Cómo llevar su centro de llamadas al siglo XXI

¿Cuál es el objetivo final de la transformación digital? Está actualizando los procesos comerciales y las aplicaciones internas, pero para la mayoría de los líderes comerciales, el enfoque final es volverse más ágil para satisfacer las demandas cambiantes de los clientes.

Desafortunadamente, los centros de llamadas cargados de legado a menudo se pierden en la mezcla o ocupan un lugar bajo en la lista de prioridades de transformación digital.

El problema es que los centros de llamadas se consideran centros de costos dentro de la empresa. Solo piense en todos los momentos miserables que ha pasado en espera con una empresa esperando a un representante de servicio. Los centros de llamadas no han impulsado exactamente los resultados comerciales en el pasado.

Sin embargo, llevar su centro de llamadas al 21 ^st Century no es solo un paso más en el proceso de transformación digital. Equipar su centro de contacto con la tecnología adecuada puede convertirlo en un centro de ganancias.

El escenario beneficioso para todas las partes de la modernización del centro de llamadas

No hace falta ser un experto en negocios para saber que la tecnología obsoleta del centro de llamadas frustra a los clientes sin fin. Con tantos avances en la tecnología del consumidor, los nativos digitales (e incluso los inmigrantes digitales) se preguntan por qué todavía están lidiando con sistemas torpes de respuesta de voz interactiva (IVR) cuando llaman al servicio de atención al cliente.

Pero si este es el caso, ¿por qué no todos los líderes empresariales se apresuran a invertir en nueva tecnología de centros de llamadas? El problema es que gastará millones de dólares actualizando una infraestructura heredada para obtener mejoras en la experiencia del cliente que quizás no pueda cuantificar.

Sin embargo, la modernización del centro de llamadas no se trata solo de interacciones directas con los clientes. La tecnología adecuada no solo lo ayudará a automatizar las llamadas de asistencia, sino que liberará recursos valiosos para permitir que los representantes del centro de llamadas mejoren las conversiones de ventas, se centren en las oportunidades de venta cruzada y dediquen más tiempo a personalizar la experiencia del cliente.

La modernización del centro de llamadas es un escenario beneficioso para su empresa y sus clientes, pero solo si implementa las soluciones adecuadas.

Siete tecnologías que ayudan a los centros de llamadas a convertirse en centros de ganancias

Cuando comience a enfocar sus esfuerzos de transformación digital en el centro de llamadas, considere estas valiosas tecnologías que pueden ayudarlo a lograr este escenario en el que todos ganan:

1. Software de comunicaciones basado en la nube: Deshacerse de su PBX local y adoptar software basado en la nube puede ayudarlo a reducir costos y, al mismo tiempo, abrir nuevas oportunidades para contratar trabajadores remotos. La escalabilidad y la rentabilidad de estas aplicaciones en la nube o SaaS se alinearán con los objetivos de transformación digital en otras áreas de su negocio.

2. Plataformas de servicios móviles: Los dispositivos móviles se han convertido rápidamente en el canal de consumo preferido, por lo que solo tiene sentido ofrecer acceso al servicio de atención al cliente a través de ellos. Cuando las personas pueden comunicarse con su centro de contacto sin salir de una aplicación, crea una experiencia de cliente mucho más fluida.

3. Devolución de llamada automática: Deje de obligar a los clientes a esperar. Permítales ingresar un número de teléfono y recibir una llamada cuando el representante esté listo. Hace que el cliente sea más feliz (lo que facilita la vida de sus agentes).

4. Integración con redes sociales: De manera similar al acceso móvil, permitir que los clientes interactúen con el soporte a través de las redes sociales puede mejorar la experiencia del cliente y reducir el volumen de llamadas en su centro de contacto.

5. Agentes automatizados / virtuales: La modernización del centro de llamadas no se trata solo de automatización, pero eso no significa que no sea útil. Los agentes virtuales y la IA pueden responder preguntas sencillas y eliminar los sistemas IVR obsoletos. Puede reservar las interacciones humanas para los asuntos más urgentes.

6. Comunicaciones por video: Cuando piensa en video en un centro de llamadas, su primer pensamiento podría ser chats de video entre agentes y clientes. Estos son útiles, pero el video también se puede usar como un medio de instrucción visual para la resolución de problemas de autoservicio.

7. Portales de autoservicio digitales: No toda la tecnología de los centros de llamadas tiene que permitir la comunicación directa entre agentes y clientes. Muchos consumidores investigan sus problemas antes de llamar al servicio de atención al cliente. Brinde a estos clientes los recursos necesarios para solucionar problemas por su cuenta antes de obligarlos a llamar a un agente.

No existen reglas estrictas para modernizar su centro de llamadas con estas tecnologías. Puede encontrar que algunos encajen en su caso de uso más que otros. O puede descubrir que existen otros tipos de tecnología de centro de llamadas que no están en esta lista. Independientemente, es hora de llevar los centros de llamadas a la 21 ^st siglo.

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