Dominio de la oficina en casa: Día del Juicio – Parte 3

Si ha estado siguiendo esta serie, conocerá algunas de las herramientas disponibles y tendrá algunos consejos sobre cómo ser productivo en casa. Al leer esto, será consciente de que la primera ola ha llegado y ya no hay incertidumbre sobre dónde trabajará. Está trabajando desde casa. He llamado a esta sección "Día del Juicio" porque eso es lo que es hoy. No sobre que se descubra su verdadero valor agregado o el descubrimiento de los suministros de oficina que mágicamente encontraron su camino a su casa (sé que planificación adelantada 😊), sino la realización de qué tan bien su empresa, específicamente el Departamento de TI y sus proveedores basados en la nube elegidos (algunos discutidos en la Parte 1) se han preparado. Hasta ahora, las indicaciones tempranas no son prometedoras.

Primero, los proveedores de nube. Hace un par de años hice una encuesta a nivel de empresa para un cliente global usando una herramienta de encuestas basada en la nube. Después de tres semanas escribiendo y reescribiendo preguntas, ajustando el matiz de las respuestas, gramática y corrección ortográfica (antes de los días de Grammarly) y lo que parecía interminables pruebas, finalmente estábamos contentos con la encuesta. A las 11 am del lunes por la mañana, la lanzamos. A las 2 pm recibí una llamada de un cliente ahora completamente insatisfecho diciendo que la encuesta no funcionaba y ahora tenían una situación importante de vergüenza a nivel de empresa. En ese momento estaba viajando, pero usando mi teléfono, portátil y una conexión a internet algo dudosa, pude identificar el problema. La plataforma de encuestas basada en la nube se había caído. ¿Cómo lo descubrí? Hay un sitio web que se convertirá en el mejor amigo y primer puerto de llamada para cualquier nativo de la nube – downdetector.com. Envié capturas de pantalla del servicio caído, me comprometí a monitorear la situación y luego enviar un correo cuando el servicio estuviera disponible de nuevo. Net net, un cliente apaciguado, y la encuesta se reanudó cuando el servicio estuvo disponible.

Así que, el lunes 16 de marzo, Microsoft se enfrentó a una situación similar – mucha gente ansiosa por probar la experiencia de trabajar desde casa. Esto es lo que pasó (capturas de downdector.com)

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Si no era consciente, la disponibilidad dependerá de dónde esté alojado su inquilino. Esto añade otra capa de confusión/diversión. Solo porque trabaje en una región particular, no significa que su servicio se verá afectado. Asumimos que si trabajamos en una región particular, ahí es donde está nuestro inquilino – donde se ejecuta nuestro servicio. No estrictamente. Por ejemplo, la caída de Teams se veía así:

Esto, y casualmente similar al real Covid-19, no se veía bien para el Reino Unido y la mayor parte de Europa. Si trabajaba en el Reino Unido y mi inquilino de empresa estaba en EE. UU., estaría bien. Por el contrario, si trabajaba en Australia pero mi inquilino de empresa estaba en el Reino Unido, estaría menos bien (aunque la hora local sugeriría varias alternativas más agradables). Puede ver por qué para aquellos de ustedes trabajando desde casa, downdetector.com se convierte en su nuevo BFF.

Más preocupante es el impacto que el trabajo remoto tendrá en el departamento de TI. Ahora hay un gran foco sobre ellos, lo que han creado, cómo gestionan usuarios y apoyan al negocio. Hay varios eslabones débiles en esta cadena en particular.

El primero es el correo electrónico enviado para decirle lo que necesita hacer. Hay dos desafíos particulares aquí, la forma en que se escriben los correos y cómo se reciben. He visto un par de correos enviados desde departamentos de TI a usuarios. Como alguien que ha trabajado en esta área por un tiempo, me dejan perplejo, así que solo Dios sabe cómo se sintieron los destinatarios. La mejor manera es más imágenes, menos palabras. Use capturas de pantalla y evite jerga/abreviaturas.

Más importante es cómo se reciben los correos. De entrevistar y encuestar a varios usuarios, surgió un tema consistente al recibir correos de TI. Son largamente ignorados, rara vez abiertos y nunca leídos con el entusiasmo y atención que TI cree que sus correos recibirán. TI necesita cambiar la forma y el estilo en que se comunica con el negocio.

En segundo lugar, el impacto de sistemas heredados y aplicaciones "de usuario final" desarrolladas. Estas fueron desarrolladas en una plataforma o computadora específica. A menudo, tendrán nombres de archivo, ubicaciones de archivo o detalles de acceso hardcodeados, lo que las dificulta para que el departamento de TI las mueva a una plataforma moderna o la nube. Hasta ahora, han sido toleradas, si no totalmente ignoradas, por TI. La existencia o prevalencia de estas aplicaciones heredadas o "de usuario final" y el impacto subsiguiente que tienen en la experiencia de trabajo remoto significa que, aunque las herramientas de colaboración estén en su lugar y accesibles, el trabajo remoto es impracticable o imposible.

En tercer lugar, la forma en que TI trabaja también será expuesta. El estereotipo popular del departamento de TI relegado al sótano retratado por "The IT Crowd" es tristemente más prevalente de lo que imaginaría. TI a menudo está aislado del negocio. Más allá de la interacción ocasional para el suministro de un nuevo dispositivo, actualización o instalación de aplicación, TI no se mezcla realmente. La brecha entre TI y el negocio, que a menudo ha llevado al auge de "TI en la sombra", solo se está ensanchando, y el auge de herramientas como No-Code/Lo-Code y la nube significa que esta brecha solo se ensanchará. TI necesita repensar y redefinir su relación con y cómo apoya al negocio. Cualquier cosa menos que una experiencia de trabajo remoto sin fisuras será el catalizador para ese cambio.

Finalmente, el soporte. Durante este período de trabajo remoto, los usuarios se darán cuenta de lo sencillo que puede ser el auto-soporte y auto-servicio. En lugar de contactar a un helpdesk sobrecargado y con poco personal que parece tardar una eternidad en conectar su llamada, buscar bajo piedras irrelevantes, no resolver sus problemas a tiempo o cerrar prematuramente sus casos, los usuarios usarán alternativas como Google (u otros motores de búsqueda) o YouTube mientras esperan al Helpdesk de TI. La mayoría de los usuarios encontrarán esto más fácil, más productivo, más informativo y en última instancia, para la mayoría de los problemas comunes, una forma de trabajo preferida. Los usuarios más confiados o experimentados verán pequeñas comunidades alrededor de su esfera de experiencia como "Soporte en la Sombra" gana "Soporte en la Sombra".

Una vez que las cosas vuelvan a la nueva normalidad post-pandemia, la capacidad del negocio para operar remota y flexiblemente será primordial. El impacto de TI en la efectividad de la experiencia remota estará al frente y centro de cualquier revisión post-pandemia. Desafortunadamente, independientemente de todas las razones válidas y los esfuerzos del negocio para reducir costos de TI, TI será responsable de la experiencia. Para aquellas empresas con las peores experiencias, presenciaremos un cambio "de raíz y rama" en TI como nunca antes.

Conecte con Mark Sweeney (Director de Servicios Profesionales)