¿Quiere hacer crecer su negocio de fabricación? ¡Escuche a sus clientes!

Ya sea que sea un B2B o Fabricante B2C, sus clientes son el alma de su negocio. Si bien muchos fabricantes pequeños y medianos a menudo buscan formas de mejorar el negocio y los procesos, como adoptar nuevas tecnologías o mejorar la capacitación de los empleados, también es importante aventurarse fuera de sus propias puertas y escuchar a sus clientes.

Escuchar a sus clientes no solo significa levantar el teléfono cuando llaman o hacer contacto visual cuando se reúnen con ellos. Escuchar bien va más allá e implica comprender cada uno de los siguientes aspectos:

• Su situación diaria. ¿Cómo puede obtener más información sobre su cliente para satisfacer mejor sus necesidades?
• Los desafíos que enfrentan . ¿Cuáles son sus puntos débiles y cómo puede ayudar?
• Sus objetivos. ¿Qué puede hacer para ayudarlos a lograrlos y cómo puede eliminar los obstáculos que se interponen en su camino?
• Cómo y por qué usan su producto. ¿Qué puede hacer para mejorar sus productos o procesos para que sean aún más valiosos?

Si comprende cada uno de los puntos anteriores, podrá obtener las recompensas a continuación.

Cinco formas en las que escuchar a los clientes beneficia a su empresa

1. Construyes relaciones más sólidas.

Cuando un cliente se acerca a usted con un problema o desafío, es fundamental que lo resuelva de inmediato. Puede lograr esto haciendo preguntas para llegar rápidamente al meollo del problema. En lugar de insistir en la resolución que cree que es más prometedora, asegúrese de averiguar lo que quieren; eso significa no solo escuchar lo que están diciendo, sino escuchar lo que realmente quieren decir . Una vez que el cliente se siente escuchado, se siente importante, y los estudios muestran que los clientes que tienen una experiencia emocional positiva tienen seis veces más probabilidades de volver a comprarle y 12 veces más probabilidades de que lo recomienden a su red.

2. Aumenta las ventas.

A menudo, puede estar tan concentrado en adquirir nuevos clientes que puede olvidarse de prestar atención a los clientes existentes. Este es un error que no desea cometer, ya que los estudios han demostrado que la tasa de éxito de la venta a un cliente que ya tiene es del 60-70%, mientras que la tasa de éxito de la venta a un nuevo cliente es solo del 5-20%. . Escuchar a los clientes lo ayuda a satisfacer mejor sus necesidades, lo que aumenta la retención y la lealtad de los clientes, y los clientes leales son:

• Cinco veces más probabilidades de recomprar
• Cinco veces más probabilidades de perdonar
• Cuatro veces más probabilidades de recomendar
• Siete veces más probabilidades de probar un producto nuevo

3. Obtienes nuevos clientes.

El boca a boca suele ser su mejor herramienta de ventas, y un asombroso 77% de los clientes recomendaría una empresa a un amigo después de tener una experiencia positiva. Cuando proporcionas un servicio excelente de forma constante, es más probable que fomentes las referencias. Recuerde pedir referencias también; cuando los clientes le digan que fue más allá, recuérdeles que le encantaría que lo compartieran en las redes sociales. Los estudios de casos basados ​​en sus mejores clientes son otra excelente manera de venderse a nuevos clientes potenciales, así que cree algunos y pregúntele a su cliente si puede destacarlos en su sitio web. También puede considerar ofrecer incentivos por recomendación, como un descuento en su próximo envío.

4. Evitas los resultados negativos.

Si bien brindar una buena experiencia puede impulsar las ventas, una mala experiencia puede perjudicarlas. El 33% de los clientes considerará cambiar de empresa después de un solo caso de servicio al cliente deficiente. Quizás incluso peor, solo 1 de cada 25 clientes descontentos se quejará directamente con usted; en su lugar, acudirán a sus redes sociales para informar a sus colegas y amigos sobre su mala experiencia. De hecho, la Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca revela que un cliente insatisfecho le cuenta a 9-15 personas sobre su mala experiencia, y casi el 13% le cuenta a más de 20 personas. Por lo tanto, asegúrese de monitorear sus redes sociales y siempre responda con prontitud para evitar una situación de crisis.

5. Obtiene comentarios valiosos.

Bill Gates dijo una vez que "sus clientes más descontentos son su mayor fuente de aprendizaje", y es cierto. La retroalimentación, especialmente de aquellos que no están satisfechos con su producto o servicio, es una excelente manera de aprender cómo puede mejorar. Escuchar sus preocupaciones le permite llenar el vacío entre sus expectativas y su entrega. De las empresas que trabajan para mejorar la experiencia de sus clientes basándose en los comentarios, el 84% ve un aumento en los ingresos. Para obtener comentarios que no le lleguen de forma natural, puede elegir encuestar a los clientes o mirar las opiniones de los clientes (siempre responda para demostrar que está escuchando; esto no solo le permite al cliente descontento saber que le importa, sino que envía un mensaje a clientes potenciales que escuchas).

Se espera que para 2020, la experiencia del cliente supere al precio y al producto como diferenciador clave de la marca. Parte de esto implica escuchar a los clientes, y en una época en la que hay muchos productos en competencia, un buen servicio al cliente puede realmente diferenciar a un fabricante pequeño y mediano del resto. ¿Está interesado en otras formas de centrarse más en el cliente? Esté atento a nuestro próximo blog, "Cómo la industria 4.0 para fabricantes puede mejorar la experiencia del cliente".