Aprovecha la Voz del Cliente para Alinear Necesidades e Impulsar el Crecimiento Empresarial

Recientemente conversamos con Sylvia Wower, Vicepresidenta de Investigación y Crecimiento Estratégico en DVIRC, donde gestiona el departamento de desarrollo de mercado de la empresa, incluyendo Investigación de Mercado, Exploración de Mercado y Generación de Leads. Al haber estudiado y trabajado en cinco países, Sylvia aporta una perspectiva económica global a su experiencia en consultoría, desarrollo de mercado e investigación económica en DVIRC.

El increíble equipo de consultoría de Sylvia también aporta un mundo de experiencia y pericia, asistiendo a clientes a través de un servicio llamado Voz del Cliente. Hablamos sobre qué es un análisis de Voz del Cliente (VoC) y cómo los servicios de consultoría de DVIRC pueden ayudar a las empresas a aprovechar esta herramienta para expandir sus negocios.

¿Qué es el servicio de Voz del Cliente de DVIRC?

Tus clientes y prospectos a menudo entienden tu negocio de formas que tú no puedes. VoC es un esfuerzo de investigación primaria compuesto por conversaciones con clientes actuales, anteriores y/o potenciales, y permite acceder a esta objetividad y conciencia únicas, permitiéndote aprovechar fortalezas y abordar debilidades que quizás no conozcas, mejorando el crecimiento de la línea superior y aumentando la satisfacción general del cliente. Es como mirarse en un espejo, en cierto sentido, o mirar por la ventana y ver lo que sucede afuera.

¿Cuándo suelen acudir los clientes a ustedes con necesidades de Voz del Cliente?

Normalmente nos contactan cuando están trabajando en sus planes estratégicos, o cuando tienen un conjunto de metas que quieren alcanzar. A menudo ya han completado internamente sus misiones y han realizado un Análisis FODA interno. Nos consultan para hacer una Voz del Cliente y saber cómo son percibidos por el mercado externo; eso podría significar clientes actuales o potenciales. Intentamos animarles a segmentarlos en clientes estratégicos, clientes de apoyo e "incógnitas".

También a menudo tenemos clientes que tienen un producto y buscan desarrollar configuraciones o innovaciones de producto. Nos contactan para realizar un análisis de Voz del Cliente de su base de clientes principal para determinar cómo deberían considerar configurar el producto. En algunos casos, los clientes confían en nuestros servicios de consultoría cuando quieren probar el mercado; pueden tener una configuración de producto o un producto que quieren ofrecer y, antes de invertir en marketing, producción y canales de distribución, consultan a sus mercados actuales para preguntar si estarían interesados en la nueva oferta con esa configuración y a ese precio.

¿Cómo ayuda este servicio de consultoría a segmentar la información?

Nos referimos a la matriz de Boston Consulting Group para categorizar a los clientes actuales. La Matriz BCG es un marco de gestión de cartera que ayuda a las empresas a decidir cómo priorizar sus diferentes negocios. Es una tabla dividida en cuatro cuadrantes, cada uno con su propio símbolo único que representa un cierto grado de rentabilidad: incógnitas, estrellas, mascotas (a menudo representadas por un perro) y vacas lecheras. También usamos la matriz para clientes anteriores para saber qué ocurrió específicamente en los últimos 2-3 años. Puede haber casos donde los ingresos con esos clientes disminuyeron, y nuestro cliente busca saber qué pasó, qué podrían haber hecho mejor para retener su negocio o aumentarlo. Aprendemos de quién compran, cómo es su competencia y cómo les gusta que se entreguen los servicios.

Boston Consulting Group

¿Qué hace única a la Voz del Cliente de DVIRC?

Mi equipo tiene más de 600,000 horas de conocimiento basado en manufactura y cadena de suministro. Cada vez que consultamos y obtenemos datos para nuestros clientes, aportamos este amplio conocimiento a la conversación. Hemos completado más de 500 proyectos de consultoría a largo plazo para fabricantes enfocados en crecimiento de la línea superior, sirviendo a una variedad de sectores en el ámbito manufacturero y su cadena de suministro, a nivel nacional e internacional. Entendemos el vocabulario intrincado, los procesos ISO y los matices de la manufactura necesarios para tener conversaciones profundas y reveladoras.

¿Cuánto tiempo toma un proyecto de Voz del Cliente?

En promedio, dependiendo del tamaño del proyecto, hay un plazo de 12-18 semanas desde el inicio del proyecto hasta la presentación del análisis final. Primero, desarrollamos una carta del proyecto, luego clarificamos lo que el cliente espera. Establecemos expectativas realistas y nos aseguramos de tener un acuerdo firme. Luego, desarrollamos un conjunto de preguntas con el equilibrio adecuado entre hacer preguntas profundas, pero no tantas que lleven a una alta tasa de abandono. Queremos asegurarnos de tener un alto nivel de conversión o ratio de respuesta. Una vez que tenemos esos documentos listos, el cliente nos da una lista de personas prospectivas para contactar. Luego pasamos a informes en tiempo real. Cada vez que recibimos encuestas, las informamos en tiempo real y nos reunimos con los clientes cada dos semanas, por lo que es un proyecto muy interactivo.

¿Cuándo es el momento adecuado para que una empresa consulte a DVIRC para una Voz del Cliente?

VoC es un negocio muy cíclico. No está impulsado tanto por fluctuaciones económicas, sino por disrupciones en el mercado. Un ejemplo de disrupción es la actual pandemia de COVID-19, donde veo muchos clientes que no entienden el mercado actual. Han perdido clientes por altos precios de materias primas, han ganado clientes pero no saben de dónde vienen, y los nuevos clientes tienen diferentes demandas.

Cualquier disrupción es un momento perfecto para hacer una Voz del Cliente. Pero en muchos casos, una Voz del Cliente puede hacerse para apoyar cualquier proceso. Tenemos muchos clientes que la usan para procesos ISO para asegurarse de mantener su certificación. Una gran parte de nuestros clientes usan análisis VoC para apoyar sus metas de toma de decisiones a largo plazo, planes estratégicos, y cuando están desarrollando o probando nuevos productos o ventures en su base de clientes actual. Cada vez que te preguntas "¿qué están pensando mis clientes?", es un buen momento para hacer VoC.

¿Pueden personalizarse los proyectos de VoC?

Nuestro equipo de consultoría ciertamente puede personalizarlos. Cada proyecto tiene su esqueleto, por así decirlo, de cómo se entrega, pero se personaliza según las necesidades del cliente. Los clientes a menudo vienen a nosotros sin necesidades específicamente escritas; trabajamos juntos para desarrollar una solución personalizada. Las preguntas también se personalizan. Nuestra meta es asegurar una tasa de respuesta del 30% en clientes actuales, 10% en clientes anteriores y 6% para clientes potenciales. Realmente depende de las necesidades del cliente.

¿Cómo sabría una empresa si se beneficiará de la Voz del Cliente?

Si no haces Voz del Cliente, ¿cómo vas a saber qué piensa realmente el mercado sobre ti? Tus equipos internos pueden traerte información que tú, como propietario o líder, quieres escuchar. Puede que tengas algunos realistas en tu equipo, pero la mayoría de las veces no tendrás una comprensión completa de lo que el mercado realmente dice, cómo te percibe y cómo te comparas con tu competencia.

No es un área cómoda, y nadie quiere preguntar "¿qué piensas de mí?", pero esa es la única forma de mejorar.

¿Cuál es un ejemplo de un análisis exitoso de Voz del Cliente?

Tenemos muchas historias de éxito, pero el éxito se mide de diferentes formas. En algunos casos, el éxito puede ser monetario. Hemos trabajado con una empresa donde uno de nuestros proyectos de consultoría reveló un trato de $1 millón para el cliente. En otros casos, el éxito puede ser no monetario, como apoyar o revelar una decisión importante sobre la dirección de una empresa.

Hay muchos éxitos no monetarios, no tangibles, que cuando ves que el trabajo fue revelado o la información fue revelada en una Voz del Cliente realmente guió la dirección de una empresa y la hizo exitosa, esa es una historia de éxito.

¿Qué tan involucrados están los clientes en este proceso?

Me gusta que los clientes estén involucrados porque los proyectos exitosos requieren trabajo en equipo. Pido a mis clientes que vean a nuestro equipo de consultoría como una extensión de su equipo. Establecemos hitos firmes y realizamos revisiones quincenales de la información.

Seremos flexibles si el cliente está ocupado, y ciertamente lo entendemos. Pero cualquier proyecto que el cliente nos da y desaparece y luego vuelve al final —esos no son buenos proyectos. Los buenos proyectos son cuando estamos comprometidos, involucrados y trabajando hacia una meta común.

La Diferencia DVIRC

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