4 KPI críticos para que los servicios de asistencia internos mejoren la experiencia del usuario final

La mesa de ayuda interna puede ser un lugar muy ajetreado para una empresa. TI está bajo presión de los usuarios para solucionar cualquier problema de red o aplicación rápidamente, y ahora también tiene que depender de los proveedores de esas aplicaciones y redes para resolver los problemas.

Entonces, ¿cómo mide el rendimiento de su mesa de ayuda? Averigüe las métricas que utilizará para mejorar el rendimiento de la mesa de ayuda y, a su vez, mejorará la experiencia del usuario final y la reputación de TI.

Recientemente, hablamos sobre la resolución en la primera llamada (FCR), que es uno de los KPI más importantes a considerar al ejecutar una mesa de ayuda. Sin embargo, FCR no existe en el vacío. Es muy posible tener un FCR alto pero sufrir de otras formas. Por ejemplo:

• Podría tener un FCR alto, pero un rendimiento bajo. En este caso, los agentes del servicio de asistencia técnica están siendo muy minuciosos, lo que garantiza que la mayoría de los problemas se solucionen en la primera llamada, pero también están tardando mucho en hacerlo.
• Podría tener un FCR alto y un tiempo de respuesta elevado. Sus agentes son buenos para resolver problemas, pero sus usuarios pasan mucho tiempo en espera. Esto podría mitigar la ventaja de buena voluntad de resolver el problema de un usuario durante la primera interacción.
• Si tiene alguno de los problemas anteriores, es posible que también esté experimentando un alto costo por llamada. Puede que esto no sea algo malo, pero si lo es, ¿cómo se puede reducir?

Junto con FCR, hay varios otros KPI que debe vigilar. Aquí hay una lista de estadísticas para mirar y formas de mejorarlas cuando están bajas.

1. Tiempo medio de respuesta

Esperar en espera es lo peor. Es un objetivo bastante obvio para las mesas de ayuda minimizar el tiempo entre un usuario que marca la línea de asistencia y alguien que contesta el teléfono. En una mesa de ayuda interna, el tiempo de respuesta es más importante. Si a los usuarios les resulta difícil comunicarse con agentes que puedan resolver sus problemas, no se les animará a presentar tickets. En cambio, pueden comenzar a solicitar asistencia de manera informal, interrumpiendo aún más la mesa de ayuda y haciendo imposible la recopilación de métricas.

Una de las cosas más importantes que puede ofrecer con respecto a los tiempos de respuesta elevados es la comunicación. Incluso algo tan simple como proporcionar un acuse de recibo de un ticket y un tiempo de respuesta estimado muestra al usuario que ha sido escuchado. Siempre que sus usuarios sepan que no solo se están comunicando con una pared en blanco, estarán un poco más preparados para esperar.

2. Tiempo medio de manipulación

No todos los tickets se pueden resolver en la primera interacción, y muchos tickets que se resuelven en la primera llamada aún toman mucho tiempo. El tiempo de gestión es un factor importante para garantizar que todos los tickets se aborden de manera oportuna y también para reducir la rotación de tickets al final del día.

El tiempo de manejo es un paraguas amplio; hay muchos factores que pueden contribuir. Puede ser que los agentes estén teniendo dificultades para resolver problemas debido a fallas en la base de conocimientos. Puede ser un problema subyacente en su producto o servicio. Lo importante aquí es asegurarse de que está grabando todas las llamadas para poder tener en cuenta las fuentes más problemáticas de las llamadas más largas y difíciles.

3. Costo por incidente

Cada incidente de la mesa de ayuda tiene un costo asociado, pero ese costo no se escala de manera lineal. Una llamada resuelta por el soporte de Nivel 1 tendrá un costo. Una llamada que se escala tendrá otra. Una llamada que requiera que un administrador visite físicamente un sitio remoto costará mucho. No existe una métrica estándar para calcular el costo por llamada, porque debería tener en cuenta el pago y los beneficios de los agentes involucrados, el costo del equipo, los costos de transporte en algunos casos y el costo de la interrupción en sí.

Tener un costo alto por llamada no es necesariamente algo malo. Podría significar que está más dispuesto a esforzarse más en resolver problemas que la mayoría de los demás en su industria. Sin embargo, existe una forma estándar de reducir el costo por llamada si tiene problemas.

En general, cuanto mayor sea la utilización de su agente, menor será su costo promedio por llamada. Las investigaciones sugieren que el costo por llamada rondará los $ 30 con una utilización del 20%, y que al aumentar la utilización al 50%, reducirá los costos en un tercio. Sin embargo, tenga cuidado con aumentar demasiado la utilización de agentes; resulta que hay un límite.

4. Utilización del agente

¿Cuánto tiempo deberían dedicar sus agentes al teléfono (o en mensajería instantánea o correo electrónico) con los clientes? Es fácil decir inmediatamente "100%, pero sus agentes realmente necesitan algo de tiempo libre, incluso cuando están en el trabajo.

Esta es la fórmula ampliamente acordada para la utilización de los agentes de la mesa de ayuda:

Utilización del agente =(Tickets por agente por mes * tiempo de manejo por ticket) / (días trabajados por mes * minutos trabajados por día)

Una vez que la utilización del agente aumenta demasiado, el efecto comienza a volverse terrible para la moral. Por ejemplo, con una utilización del 90%, sus agentes solo tendrán seis minutos de inactividad por hora, lo que se traduce en solo segundos entre llamadas. Sus agentes percibirán que el teléfono siempre suena descolgado, que siempre están entre la maleza y que los síntomas del exceso de trabajo se harán evidentes. Espere una alta tasa de rotación y costos más altos.

Hacer brillar sus KPI y hacer felices a sus usuarios finales no tiene por qué significar llevar a sus agentes al límite. Monitorear las aplicaciones y las redes de las que dependen le brindará al equipo de la mesa de ayuda muchos más datos por adelantado, para que puedan encontrar y solucionar problemas más rápido. También hemos visto que AppNeta Performance Manager ha ayudado a los equipos de TI a ser proactivos para solucionar problemas antes de recibir llamadas de usuarios insatisfechos. Su mejor métrica de éxito de la mesa de ayuda puede muy bien ser "problemas resueltos antes de que el usuario los conozca".

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