¿Está tu negocio listo para Contact Centre 2.0? Un blueprint probado para engagement moderno de clientes

Ventas y servicio al cliente impulsan crecimiento de ingresos en todos los sectores, haciendo del contact centre un motor pivotal para el éxito.

Según Global Industry Analysts, el mercado de contact centres alcanzará 407.100 millones de dólares (≈349.600 millones de euros) para 2022 —una clara señal de su rápida expansión global, dice John Finch, AVP Product Marketing en RingCentral.

Sin embargo, muchos contact centres legacy aún confían en prácticas de gestión de los años 60 que no cumplen expectativas digital-native, device-agnostic de hoy. Encuestas revelan que consumidores modernos insisten en interacciones fluidas, instantáneas y en tiempo real a través de cualquier canal.

Estas tendencias se destacan en "Contact Center 2.0: The Rise of Collaborative Contact Centers" de Brian Solis, un informe histórico de Altimeter Group que llama a una revisión radical del modelo tradicional.

Basándose en una encuesta global de 500 knowledge workers en EE. UU. y Reino Unido, Solis documenta un cambio de setups on-premises aislados a una plataforma colaborativa cloud-driven que une expertos de negocio, agentes y clientes en tiempo real.

Contact Centre 2.0 entrega esta colaboración conectando expertos con agentes y clientes instantáneamente, potenciado por tecnología cloud que soporta canales teléfono, web y móvil con personalización, inmediatez y conveniencia aumentadas.

La investigación muestra que solo el 11% de empresas forward-thinking han hecho la transición completa, el 86% planea completarla en tres años, y otro 11% apunta a un timeline de tres a cinco años.

Un pilar clave de Contact Centre 2.0 es abandonar plataformas legacy premise-based. Mientras muchas firmas reconocen que sistemas on-premises son fragmentados, non-omnichannel y carecen de capacidades real-time, casi el 62% aún depende de alguna forma de tecnología on-premises para engagement de cliente.

La adopción cloud es ahora central a la estrategia: el 61% de organizaciones han migrado total, parcialmente o planean migración completa a cloud. De hecho, el 70% de empresas involucradas en soluciones de contact centre tienen una estrategia oficial de transformación, con integración de tecnología digital y experiencia de cliente (CX) ambas citadas como iniciativas top al 71% cada una.

Pioneros como RingCentral están liderando esta evolución, permitiendo a agentes y supervisores colaborar entre equipos en tiempo real para resolver issues rápidamente. El stack de solución a menudo incluye bots impulsados por IA que alertan a stakeholders clave, asegurando acción inmediata cuando clientes lo necesitan.

El autor de este blog es John Finch, AVP Product Marketing, RingCentral.