Cuando la solución no es suficiente:3 formas de mejorar la resolución de su primera llamada

En estos días de aplicaciones SaaS, la mesa de ayuda debe ser eficiente, estar bien informada y ser capaz de cerrar tickets rápidamente. A nadie le gusta esperar, y cuando sus usuarios experimentan un problema tecnológico, les gusta esperar aún menos. Puede hacer mucho de forma proactiva para asegurarse de que los usuarios pasen el menor tiempo posible en espera, pero esa es solo una faceta del problema. La otra parte es la resolución de primera llamada (FCR).

Mejorar su FCR es una excelente manera de mejorar la experiencia del usuario final. Es comprensible que los usuarios se sientan irritados si su aplicación se ralentiza repetidamente o si de otra manera no pueden usarla. Sin embargo, resolver su problema la primera vez que interactúan con el servicio de asistencia técnica de su equipo de TI es una victoria para TI y una prueba de su valor. Esta estadística también puede ayudar a impulsar la satisfacción laboral de TI. Cuando sea rápido y fácil ayudar a los clientes, el personal de la mesa de ayuda se sentirá feliz y comprometido con su trabajo.

Por el contrario, un número de FCR bajo puede indicar una variedad de problemas:

• Base de conocimientos confusa. Si su base de conocimientos y las preguntas frecuentes son difíciles de navegar, es posible que sus usuarios o los agentes de la mesa de ayuda de nivel 1 no sepan qué hacer con ellos o cómo resolver sus problemas.
• Herramientas deficientes. Si el equipo de la mesa de ayuda no puede ver lo que un usuario está tratando de hacer o no comprende cuál es su problema, es poco probable que pueda ayudarlo.
• Problemas sistémicos. Las ralentizaciones de las aplicaciones relacionadas con problemas de red o infraestructura probablemente estén más allá de la capacidad de diagnóstico o reparación del personal de soporte de Nivel 1.

Dicho esto, aquí hay algunas formas en que las organizaciones pueden impulsar su FCR.

1. Invierta en servicio al cliente omnicanal

En 2017, todo es omnicanal, pero la frase es más que una palabra de moda. Es mucho más probable que las mejores empresas de su clase inviertan en tecnologías que encaminen a los clientes de manera inteligente a un canal de contacto que resolverá su problema de la manera más eficiente.

Por ejemplo, su empresa puede implementar un sistema IVR para comprender que un cliente necesita ayuda con la aplicación automatizada de pago de facturas y que se trata de un problema bastante importante, por lo que se le envía de inmediato al soporte de Nivel 2 en el departamento correspondiente. O bien, una herramienta de supervisión alerta al equipo de TI adecuado cuando la aplicación de un usuario se ralentiza.

Cuando se hace bien, este enfoque paga dividendos. Una nueva investigación del MIT muestra que el 91% de las empresas líderes en el mundo están utilizando algún tipo de agente inteligente para enrutar llamadas y brindar servicio al cliente. Mientras tanto, solo el 42% de sus competidores lo hacen.

2. Brinde a sus agentes las mejores herramientas

Si los agentes de la mesa de ayuda no pueden conseguir la información correcta, o si les toma mucho tiempo encontrarla, las probabilidades de poder resolver un problema en el primer contacto son cada vez menores. El proceso para solucionar este problema se conoce como Agent Desktop Optimization (ADO). Se enfoca en construir una infraestructura de TI que brinde la información más relevante a sus trabajadores lo más rápido posible.

Por lo general, esto implica alguna forma de automatización. En otras palabras, el agente de la mesa de ayuda no debería tener que perder tiempo explorando manualmente en múltiples pantallas y bases de datos separadas para extraer información. En cambio, el escritorio debe mostrar toda la información relevante sobre un cliente tan pronto como reconozca su número de teléfono.

Un programa ADO exitoso se paga solo, ahorrando un promedio de $ 840,000 por año en un centro de contacto de 200 asientos. Los programas ADO permiten a los agentes comprender al cliente y cómo están usando una aplicación o servicio, lo que les brinda información sobre cómo ocurren los problemas y cómo afectan a los usuarios. Estos programas también brindan a los agentes la capacidad de monitorear su propio desempeño. Además de mejorar el FCR, un buen programa de ADO redundará positivamente en otras áreas del desempeño del servicio de asistencia.

3. Resolver problemas sistémicos

Incluso si brinda a los agentes del servicio de asistencia técnica las herramientas y la tecnología adecuadas para ayudar a los clientes, es posible que los problemas en la infraestructura de su aplicación estén más allá de su capacidad para solucionarlos. Por ejemplo, el 58% de los ejecutivos dice que una ralentización inexplicable de una aplicación afecta su productividad al menos una vez a la semana, y el 41% dice que esta ralentización ha tenido un impacto negativo en la satisfacción del cliente.

Resolver estos problemas de infraestructura de manera proactiva tendrá un gran efecto en la capacidad de sus agentes para hacer su trabajo, y es exactamente para lo que AppNeta Performance Manager está diseñado para ayudar. Al ofrecer una visibilidad completa del rendimiento desde la perspectiva del usuario final, podrá ver dónde y por qué se están produciendo las ralentizaciones de las aplicaciones, y solucionarlas de forma rápida y precisa.

Al combinar el servicio al cliente omnicanal, un panel de control optimizado para agentes y alertas proactivas para problemas de infraestructura, podrá impulsar su FCR, al mismo tiempo que crea una mejor experiencia para el usuario final y el cliente. TI también puede mostrar su valor para la empresa con mejoras en las métricas del servicio de asistencia.

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