mientras instituciones financieras como bancos, cooperativas de crédito o empresas Fintech enfrentan mayor riesgo al tener acceso a más fondos, eso no significa que el sector industrial esté a salvo. La verdad es que los criminales no son selectivos. Las empresas financieras también tienen un nivel de seguridad más alto, lo que significa que los criminales también recurrirán a cualquier negocio disponible para conducir sus acciones maliciosas.

Solución: El proceso de onboarding de clientes B2B es esencial para cumplir con regulaciones ya que te permite confirmar que tus clientes son quienes dicen ser. Utilizando el proceso de onboarding Know Your Customer (KYC - Conoce a tu Cliente), puedes verificar su identidad y evaluar su factor de riesgo, determinando si representan un peligro para tu negocio. Know Your Customer o Know Your Client es un proceso de recopilación de información necesaria sobre tus clientes que te permitirá confirmar su identidad y asegurar que no ponen tu negocio en peligro. Aunque este proceso es obligatorio en la industria financiera, se está volviendo cada vez más representado en todo el sector empresarial, incluyendo operaciones industriales. No solo KYC ayuda a las empresas a mantenerse conformes con leyes y regulaciones, sino que también les previene de involucrarse sin saberlo en actividades criminales como fraude, corrupción, lavado de dinero o financiación terrorista.

3. Fraudes y Estafas

Riesgo: Lavado de dinero, financiación de terrorismo y actividades ilegales similares no son el único peligro que podrías experimentar en tu negocio. Estafadores y timadores buscan constantemente nuevas formas de engañar a personas y empresas para quitarles su dinero ganado con esfuerzo. Desde bots maliciosos hasta tomas de cuenta y robos de identidad, hay muchas formas en que los estafadores pueden usar tu proceso de onboarding para explotar tu negocio y sus clientes.

Solución: Afortunadamente, puedes usar tu proceso de onboarding de clientes B2B para prevenir que estafadores y timadores dañen tu negocio. Usando software de detección de bots y herramientas de prevención de fraude, puedes asegurar que tus leads potenciales son legítimos y no representan riesgo para tu negocio. Sé vigilante durante el proceso de onboarding, mantén un ojo en cualquier bandera roja, y asegúrate de tomar todos los pasos necesarios para confirmar la identidad del cliente. Lo mejor del onboarding de clientes es que se realiza continuamente. El proceso te da más oportunidades para detectar banderas rojas que puedan indicar comportamiento fraudulento, como toma de cuenta o robo de identidad, incluso después de que el cliente esté incorporado.

4. Onboarding B2B Lento

Riesgo: En el entorno digital de gratificación instantánea de hoy, incluso los clientes B2B esperan un proceso de compra y onboarding rápido. Esto incluye su interacción con tu negocio, desde encontrar el producto perfecto hasta completar el proceso de onboarding hasta comunicaciones continuas con tu empresa. El proceso de onboarding puede parecer laborioso y lento si pides a los clientes demasiada información que no parece necesaria. Como se señaló arriba, abrumar a un cliente con detalles sobre el producto podría resultar en que el cliente decida que el proceso está tardando demasiado y lo abandone por completo.

Solución: El onboarding lento es un riesgo cuando el onboarding de clientes B2B se conduce totalmente manual. Cuando demasiados departamentos están involucrados en el proceso de onboarding de clientes, pueden enfocarse solo en sus propias casillas de verificación de departamento que necesitan completar antes de que los clientes puedan ser incorporados. Puedes reducir significativamente el tiempo requerido para realizar todas estas verificaciones y verificar identidades de clientes eligiendo onboarding digital de clientes B2B en lugar de un proceso manual. El onboarding digital B2B también te permite personalizar la experiencia resultando en mayor satisfacción y lealtad del cliente.

5. Falta de Compromiso del Cliente

Riesgo: El onboarding de clientes B2B es una herramienta altamente eficiente para introducir tu producto a leads potenciales y transformarlos en clientes leales. Pero, los clientes a menudo tendrán preguntas y pueden tener requisitos que no están cubiertos durante el proceso de onboarding. Si tus clientes no pueden contactarte instantáneamente y obtener respuestas, hay un alto riesgo de que el proceso de onboarding sea infructuoso.

Solución: Los clientes esperan que las empresas con las que interactúan tengan canales de soporte instantáneo y sean alcanzables a través de diferentes métodos de comunicación. Como se señaló arriba, puedes usar herramientas de onboarding digital para acelerar el proceso, y estas mismas herramientas pueden ayudarte a mantener a tus clientes comprometidos a través de múltiples canales digitales. También es buena idea seguir tendencias de compromiso de clientes, para ideas de compromiso en onboarding, como chatbots que ofrecen soporte 24×7 y comunicaciones por email o texto a tableros comunitarios.

Usa tu Onboarding de Clientes B2B para Mantener Clientes Comprometidos y Hacer Crecer tu Negocio Industrial

El mercado industrial es competitivo, donde incluso el elemento más pequeño del negocio puede ponerte por delante de tu competencia. Por eso el onboarding de clientes B2B es más importante que nunca. El onboarding es esencial para asegurar que te mantengas por delante de tus competidores mientras creas una base de clientes leales. Al mantenerte vigilante sobre los riesgos listados arriba, puedes crear una experiencia de onboarding sin fricción que aumente el crecimiento del negocio mientras proporcionas un viaje de cliente positivo.

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Sobre el Autor

Ana Galic

Ana Galic es una escritora freelance con intereses en todo lo tecnológico como IoT, tendencias fintech, big data, machine learning y ciberseguridad. En su tiempo libre, Ana es una ávida lectora que disfruta viajando y explorando nuevos lugares y actividades, mientras se mantiene ocupada con su blog de estilo de vida y crianza.