Tendencias de hiperautomatización que revolucionan la eficiencia empresarial

La hiperautomatización, una combinación de RPA e IA, ha surgido como motor clave de eficiencia para fuerzas de trabajo en tiempos recientes.

Mientras la automatización estándar ya puede haber liberado a empleados de muchas tareas monótonas, la hiperautomatización ha ido un paso más allá, especialmente al facilitar trabajo remoto e híbrido. Una investigación reciente sobre la tecnología, realizada por Ivanti, ha encontrado que el 92% de CISOs en EMEA acordaron que necesitan poner medidas adicionales de seguridad TI para facilitar trabajo remoto este año. Aquí es donde la hiperautomatización puede ser una herramienta increíblemente útil, permitiendo mejora de seguridad, rendimiento TI y, en última instancia, rentabilidad. En este artículo, exploramos las tendencias de hiperautomatización más candentes que están transformando negocios, en una variedad de sectores, hoy.

Una combinación de tecnologías de automatización

Helen Masters, vicepresidenta senior internacional de Ivanti, cree que la mayor tendencia de hiperautomatización en organizaciones es la combinación de la tecnología con machine learning, automatización robótica de procesos (RPA), Internet de las Cosas (IoT) y robótica. Esto puede crear una cadena fluida de soluciones automatizadas, requiriendo muy poca intervención o interpretación humana.

"La hiperautomatización difiere de la automatización a la que estábamos acostumbrados ya que combina una multitud de diferentes tecnologías y procesos de automatización y los vincula juntos", dijo Masters.

"Estos procesos basados en ciencia de datos (DS) tendrán un impacto tremendo en detectar fallos de proceso y otros problemas de red evaluando patrones en los datos asociados con ellos. Estos datos ayudarán a impulsar aplicaciones predictivas, donde DS puede identificar patrones que dirigen un robot que necesita mantenimiento pronto. Puede alertar ingenieros automáticamente para pasos necesarios hacia la reparación de una máquina antes de que se rompa, ahorrando a empresas costoso tiempo de inactividad."

Diferenciación de servicio

La pandemia global ha resaltado la necesidad de un servicio al cliente más flexible, usando canales digitales, así como la posibilidad de organizaciones entregando servicio sin estar atadas a una ubicación particular. Ambos factores han impulsado mayor adopción de hiperautomatización, y han llevado a más diferenciación en servicio al cliente uniéndose a las mayores tendencias en el espacio.

Según Luis Huerta, vicepresidente y responsable de práctica de automatización inteligente, Europa en Firstsource, "a medida que procesos y tareas rutinarias de horario fijo se automatizan en back-office, la necesidad de que el personal esté atado a una ubicación específica disminuye. Además, con la hiperautomatización, el rol de colegas humanos cambia de ejecución práctica de tareas a gestión y monitoreo de bots, y manejo de excepciones de negocio complejas. Esto nuevamente permite a colegas utilizar su tiempo más efectivamente y les da flexibilidad para gestionar su jornada laboral.

"Pero la hiperautomatización también está impulsando un cambio significativo en front-office. A medida que clientes finales son cada vez más capaces de aprovechar canales automatizados para resolver sus necesidades, la presión sobre personal de soporte se reduce y damos a colegas de primera línea la capacidad de enfocarse en consultas complejas donde un toque humano es crítico. El foco cambia de volumen, es decir, '¿cuántas consultas maneja cada colega?', a calidad y valor — '¿cómo estamos tratando con clientes que requieren más apoyo?'.

"A medida que la hiperautomatización gana aún más atención transformando procesos de negocio, la colección de tecnologías que encapsula también está creciendo y evolucionando. Automatización cognitiva, de machine learning para automatizar tareas más complejas es ahora una realidad y ya no un ejercicio de laboratorio. Big data y analíticas avanzadas para identificar oportunidades de automatización (y medir iniciativas de automatización) objetivamente desde datos de negocio es también un factor clave de éxito. Usando estas innovaciones, las empresas pueden reducir time-to-market para nuevos productos y servicios, transformar drásticamente los existentes, y servir mejor a sus mercados, empleados y comunidades."

Chatbots

Un caso de uso particular que se ha identificado como clave dentro de la hiperautomatización son los chatbots. Habiendo sido utilizados por empresas a través de sitios web por un tiempo, la hiperautomatización podría permitir que estas aplicaciones de software evolucionen más y se vuelvan más intuitivas alineadas con necesidades del cliente.

"La hiperautomatización no es tan nueva. A medida que automatización, IA, machine learning, RPA y otras tecnologías han avanzado, ha habido una integración natural en cómo pueden apoyarse mutuamente", explicó Jason Rees, responsable de soluciones tecnológicas e ingeniería cloud en Oracle.

"Por ejemplo, el uso de chatbots como solución rentable con el poder de tomar decisiones más complejas que simple introducción de datos. Con datos generándose hoy a un ritmo que supera rápidamente lo rápido que pueden ser gestionados y procesados manualmente, continuaremos viendo la creciente popularidad del concepto a medida que entra en modelos de negocio principales.

"Predigo que la adopción de soluciones de hiperautomatización aumentará rápidamente el próximo año, para apoyar cambios en expectativas de clientes y prioridades de negocio."

¿Es todo exageración?

Sin embargo, vale tener en cuenta que por todas las tendencias actuales, la hiperautomatización sigue siendo una tecnología emergente con mucho margen de crecimiento. Para algunos expertos, también hay la cuestión de si hay suficientes casos de uso concretos para que la tecnología sea realmente reconocida en el sector tecnológico.

"Para mí, la parte más interesante de la hiperautomatización son las primeras letras — hype. Eso es exactamente lo que es", dijo Sascha Giese, head geek en Solarwinds.

"Cuando profundizas un poco y ves discusiones como que es 'la próxima gran cosa', y preguntas como '¿está tu organización lista para la hiperautomatización?', las cosas no son concretas aún.

"La hiperautomatización es más un concepto teórico y no hay casos de uso reales para ella aún. Por tanto, es difícil unirse a la discusión de tendencias de hiperautomatización porque no existe realmente. Es solo un concepto."