Haz crecer tu negocio de manufactura escuchando a tus clientes

Seas fabricante B2B o B2C, tus clientes son el alma de tu negocio. Mientras muchas PYMES miran hacia adentro para mejorar (nueva tecnología, formación empleados), también es importante salir y escuchar a tus clientes.

Escuchar no es solo coger el teléfono cuando llaman o hacer contacto visual en reuniones. Buena escucha va más allá, e implica entender:

• Su situación diaria. ¿Cómo aprender más de tu cliente para satisfacer mejor sus necesidades?
• Los retos que enfrentan. ¿Cuáles son sus puntos de dolor y cómo puedes ayudar?
• Sus metas. ¿Qué puedes hacer para ayudarles a lograrlas y eliminar obstáculos?
• Cómo y por qué usan tu producto. ¿Qué puedes hacer para mejorar productos/procesos y hacerlos más valiosos?

Entendiendo cada uno, cosecharás las recompensas abajo.

5 formas en que escuchar clientes beneficia tu negocio

1. Construyes relaciones más fuertes

Cuando cliente viene con problema, es crucial resolverlo rápido. Logras esto preguntando para llegar al núcleo. En lugar de insistir en la resolución que tú crees mejor, averigua qué quieren ellos; no solo escuchar lo que dicen, sino lo que realmente significan. Una vez cliente se siente escuchado, se siente importante, y estudios muestran que clientes con experiencia emocional positiva son 6 veces más propensos a comprar de nuevo, y 12 veces más a recomendarte.

2. Aumentas ventas

A menudo te enfocas tanto en captar nuevos clientes que olvidas a los actuales. Error: estudios muestran tasa de éxito vendiendo a cliente actual 60-70%, vs 5-20% a nuevo. Escuchar ayuda a satisfacer mejor necesidades, aumentando retención y lealtad —y clientes leales son:

• 5 veces más propensos a recomprar
• 5 veces más propensos a perdonar
• 4 veces más propensos a referir
• 7 veces más propensos a probar nuevo producto

3. Ganas nuevos clientes

Boca a boca es a menudo tu mejor herramienta de ventas, y 77% de clientes recomendarían empresa a amigo tras experiencia positiva. Al proveer servicio sobresaliente consistentemente, fomentas referidos. Pide referidos; cuando clientes digan que fuiste más allá, recuérdales que te encantaría que lo compartan en redes. Casos de estudio basados en mejores clientes son otra gran forma de venderte a potenciales, créalos y pregunta si puedes destacarlos en tu web. También considera incentivos por referido, como descuento en próximo envío.

4. Evitas resultados negativos

Mientras buena experiencia impulsa ventas, una mala las daña. 33% consideraría cambiar tras solo una mala atención. Peor: solo 1 de 25 clientes insatisfechos se queja directamente; el resto va a redes sociales a contar a colegas/amigos. Oficina de Asuntos del Consumidor de la Casa Blanca revela que cliente insatisfecho cuenta a 9-15 personas, y casi 13% a más de 20. Así que monitoriza redes y responde rápido para evitar crisis.

5. Obtienes feedback valioso

Bill Gates dijo: "tus clientes más infelices son tu mayor fuente de aprendizaje". Cierto. Feedback, especialmente de insatisfechos, es gran forma de aprender cómo mejorar. Escuchar preocupaciones permite cerrar brecha entre expectativas y entrega. De empresas que mejoran experiencia cliente basándose en feedback, 84% ven aumento de ingresos. Para feedback que no llega solo, puedes encuestar clientes o ver reseñas (siempre responde para mostrar que escuchas; no solo deja saber al cliente infeliz que te importa, envía mensaje a potenciales de que escuchas).

Se espera que para 2020, experiencia de cliente supere precio y producto como diferenciador clave de marca. Parte implica escuchar clientes, y en era de muchos productos competidores, buen servicio al cliente puede realmente diferenciar a una PYME manufacturera. ¿Interesado en otras formas de ser más customer-centric? Estate atento a nuestro próximo blog: "Cómo Industria 4.0 para Fabricantes Puede Mejorar la Experiencia del Cliente".